博物馆开放运行管理模式探索
【摘要】博物馆作为公益性文化机构，开放运行是中心工作。如何做好管理工作，是博物馆从业人员重点探讨的问题。要做好开放运行的管理工作，就要严格内部管理，增强博物馆的承载力和执行力，为开放运行创造条件；就要以观众为导向，持续提升博物馆服务水平和标准，为开放运行提供软实力；就要拓展社教领域，增强博物馆的延展力和覆盖力，为开放运行提供支撑；就要建设过硬团队，增强博物馆的凝聚力和向心力，为开放运行提供保障。
【关键词】博物馆；开放运行；管理模式
博物馆作为公益性文化机构，既要着眼于传播先进思想和优秀文化，又要满足于公众审美情趣和心理需求。博物馆的工作很多，但展示宣传和社会服务是中心工作。这如同开办工厂，虽然工作环节很多，但做出产品并把它销售出去才是目的。展示宣传是博物馆的产品，做好服务，把产品推向社会，让更多的观众接受这个产品，并从中受益，这是博物馆的目的，是博物馆的中心工作，其他工作都要服从这个中心。精品展馆是精品产品，是实施宣传教育的载体，因此打造精品展馆，增强博物馆的吸引力和影响力，是实现开放运行的前提和平台。在此基础上应着力做好以下几个方面：
一、严格内部管理，增强博物馆的承载力和执行力，为开放运行创造条件。
免费开放已是大势所趋，实施免费开放，观众多了、参观流量大了，博物馆的文化窗口、形象窗口、政治窗口的作用更加凸显。因此，在管理上一定要追求规范化、制度化、标准化，为实现开放创造先决条件。
（一）建立一套精干、高效的运行机构。机构设置至关重要，精干高效的机构设置会起到事半功倍的作用，机构重叠、冗员过多就会经常发生职能交叉、推诿扯皮等现象，影响工作效率。岗位设置合理，同时充分发挥每个岗位工作人员的主观能动作用，这是博物馆正常运行的基础。理想的模式是馆长、总支书记1人，负责全面工作，分管陈列研究，人事、计划、财务以及经营管理等。副馆长2人，一名分管接待服务，另一名分管运行保障。下设四部一室：公众服务部，主任1人，值班长3人，讲解员若干名（视博物馆规模）。负责全面协调开放运行各种事宜；运行保障部，主任1人，多媒体维护3人（三班两倒），安全员1人，设备管理1人，物业绿化管理1人，食堂管理1人；陈列研究部，主任1人，干事3人；财务资产部，主任1人，干事3人，负责财务资产、计划经营、合同管理、纪念品管理等业务；综合办公室，主任1人，副主任1人，干事2人，负责综合性事务工作。物业、绿化、食堂、安全保卫等业务全部委托管理，博物馆只负责考核监督。
（二）建立一套有效的激励约束机制。一是要在博物馆内要形成一种全员搞研究、全员能讲解的工作氛围。陈列研究人员通过切身的实践讲解经验，促进陈列研究人员综合能力的提高，增强陈列研究的针对性。讲解人员参与陈列研究，能够更深刻地理解陈列研究内容，使讲解与陈列研究有机地融合在一起。在确定奖励向前线倾斜的原则下，分别设立五星级、三星级、一星级讲解员，高级、中级、初级研究员。首先建立考试题库，同时分别成立评审委员会，委员会由外请专家、馆内相关领导和随机产生的部分讲解员、研究人员组成。其次通过笔试、现场讲解等方式，评出星级讲解员，高级、中级、初级研究员，对获得称号的人员实行津贴制，动态管理，每年评比一次，有任务有指标动态考核，基本形成“H”型模式。（见图）二是将博物馆的岗位划分为三类，人员比例分别为运行类60%、保障类25%、管理类15%。对三类岗位人员分别采取不同的方式进行管理、考核、奖励，运行类和部分保障类的工作内容重复性比较强，可将员工每项工作的完成情况分别量化，与奖金挂钩统计、计算；管理类和其他不易量化的工作，工作结果的好坏同两个因素有关：制度和流程制定的好坏以及是否严格执行。因此，由各部门负责人在定期的例会上对不易量化的岗位提出问题、建议，分析原因，将问题立为一个项目，有了项目就有完成的时间和标准，这些岗位的工作就被相对量化了，依据相关奖惩制度与奖金挂钩。三是养成员工以积极心态完成工作的作风，避免被动去完成工作，而是有计划主动完成工作。全馆要有年度工作计划和月工作计划，各部室要有月度工作计划和周计划，并且按照工作计划进行考核。
二、以观众为导向，持续提升博物馆服务水平和标准，为开放运行提供软实力。
接待服务工作是直接面对观众的最前线工作，陈列布展完成后便成了博物馆各项工作的重中之重了。因此，培养一批应变能力强、素质高、训练有素的接待队伍是持续提升服务水平和标准的重要保证。接待服务要像老铁人纪念馆的服务标准一样，即来有迎声、问有答声、走有送声；接待热心、讲解细心、答问耐心、接受意见诚心。
（一）严格规范管理，使展馆时时受控。一是实行定时巡检和专业巡检相结合制度，每天早中晚由总值班组织各路人员进行巡检，同时定期组织安全、设备等专业巡检。二是各个接待岗位以及相关重要岗位配备对讲机，确保联络畅通、及时，监控室时时监控展馆的重点部位。三是制定各种应急预案，并且经常性地进行演练，与辖区公安机关建立公共安全、治安防范应急联动体系，确保突发事件的应急响应。四是加强展厅管理，所有展厅都设有1-2名展厅值守人员，确保参观秩序和展品安全。四是加强对馆藏的保护保养，及时对藏品进行分类、建档和立账，建立藏品电子档案“数据库”。
