银行智能排队管理系统设计

    张帆 薛孟 王妍

    

    摘 要 在生活节奏快速的今天，越来越多的民众追求高效快速的生活方式。对于银行来说，浪费大量时间排队与等候是不可接受的，他们渴望更加高效而快捷的金融服务。因此在传统的银行排队管理系统的基础之上，本文分析并设计了一套基于网络的银行智能排队系统，利用这套系统能够方便用户快速进行排队信息的查询，排队预约叫号，柜面叫号，识别用户信息等多种功能，方便用户能够享受到快速便捷的金融服务。

    关键词 智能排队;叫号;银行;系统

    引言

    传统的银行排队过程中，经常出现用户堆积而办理效率低下，造成银行大厅拥挤，客户等待许久才能办上业务的情况，久而久之就会出现用户的流失，不利于银行的发展。如何去高效的管理客户排队，提高服务质量，是国内外众多银行都在研究解决的问题之一。因此，设计与开发出一套智能高效的银行排队管理系统是非常有必要的。对于客户来说，系统能够大大减轻他们排队所需等待的时间。对于银行来说，能够帮助他们提高服务质量，提高用户的服务员体验，帮助银行进一步的发展。因此，高效而智能的排队系统就是非常重要的问题。

    一、需求分析

    系统的需求分析是对一个完整而有效的系统的基础保障，只有需求分析得当，业务描述具体，这样对于后期的模块设计，功能实现，数据库实现都有着极大的帮助。

    （一）业务内容

    本系统是基于网络的智能银行排队控制系统，所有设计的出发点，都是以用户为中心，提高用户的服务体验，增强服务的效率与质量的智能化控制系统。主要用来解决目前这个阶段很多银行网点存在一些排队混乱，排队等候时间过长，本行客户被怠慢，VIP用户被怠慢等多种情况发生，主要是为了实现银行排队系统数据能够统一管理，识别我行用户，对排队数据进行查询，对排队状态进行实时查询，提前进行排队预约，设置服务优先等级等多个智能化的功能，从而提高客户的服务体验，增加银行的竞争力。具体来说，需要实现的系统功能有以下几个方面：1.客户信息查询;2.排队管理;3.票号管理;4.排队情况统计;5.柜面叫号;6.排队优先级别设置;7.网上预约，手机银行等网上预约;等多个功能。

    （二）业务功能需求分析

    系统的业务功能，主要涉及以下几个方面，分别做介绍：

    （1）排队管理功能

    排队管理功能主要流程如下：首先用户进入银行大厅，需要在排队系统终端进行身份确认，通过刷卡，存折，或者身份证等，确认是我行用户后，方可进入到派对中来;进入排队后，进入业务选择的界面，通过“业务类型”的选项，来查看自己所需要办理的业务类型，并根据指定业务类型来分配到某个业务窗口，等候服务;业务窗口的柜员通过叫号软件等方式，提示用户的办理顺序，可以设置VIP用户优先办理，我行用户优先办理等操作。

    （2）排队预约功能

    排队预约功能主要流程如下：用户可以通过登录手机端网上银行或者通过微信公众号，银行官网等形式，去查看银行网点的实时业务排队情况，并根据自己的时间安排选择一个预约时间来进行业务办理;用户通过点击“预约”按钮，确认自己办理业务的时间，提前预约完成后，就可以节约自己的时间，方便银行的有效管理。

    （3）排队数据统计功能

    排队数据统计功能主要流程如下：后台管理人员通过检查每日的窗口业务量统计的报表，用以调度每个业务种类窗口数量的多少;此外，通过对排队数据进行统计，可以方便查看银行业务发展情况，并针对性的做出相应的调整。

    （4）系统管理功能

    系统管理功能流程如下：系统管理可以包括用户信息管理，银行日志管理，角色管理等多个管理部分。用户信息管理可以用来添加或者删除用户，方便排队信息的及时更新，设置用户权限等;日志管理可以进行统计信息;角色管理可以增加或者删除某些角色，实时的调控发展情况。

    二、系统设计

    （一） 总体设计

    系统总体设计的原则如下：

    系统由排队叫号机端的前台和服务器端的后台系统构成。前台系统主要处理客户的取号叫号流程，保存业务流水数据。后台系统由多个功能相对独立的子系统构成，每个子系统又可分为若干模块，主要包括基础配置、排队配置、常规报表、监控统计、动态报表。后台系统用于对全行排队机的配置、监控以及及对客户的数据处理等。

