新媒体时代企业网络舆情危机应对策略

    王英

    摘要：新媒体时代网络环境越来越复杂，其信息传播也具备更加迅速、广泛的特点，网络舆情对企业发展具有重要影响。为了使企业在新媒体时代中正确应对网络舆情变化，合理处理危机事件，树立良好企业形象，本文通过对企业在应对网络舆情领域的现状进行探讨，陈述了企业在管控舆情氛围时普遍存在一些问题，影响企业发展。文章针对企业处理舆情危机、把控舆论方向提出了应对方法，维护企业形象，助力企业长远发展。

    关键词：新媒体时代;网络舆情;策略

    一、新媒体时代企业网络舆情现状

    网络信息每天都在喷薄而出，参与人数之庞大，波及范围之广泛，使得网络信息能够在极短的时间内产生巨大影响。在网络世界中，每个网民都可以成为发声者，每个网民都可以在其中获得过量的信息，网络信息的传播早已和人民的生活密不可分，这便使得网络世界成为了信息的聚集地和舆论的扬声器。新媒体时代的到来彻底改变了信息传播路径和成本，企业与个人间的信息传递方式发生了巨大改变，这对企业管控舆情方向带来极大挑战。

    新媒体时代下的企业网络舆情管控，受许多不可控因素的牵连，如若没有科学的管理办法，快速的处理机制，极有可能将企业置于舆情的险境。

    二、新媒体时代企业网络舆情面对的主要问题

    （一）企业对新媒体时代网络舆情危机的认识不够

    如今，仍然有很多企业在面对网络舆情危机时，受缚于传统思想，对网络舆情危机的影响没有正确的认识。他们一方面认为网络世界是虚拟世界，其中散播的信息不必当真，网民也不过剥予发清绪，随着时间的推移，网络信息终将被人遗忘，只要企业自身合理经营、遵纪守法，就不必担心网络舆情危机;另一方面，有些企业认为在应对网络舆情危机时，只需要联系网络信息监管单位，将不利的信息删除、封杀，就能快速扭转局面。对网络舆情危机认识不全面，处理办法不创新，严重限制了企业处理网络舆情危机的能力。

    （二）企业应对新媒体时代网络舆情危机的措施不够

    现今大多数企业都建立了应对舆情危机的团队，可是这些团队处理问题的能力亟待提升。企业缺乏相关领域的专业化人才，无法在舆情危机出现时快速拿出有效的应对方案。团队组织架构也多存在问题，团队处理问题所需时间长，内部交接和反馈工作效率低下，不能对危机做出快速反应，错失最佳处理时间。

    企业在处理网络舆情危机时，所用技巧也多存在问题：不能果敢地做出应急方案，不及时发声，放任舆情继续恶化;在与媒体和网民沟通时，态度不够友好，回避问题，不能提出合理的解决方案或无可争议的辟谣公告，给企业形象带来不良影响。

    三、新媒体时代企业网络舆情危机应对策略

    （一）企业应当加强自身管理

    企业在网络信息传播过程中，要树立良好的企业形象，强化企业自身的内部管理，重视法律意识、责任意识的宣传;企业要确立正能量的文化氛围，让公众看到企业勇担社会责任、真正为消费者服务的企业文化;企业内部管理人员和官方账号负责人员要注意自身的言行举止，企业要对员工进行考核与监督;企业要明确积极的政治方向，提升所处领域的专业能力，强化自身的信誉度与社会认可度。

    （二）企业应当建立高效的应急机制

    网络信息的传递速度和传播规模是惊人的，企业在应对舆情危机时一旦错失先机，便会出于被动的局面，加大之后的工作难度。当负面消息已经在网络环境中形成巨大影响时，企业才开始展开工作已经错失先机了。企业应当时刻注意有关自身的信息，在谣言或负面信息尚处在发酵期时，就及时做出反应，官方发声辟谣或给予解决方案、公开道歉。企业应当建立专业化的团队负责舆情管控、紧急公关，在快速的时间里进行正确的舆论弓！导与事件解读，将对企业形象的损害降到最低。

    （三）企业应当科学引导舆论氛围

    在舆情危机到来之前，企业就应当树立防患意识、风险意识，不只是等到问题出现时才急于解决，在日常工作环节中，就要主动地科学引导舆论氛围。简单地选择封闭消息是最坏的解决方案，易于激发网民的不满情绪和过分猜疑。

    企业应当注意以下建议：建立自己的官方发声账号，积极经营官方账号，保持与公众的日常沟通，以友好的态度去聆听公众声音，同时宣传自身企业文化和产品特点，与潜在的消费者建立联系;日常也应当积极完善应急小组的人力配置与工作能力;在日常做好风险防控工作，对待网络上的声音做出最迅速的反应，及时做出反馈，不断提升企业自身形象。

    （作者单位：大同煤礦集团同地宏盛企业经营管理有限公司）