基于用户体验的数字档案共享服务研究

    陈伟斌

    摘 要：用户是数字档案共享服务的出发点和落脚点，完善用户体验有利于提升数字档案共享服务的质量和水平。分析数字档案共享服务中用户体验存在的问题，提出从完善共享服务平台、提供个性化知识服务、提升主动服务能力和加强数字档案资源整合等方面，有效提升数字档案共享服务中用户体验的效果。

    关键词：数字档案；共享服务；用户体验

    数字档案是指机关、团体、企业、事业单位和其他组织收集保存的，可以通过信息网络系统进行传输和在线利用的电子档案或者纸质档案的数字化副本等载体的档案[1]。伴随着信息技术发展和数字档案服务的新需求，进一步发挥数字档案的重要作用，推动数字档案的社会共享，已经成为档案部门服务社会的重要方式。

    1 数字档案共享服务的用户体验分析

    1.1 用户与数字档案共享服务

    1.1.1 凭证利用需求。随着社会信用体系的日趋完善，档案的原始凭证功能日益凸显，越来越多的用户开始重视原始档案所发挥的凭证作用，获取与生活需求、自身利益相关的档案资源，如，学历档案、婚姻档案、户籍档案等。

    1.1.2 科学研究需求。数字档案资源所蕴含的科技知识等信息，具有较高的权威性和参考价值，可以为科学研究提供生动的素材和研究经验，帮助科研人员避免重复研究，很好地为科学研究提供借鉴。

    1.1.3 管理决策需求。数字档案能在一定程度上通过提供完整、可靠的信息满足管理决策需要，特别是数字档案与政府办公自动化系统有着密不可分的联系，对于支持管理决策有着天然的优势。

    1.1.4 休闲文化需求。贴近群众生活的特色档案可以带来良好的休闲文化体验，通过举办多种主题的数字档案图片展览，向社会各界提供多种形式的数字档案共享服务，充分展现数字档案蕴含的文化魅力，使用户足不出户即可欣赏到生动的文化展览。

    1.2 用户体验。用户体验是一个主观性较强的概念，指用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受。数字档案共享服务的用户体验，主要指用户在数字档案共享服务之前的期望、在接受数字档案共享服务过程的感受和在使用数字档案共享服务之后的评价，如数字档案共享服务是否有意义、有价值；数字档案共享服务是否满足自身需求；数字档案共享服务过程是否简便快捷等。用户体验虽然没有非常明确的标准，但是只有数字档案共享服务的用户体验呈现出积极、愉快的效果时，数字档案用户才会再次利用数字档案或向周围用户宣传推广数字档案共享服务。因此，注重数字档案共享服务的用户体验，是不断优化数字档案共享服务的基本前提和有效路径。

    2 数字档案共享服务中用户体验存在的问题

    2.1 查询检索功能有待进一步优化。数字档案共享服务的检索功能主要依据数字档案的外部特征——档号、主题和时间等，具有一定的局限性。由于不同用户对于数字档案信息需求的表达能力有所不同，用户使用的检索词有时难以与真正的利用需求相匹配，导致检索出来的查询结果不够准确，所需数字档案的查全率和查准率受到一定影响，从而对数字档案共享服务结果不够满意。同时，用户进行查询时，标签导航是否清晰，色彩搭配是否令人舒适、愉悦，这些元素对用户利用心理会产生一定的影响。

    2.2 未充分利用新媒体与现代传媒工具。新媒体技术工具在人们生活中的利用频率越来越高，很多服务机构都开发了相应的手机应用终端来满足用户的利用需求，如“超星移动图书馆”“国家数字图书馆”等图书馆方面的应用，支持用户使用其服务与资源，而且数字资源服务类型多样，如支持多种方式检索、在线阅读、在线试听等。而相比较之下，数字档案共享服务是以网站为服务平台，主要支持电脑PC端的用户，缺乏数字档案共享服务手机客户端的应用和开发。尽管有些数字档案共享服务已经利用新媒体技术，开通了微博、微信公众号等共享平台，但是由于数字档案推送的内容较为单一，更新的速度比较缓慢，用户难以从中获得良好的体验，缺乏对数字档案用户的吸引力。

    2.3 个性化知识服务不突出。知识服务主要是从各种显性和隐性知识资源中，根据用户需求有针对性地提炼知识和信息内容，为用户提供知识内容或者解决方案的信息服务过程。知识服务的特点是以用户需求为中心，面向知识内容和解决方案的服务，可以为数字档案共享服务提供有益的思路。目前，数字档案共享服务平台提供的馆藏资源往往浮于表面，知识化服务的编研内容较为单一，数字档案资源蕴含的知识资源未能被深度挖掘出来。同时，数字档案共享服务的网站平台用户往往是以直接浏览为主，没有留下用户利用行为特征的记录信息，难以对用户的行为特征、群体特征进行综合分析，缺乏为用户提供个性化的知识服务。

