基于价值共创理论的高校图书馆业务流程重组研究

    张达那

    

    摘? 要：高校图书馆在高等院校教育中占据着重要地位，而基于價值共创理论对其业务流程进行重组有助于优化图书馆服务环境，由此增强用户在图书馆业务操作中的体验感。在此之上，该文简要分析了价值共创理论的内涵，并通过明确图书馆与用户的关系、满足图书馆用户多样需求、有效遵循图书馆重组原则、把控图书馆价值共创资源、注重图书馆流程重组保障等措施，进一步规范高校图书馆业务流程，确保重组后的高校图书馆能起到深度挖掘用户与图书馆价值的作用，这样才能促使高校图书馆资源利用率得到有效提高，实现图书馆事业的长远发展。

    关键词：价值共创理论? 高校图书馆? 业务流程重组? 有效措施

    中图分类号：G258.6;G251? ? ? ? ? ? ? ? ? 文献标识码：A文章编号：1672-3791（2021）02（b）-0172-03

    Research on the Business Process Reorganization of University Library Based on the Theory of Value Co-creation

    ZHANG Dana

    （Guizhou University of Finance and Economics， Guiyang， Guizhou Province， 550002? China）

    Abstract： University library plays an important role in higher education. The business process reorganization based on value co-creation theory is helpful to optimize the service environment of library and enhance the user's experience in library operation. On this basis， this paper briefly analyzes the connotation of value co-creation theory and further standardizes the business process of university library to ensure that the restructured university library can play by clarifying the relationship between library and users， meeting the diverse needs of library users， effectively following the principle of library reorganization， controlling the value co-creation resources of library and paying attention to the guarantee of library process reorganization.In order to deeply excavate the role of users and library value， we can effectively improve the utilization rate of university library resources and realize the long-term development of library cause.

    Key Words： Value co-creation theory; University library; Business process reorganization;Effective measures

    据统计：我国截止到2019年共有1 101所高校图书馆。而绝大多数图书馆的价值处于可开发状态。为了满足新时代图书馆业务发展需求，应充分依据价值共创理论对现有高校图书馆业务流程实施重组，从而保证新型高校图书馆能够在为用户提供信息资源的同时达到发掘价值的作用，以便用户与图书馆能够实现共同进步、协同发展。因此，相关人员应切实做好高校图书馆转型工作。

    1? 价值共创理论的内涵

    价值共创理论是在21世纪提出的“竞争将依靠个体力量，由企业与消费者共同创造价值”的一种观点。经过时代的发展，消费者已由原有购买者逐渐转化为参与者，由此为买卖双方的交易带来积极影响，这也表示产品价值除了来源于生产者外还取决于消费者的技能经验、体验感受。所以，运用价值共创理论可对消费者与企业双方带来重大影响，促使用户的购买欲望更强[1]。在价值共创理论中主要指的是产品本身存在的使用价值，而消费者可在资源利用阶段对其进行重新开发与反馈，由此保证企业在与消费者良性互动基础上最大化展现出产品价值。

    2? 基于价值共创理论的高校图书馆业务流程重组措施

    2.1 高校图书馆用户身份类型

    价值共创理念下，企业与消费者双方都在其中起到了重要的作用，其中有两种消费者在价值共创过程中发挥了至关重要的作用。一方面是在知识方面做出贡献或在营销方面发挥不可替代作用的领导者，另一方面是在社会中能够发挥营销影响力的普通民众群体，这部分群体有资源丰富的消费者或这是在社会网络中占据关键地位的人物。以高校图书馆分析来看，能够发挥不可替代的领导作用是高校中各个专业中的科研先锋、学术专家，经常借阅图书的用户以及在某一领域知识丰富的用户，这些用户在自身的专业领域中有丰富的知识储备，能够从专业的角度为图书馆资源建设或服务提出有价值的建议，从而丰富图书馆工作人员在专业领域知识知识匮乏的情况[2]。此外，这类用户能够以自身的影响力为图书馆带来更多的用户。因此，高校图书馆要加强与这类用户的联系沟通，有助于为图书馆积累专业资源，提升服务质量。普通民众群体是传播力较强能够起到号召作用的用户，多为高校中的研究生部、团委、学院办公室及学生等，由于这类用户在用户群中能够起到较强的联系作用，在图书馆资源传播过程中能够起到有力的推动作用，因此有必要提升与这部分用户的沟通联系，从而推广图书馆资源的传播范围。

    2.2 明确图书馆与用户的关系

    价值共创实际上是在消费者与企业相互合作的基础上开发使用价值。而高校图书馆与用户也可看成是企业与消费者的同属关系。在价值共创理论之上重组高校图书馆业务流程时应进一步明确图书馆与用户之间的关系，并保证图书馆资源得到合理化利用。

    首先，在重组阶段，用户需要将自身对图书馆提出的要求告知图书馆，而图书馆也应参照用户需求为其提供匹配度更高的资源服务，这样才能有效调动用户的积极性，促使图书馆资源拥有较强的发展活力;其次，用户还可针对图书馆的服务质量予以客观评价，图书馆可从反馈结果中判断用户的满意度，由此为后续打造个性化服务环境创造有利条件;最后，在进行图书馆业务流程重组活动时应对潜在风险加以规避。在消费者与企业之间存在交易风险，而图书馆与用户间以图书与服务资源作为基础也会产生相应风险，并且会在用户时间与精力遭受负面影响的情况下降低图书馆收益，不利于双方同步发展。因此，在业务流程重组过程中应重视消费者与用户两者间的协调关系[3]。