    安全性：根据排队叫号不同的业务需求，配畳不同的安全策略。

    可靠性：该系统作为客户服务的辅助系统，并且统计和记录客户叫号排队情况。

    易于集成的原则。可W与银行内部系统集成和信息交互。

    可扩展性：能支持今后的软硬件升级和更新，满足业务的发展。

    系统性能要求：系统整体性应能支持银斤未来3年的业务发展要求，系统交易平均处理时间<2秒。

    可靠性：支持24小时不间断运行。

    （二） 功能模块设计

    1. 排队管理模块

    "排队管理"的主要功能是管理客户排队取号的顺序，主要包含客户信息识别及叫号机取号管理两个子模块。其中客户信息识别模块主要分为客户信息推送和客户业务优先办理两个组成部分，叫号机取号模块又分为刷卡，身份证确认为本行客户、业務类型选择和票号打印几个部分。

    2.排队预约管理模块

    "排队预约管理"功能主要目的是为客户提供通过网上银行、手机银行、微信银行、银行官网等渠道查询排队信息，并可适时进行排队预约。排队预约管理模块包含预约查询レッ及排队预约两个子模块。其中预约查询模块主要分为通过定位查询、通过关键字查询和我的预约两个组成部分，排队预约模块又分为预约确认和预约取消两个部分。

    3. 排队数据统计查询模块

    "排队数据统计査询"功能主要是根据集中管理的排队数据，提供按日按月对各家网点的各类业务取号量进行查询、查询某时点的某类业务的排队信息等，实现各业务量査询统计和对比、各营业厅排队客户量查询统计和对比、各业务客户平均等待时长、各窗口业务平均受理时间、各时段排队业务量对比、按日按月统计各网点排队数据等功能，为排队状况分析、业务量分析、客户源分析等业务提供关键依据。

    4. 系统管理模块

    "系统管理"功能主要目的是为系统管理员提供用户信息、权限信息和日志信息管理功能。因此，系统管理模块主要涉及用户、权限及日志几个子模块。其中，用户管理由用户新增、用户修改和用户删除几部分组成;权限管理由新增修改和删除几个部分构成;系统日志管理由添加和清除日志部分组成。

    （三） 数据库设计

    MySQL的特点：安全、可靠、经济，按照MySql数据库的设计思想，不同的数据被放置在不同的表格中，在本次系统设计中，可以创建诸如用户表，用户信息表，所属板块表等等各种。通过将不同的数据放置在不同的表中，对数据库的操作会变得更加简单而高效，对于数据库整体性能的提高有着至关重要的作用。

    1.主要实体属性

    实体属性主要分为客户信息实体属性，客户等级实体属性，业务类型，预约属性，预约记录属性等多个主要的类别：

    （1）客户信息实体属性中，主要包含客户的几个重要信息，包括客户的ID，客户在我行开账户的时间，所开账号的类型，客户姓名，生日等几个方面，通过这张客户信息的属性图可以确定用户身份，方便管理。

    （2）客户等级实体属性图中，包含客户的等级分类，等级的名称，客户的ID，其开通业务的情况等信息，可以在排队时进行帮助进行优先处理，提高客户的服务体验。

    （3）在預约查询记录实体属性图中，主要涉及客户预约的时间地点，客户预约的业务类型，客户希望处理的银行网点，预约内容的紧急程度以及预约客户的信息，确保用户再预约完成之后能够及时的享受到预约服务。

    2. 主要实体关系图

    实体关系图部分，主要介绍系统管理部分的E-R关系图，如下所示：

    结论：

    银行智能排队管理系统的设计，一直都是业界非常在意的一个问题，其排队质量的优劣，将很大程度上影响到客户对于银行的服务体验，对于银行的长期发展也起着至关重要的作用。本文通过设计一个以客户为中心，提升服务质量为目标的智能排队管理系统，在原来单机版系统的基础上，通过网络将银行网点的信息集中整合，方便用户的选择的同时，也会很大程度上方便银行网点进行排队管理，客户流量管理等，有助于优化排队的状态，减少客户因等待排队而消耗的时间。当然，文章所涉及的系统还是有一定的不足，例如网络结构较为简单，仅实现了最基础的一些功能，在后期的工作学习中，会进一步的改善。

    参考文献：

    [1] 佟兆庆. 银行排队叫号系统的设计与实现[D]. 天津大学， 2017.

    [2] 金烈淼. 银行排队叫号管理系统的分析与设计[D]. 云南大学， 2016.

    [3] 余荣安. 云南省农村信用社排队管理系统的研究与分析[D]. 云南大学， 2016.