    2.4 主动服务功能还不到位。数字档案共享服务是一项服务性很强的利用工作，需要具备数字档案网络传输、数字档案资源共享和数字档案便捷检索等功能，需要数字档案共享平台与用户及时、主动地互动交流。目前，数字档案共享服务平台大多缺乏在线交流的功能，即使有些数字档案共享服务网站设置了交流入口，如局（馆）信箱、公开信箱等，但是这些方式并不能得到及时的回复，对于一些紧急的消息更是无法即时与用户交流。由此可见，数字档案共享主动服务水平与用户潜在的服务需求之间还存在一定的差距。

    3 基于用户体验的数字档案共享服务优化策略

    3.1 应用新媒体技術，完善数字档案共享服务平台。随着移动互联网的广泛应用，特别是人工智能、VR、AR等技术的持续进步，新媒体技术领域呈现前所未有的巨大进步。如，数字档案的传播渠道与方式更加多元化；数字档案的传播主体与受众更为融合；传统数字档案信息传播流程升级等。“互联网+”模式是打破时空局限的创新方式，可以通过设计App、开发微信公众号平台的方式，完善基于移动终端的数字档案共享服务平台，充分发挥新媒体的技术优势，构建出良好互动性的数字档案共享服务平台。例如，数字档案共享微信公众号可以尝试营造出一个适宜的后台君拟人形象，在固定的时间上推送真人问答类栏目，统一解答用户在使用过程中遇到的问题或困惑，进一步宣传档案文化、传播档案知识，达到与用户进行良好互动的体验效果。

    3.2 运用数据挖掘技术，提供个性化知识服务。数字档案共享的知识服务是在计算机网络技术和现代信息技术的支持下，以知识管理理念为指导，以用户的需求为导向，对数字档案资源进行知识捕获、组织、重组与开发，并通过信息的析取和重组来形成符合需要的数字档案资源。数字档案的知识服务融入了档案工作者的智力和经验，根据用户需求动态地和连续地组织服务，最终为用户提供问题解决方案。因此，运用数据挖掘技术，能够提供更智能的个性化服务[2]：一是跟踪、记忆和分析功能，能够对数字档案用户的基本资料、信息检索和使用记录进行收集和分析，系统整理出数字档案用户的使用习惯；二是提供知识搜索引擎、知识地图等知识管理工具，帮助数字档案用户迅速地找到所需的数字档案资源；三是提供个性化的信息服务工具，根据用户的定制服务，考虑用户的知识背景和使用特点，收集数字档案用户感兴趣的信息，向数字档案用户提供更加智能化的数字档案信息。如，数字档案共享订单式服务、数字档案共享Web推送服务等。

    3.3 提升主动服务能力，满足用户体验需求。数字档案用户在产生需求后会直接选择服务，但是有的用户由于自身知识水平或者利用能力的限制，不能很好地表达出自己的真实需求，这就需要提供更加主动的服务，通过与数字档案用户的交流过程，挖掘数字档案用户的利用需求。例如，当数字档案用户有潜在的利用需求，但自己又未意识到时或是当用户不能准确表达自己的需求时，可以通过数字档案共享的主动服务，如在线咨询、常见问题解答等方式准确定位用户的需求，并通过咨询服务、技术服务等方式满足用户体验需求；当数字档案用户的需求发生变化时，数字档案共享服务平台能根据需求变化，及时提供跟进的服务方案，主动为数字档案用户提供有价值的服务。如，开发预约查档、数字资源展示、宣传推送服务、在线查询反馈等，注重与用户的咨询交流和技术互动。

    3.4 加强资源整合共联，实现数字档案全方位共享。单一的数字档案共享服务平台所提供的数字档案资源比较有限，还不能满足数字档案用户跨区域、跨部门的多样化需求。数字档案用户需要的是内容新颖、来源广泛、形式多样的数字档案，这就需要多个数字档案共享服务平台相互协作、互联互通，实现数字档案的跨地区、跨部门共享。省级数字档案共享平台或者专业档案馆数字档案共享平台，可以构建一个数字档案共享的空间和通道，通过建设数字档案共享服务的统一大数据平台，打破不同地区、不同部门数字档案共享服务平台之间的“信息围墙”， 通过异构数字档案信息资源的过滤、清洗、转换和整合，实现数字档案数据规模、信息质量和应用水平同步提升，结合实名认证注册、人脸识别技术等手段，设置自助数字档案资源查询终端，满足数字档案用户在同一平台共享不同地区、不同部门的数字档案的在线体验需求。

    参考文献：

    [1]福建省人民政府.福建省数字档案共享管理办法[EB/OL][2018-5-3]

    http：//www.fujian.gov.cn/zc/flfg/zfgz/201712/t20171213_1615059.htm.

    [2]李宇佳，張向先，张克永.用户体验视角下的移动图书馆用户需求研究——基于系统动力学方法[J]. 图书情报工作，2015，59（06）：90-96+119.

    （作者单位：福州大学档案馆 来稿日期：2018-12-20）