    2.3 满足图书馆用户多样需求

    在实现高校图书馆业务流程重组目标时应全面满足图书馆用户多样需求，一般高校图书馆主要包括以下3种用户类型。

    2.3.1 基础学习型

    这类用户实际常运用图书馆资源完成日常阅读、自学任务。在高校图书馆中，有许多学生面临着考研与深造或其他等级考试的压力，在无法从常规课程中获取知识的基础上则借鉴图书馆中丰富的藏书开阔视野，由此达成既定目标。另外，在此类型用户中还有少量用户是为了增加自身素养水平，以便拥有卓越品质。因此，针对这类用户，在重组业务流程阶段应以内容推送、精准检索、高效传递等功能为重点改造内容，促使用户对图书馆形成较高的满意度。

    2.3.2 学术科研型

    高校图书馆中保管的书籍资源具有较强的参考价值，可为科研人员提供指导作用。所以，对于研究生团队、科研组织、实验机构等高标准用户，高校图书馆业务应侧重于学术出版信息与真实数据信息的推广，进而保证用户从中找到所需内容。

    2.3.3 信息支持型

    高校图书馆具体是为用户提供信息服务的场所。所以，对单纯获取信息的用户如行政人员、科技人员，高校图书馆可随时为其提供课程科目的排名、最新科技发展动态等服务，以便高校图书馆与用户产生“共同价值”。

    2.4 有效遵循图书馆重组原则

    要想保证高校图书馆能在价值共创理论的协助下进行重组建设，应有效遵循相应的原则，这样才能促使高校图书馆在未来发展过程中为人们带来全新的信息服务。从大连交通大学所开展的图书馆业务流程重组经验中可推断出以下原则。

    2.4.1 主导性

    在增加图书馆价值与用户客观体验时所实施的新的业务流程应充分尊重用户的主导地位，并始终以用户需求为中心，进而在与用户保持有效互动基础上实现价值共创。比如某高校图书馆的服务对象以考研学生为主，那么在图书资源获取等部分应以科研项目的研发数据、科技水平为主要业务类别，以此最大程度上满足用户实际需求。只有所提供的服务项目与用户需求相匹配，才能改善图书馆服务现状。

    2.4.2 可行性

    重组后的业务流程应具有一定的可行性，既要结合高校资金实力，又要考虑到校园环境的要求，以免新型业务流程无法为高校带来实用价值。

    2.4.3 更新性

    高校图书馆业务流程重组工作并不是改造后就呈现平衡运行状态，而是跟随着实践问题随时在更新[4]。

    2.5 把控图书馆价值共创资源

    所谓的价值共创还可体现在图书馆资源采集与用户服务两个部分。比如，在纸质资源不断减少的过程中，也应适当调整用户服务模式，如图1所示，可采用智慧服务的方法增强用户在高校图书馆中的体验感，这样才能最大化开发出图书馆产品的价值，并在用户的积极配合下，实现共创价值[5]。

    其中还需注意的是：重组工作应秉承着“务实”原则，避免过于超前而影响图书馆的使用效果。另外，在提高用户服务水平时还可利用“QQ群”“学术论坛”“微博专栏”等方式加强用户间的沟通，使其为图书馆的兴旺发展提供可行性建议。

    3? 注重图书馆流程重组保障

    高校图书馆业务流程重组还应具备扎实的保障基础，促使高校图书馆有资本进行创新建设，具体可从以下3个方面展开讨论。

    3.1 全程监管

    对各部门的职责进行准确划分，并结合具体工作进度判断高校图书馆业务流程重组工作是否与预期要求相一致，必要时还可将工作人员的薪资待遇与重组工作表现相互联系，以此调动工作人员的积极性。

    3.2 物资保障

    在开展高校图书馆业务流程重组建设项目时需要投入大量的资金。此时应保证高校能为其提供充足的资金保障，以免影响后期建设质量[6]。一般应设立专用基金用于持久支持图书馆事业。

    3.3 获取反馈

    高校图书馆应随时获取用户反馈结果，包括在服务效率、服务模式、资源种类等部分，由此最大化开发图书馆价值。

    4? 结语

    综上所述，高校图书馆正面临着改革挑战，为了提高自身服务水平，可依靠价值共创理论转变原有服务理念，由此起到开发用户价值的作用。同时，在业務流程重组工作中还参照价值共创理论内在特征从明确用户与消费者关系、满足用户多样需求、遵循重组原则、把控价值共创资源、注重保障效果等方面着手，进而促使高校图书馆在转型后能为用户带来全新的体验，以此增加用户满意度。

    参考文献

    [1] 赵发珍.价值共创视角下图书馆组织结构的优化设计[J].国家图书馆学刊，2018，27（4）：48-54.

    [2] 张必兰.创新服务背景下的高校图书馆业务流程再造[J].新世纪图书馆，2018（1）：35-39.

    [3] 王海明，张扬.基于价值共创理论的高校图书馆业务流程重组研究[J].图书馆学刊，2019，41（8）：30-34.

    [4] 张扬.基于价值共创理论的高校图书馆业务流程重组研究[D].辽宁师范大学，2019.

    [5] 张鲜华，郭佳斌.我国共享价值研究现状和未来趋势——基于本体论与认识论的考量[J].重庆工商大学学报：社会科学版，2020，37（3）：52-61.

    [6] 孙玲.高校图书馆业务流程重组的必要性探讨[J].东西南北，2019（3）：191.