（二）坚持高标准，不断提升讲解水平。在管理运行中，坚持从基础工作抓起。一是抓好养成教育。要求员工工作期间必须着馆服，院内行走必须靠右侧。对讲解员实行军事化管理。讲解服务方面，每天整理形成讲解日志，每周上报讲解情况分析，每月进行讲解质量考评。二是抓好培训工作。每日晨训；定期聘请专家、外教定期来馆授课、学术交流等；走出去到国内知名大馆进行馆际交流，开拓视野，提高业务水平。
（三）创新运行机制，“免费不免责”。一是实行三班两倒制，即两个班在上班，一个班在休息。上班的两个班分主班和副班，主班负责组织协调预约、讲解和现场参观等，副班负责展厅看护、纪念品销售和票务工作等。二是实行交接班制度，每天开馆前和闭馆后由当日总值班组织讲解员、展厅值守、经警、技术保障人员等，与昨夜和今夜值班人员分别进行交接班，交接过程中严格执行五交五不交等交接班制度。三是实行值班长制，即每个班设立一名值班长，统一协调组织与开放运行相关的所有岗位。此外，还要设立接待服务中心、医疗室、候讲室，设置轮椅、婴儿车和爱心伞，开辟绿色无障碍通道，设置自动寄存、语音导览、留言室等服务设施，真情实意为每名观众服务。
（四）坚持严细成风，夯实基础工作。基础不牢，地动山摇。推行实施常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养、常安全的6S管理理念，技术保证方面，针对运行中可能出现的问题，制定出各种预案和规章制度，做到接口清晰、职责到位。环境保证方面，一方面抓好展厅整齐、清洁、优雅的内部环境，一方面抓好馆区绿化、亮化、美化的外部环境。安全保证方面，把日常安全管理与特殊时期安全防范相结合，开展消防演习、突发公共事件演练、反恐演练，做到安全工作常抓不懈。
三、拓展社教领域，增强博物馆的延展力和覆盖力，为开放运行提供支撑。
以博物馆的阵地宣传为主体，以走出去打造“流动博物馆”和“网上博物馆”为两翼，建设“一体两翼”的宣教格局。大庆铁人王进喜纪念馆也采取类似的方式组建了“铁人精神民族魂”主题宣讲报告团，将陈展内容制作成PPT，讲解员现场讲解，近年来进校园、入社区、上前线、驻军营进行宣讲，取得了非常好的效果。充分利用现代网络技术建立网上博物馆，主要内容包括：宣传展览内容的传统模式中英文网站；员工内部网站以及基于企业现代化管理理念的ERP系统；建立网上虚拟仿真博物馆，将真实的博物馆再现于网络上，使人有身临其境的感觉，达到足不出户游览博物馆的效果。此外，开办员工论坛，全员参与共同办馆；广泛开展志愿者服务活动。
四、建设过硬团队，增强博物馆的凝聚力和向心力，为开放运行提供保障。
要做好开放后接待运行，更好地为观众和社会服务，建设一流的博物馆，就要有一支安于寂寞和清贫，一支心系展馆、勤勉坚定、务实清廉、爱岗敬业的优秀员工队伍。一）领导干部率先垂范做表率。“工人三班倒，班班见领导”，“工人身上有多少泥，干部身上就有多少土”。这些大庆会战的优良传统要继承和发扬好，要求员工做到的自己先做到，不搞特殊化。博物馆领导不仅要成为抓班子带队伍的行家，还要成为陈展专家、讲解专家、运行保障专家。
（二）抓好三支专业队伍的建设。一是抓好接待服务队伍建设。不断提升讲解技能、讲解水平，能够满足观众的差异化需求。强化接待服务队伍的服务意识，变被动式服务为主动亲和式服务。二是抓好陈列研究馆藏队伍建设。不断提升文物史料的研究和应用能力，提升文物识别、鉴定和修复能力，实现征集、研究、考证与应用的良性循环。培养陈列的创新能力，跟踪国内陈列发展动态，对新概念、新技术、新成果，超前储备，培养自我创新、自主办展的能力。三是抓好技术后勤保障队伍。随着声光电现代化多媒体等展览手段的大量应用，对多媒体等设备的维修、维护人员的专业素质要求越来越高，因此要加强对技术保障人员的培养培训，确保运行过程中不出现纰漏。
（三）加强制度建设让制度说话。博物馆单位相对较小，人员集中，管理过程中最重要的就是要坚持公开、公平、公正、合理的原则，所以制度建设至关重要，要让制度去管理人、去约束人，形成一种制度面前人人平等的氛围。
（四）发挥党建和思想政治工作的作用。加强党支部建设和党员教育管理，充分发挥支部的战斗堡垒和党员的先锋模范作用，选树一至二名行业里的模范典型；发挥群团组织作用，开展丰富多彩的文体活动；加强日常思想政治工作，对员工注重人文关怀和思想疏导，培养阳光心理。经过不懈努力营造心系展馆，共建和谐家园的氛围，充分调动员工的积极性和创造性，凝聚集体智慧和力量共办精品馆，确保开放的顺畅运行。
作者简介
孙志刚（1970.8-），男，黑龙江大庆，黑龙江省文物博物图书资料系列，副高级任职资格评审。研究方向：博物馆企业管理。
