进一步做实“虚拟养老”的路径思考
朱振康
[摘 要] “虚拟养老”作为居家养老的一种新模式，建立在互联网技术支持的基础之上，为传统“居家养老”模式提供社会化发展的新延伸，体现了养老模式发展新趋势，为缓解社会养老压力，改善养老服务现状提供新的思路。本课题观察吴江“虚拟养老”发展现状，从持续提升养老服务质量的角度，思考“虚拟养老”进一步做实的路径，从提高平台智能化水平、加强服务队伍建设、打造多元主体格局等方面提出建议。
[关键词] “虚拟养老”；养老服务；智慧养老
中圖分类号：D669.6 文献标识码：A
“虚拟养老”作为居家养老的一种新模式，建立在互联网技术支持的基础之上，为传统“居家养老”模式提供社会化发展的新延伸，体现了养老模式发展新趋势，为缓解社会养老压力，改善养老服务现状提供新的思路。
一、“虚拟养老”的定义和运行模式
“虚拟养老”即“无围墙式养老院——虚拟养老”模式，是2007年苏州市在全国范围内率先提出并进行实际探索的一种新型的居家养老服务模式。以“智慧养老”理念为指导，以养老服务需求为导向，以信息平台和服务系统为基础，在政府主导、社会参与、专业服务的架构下，集信息中心、服务系统、服务供给、服务评价为一体，整合养老服务资源，以社会化的形式为居家养老的老年人提供个性化的养老服务[1]。
“虚拟养老”的运行模式由政府、企业、老年人三方共同参与。政府出资建立“虚拟养老服务中心”，利用互联网技术汇集养老服务数据、促进并监督企业提供的养老服务与提出服务需求的老年人完成对接。
2016年，全国老龄办印发了简报推广“苏州虚拟养老模式”。目前江苏省已经建成99所“无围墙式养老院”，居家上门服务覆盖200余万老年人，全国各地也纷纷进行试点建设，在北京、上海、兰州、沈阳等多地形成了良好的发展形势。
二、吴江当前“虚拟养老”发展现状分析
（一）建设及运行情况
吴江早在2006年就出台《关于加快发展养老服务事业的意见》，后又相继出台《关于优化我市社会养老服务体系的实施意见》《吴江区居家养老服务工作实施办法》等政策，为居家养老发展提供支持；2014年政府投资60余万元搭建虚拟养老服务平台，打造吴江区太湖新城（松陵镇）居家养老服务中心；2016年搭建了“吴江区居家养老服务信息管理平台”；2018年整合居家养老、机构养老、社区养老等运营管理平台，升级为“吴江区智慧养老服务大数据中心”，通过“一库四系统一中心一商城”——“一库”为老年人信息数据库；“四系统”为居家养老服务运营系统、机构养老管理系统、社区养老运营系统及养老数据监管系统；“一中心”为养老信息大数据中心；“一商城”为手机客户端网上商城——实现养老服务信息化展示、应用、互动、共享、监管、分析等功能。
吴江“虚拟养老”服务采取“自主点单”模式。大数据中心提供个性化服务的“菜单”，老年人自主选择服务内容，通过拨打大数据中心热线进行服务预约。截至2018年底，全区建成一支290人的服务队伍，累计完成服务工单61.16万单，覆盖老年人家庭2.98万户。
（二）发展中的“堵点”和“痛点”
一是政府负担较重。政府在“虚拟养老”模式的运行中，既出钱，又出力，既提供启动资金、为养老服务“买单”，又负责搭建非市场主体、出台补贴等相关政策进行引导。市场化不足的局限性与“虚拟养老”发展之间的矛盾，导致政府必须不断加大投入来维持“虚拟养老”服务运行和“示范效应”，负担长期不断加重。
二是服务覆盖面不广。当前吴江“虚拟养老”主要为80周岁以上老年人及养老援助对象提供免费入户上门服务，服务对象范围相对较窄，其目的在于为养老服务“托底”，绝大多数居家养老的老年人没有享受到“虚拟养老”服务。服务覆盖面不广的问题明显。其次，吴江“虚拟养老”大数据中心的服务内容包括“助医、助洁、助急、助行、助浴、助餐”等，存在老年人个性化需求难以满足的问题。
三是服务积极性不足。当前“虚拟养老”模式对提供服务的第三方具有较高的依赖，在实际情况中，由于居家养老服务项目收费不高，养老服务公司在虚拟养老平台上提供服务的收益长期低于市场价格，工作烦难而收益甚微，长久运行后，无法保证第三方企业的参与积极性[2]。
四是服务队伍稳定性不足。当前养老服务队伍主要由持证上岗的养老护理员、社会招聘的服务员、服务于各级养老服务组织的社会工作者等构成。虽然由政府补贴支持的养老护理员培训每年都组织举行，比如2018年度吴江民政局组织培训养老服务人员415人，其中上岗技能培训152人，居家养老服务能力提升171人，机构养老服务能力提升培训92人。护理员缺口长期并大量存在。养老护理员大多数服务于养老机构，难有“虚拟养老”上门服务的空间。专职从事养老服务的社会工作者数量较少，难以补足。社会招聘的服务员队伍由于服务工作长时间与老年人打交道，日常工作繁琐、收入偏低，离职率保持在较高的位置，长期出现“招得来留不住”的问题。
五是服务质量参差不齐。服务人员与服务对象直接对接，服务人员的素质，与服务质量有不可分割的关系。服务人员的人均收入比最低工资收入略高，从事的却是个性化的一对一或者一对多服务。由于服务人员准入门槛低，专业素质低，服务人员在服务过程中会暴露出缺少沟通技巧、心理素质不稳定等各种问题，使养老服务质量受到负面影响。
三、吴江进一步做实“虚拟养老”的路径思考
（一）抓好一个关键，借助科技推力，完善“互联网+”平台
随着科技发展，在互联网技术、智能化设备、5G等新技术的支持下，基于吴江全区老年人全面完善的“大数据”，建设一个“虚拟养老”一体化网络平台，建设一套适合“虚拟养老”运行模式的操作系统，推出一批适合老年人和服务从业人员使用的、简便的智能化养老服务设备，是目前可探索、可突破的方向。
位于吴江汾湖高新区（黎里镇）的苏州欧圣电气股份有限公司成功入围2019年江苏省首批智慧养老领域重点企业名单，成为上榜该名单的唯一一家苏州企业。利用吴江智能装备制造产业的发展优势，推动“虚拟养老”迈出智能化的一步，有較广阔的前景。
（二）夯实一个基础，升级人才队伍，提高服务人员素质
养老服务是面对面，心贴心的服务，相对于其他行业，养老服务人员的专业化要求更高，“虚拟养老”服务对高科技人才也有一定的需求。
首先，建议政府加紧出台、严格落实提高养老从业人员保险、奖励和补贴的政策，逐步建立养老服务行业相对合理的薪酬体系和动态调整机制，提高养老从业人员的工资待遇水平。吸引更多养老服务专业人才就业。其次，从政策层面出台相关制度，通过完善考评机制的方式，鼓励从事养老服务行业人员进行养老服务相关的创业，丰富供给市场。再次，为保障专业化服务人员长期源源不断地进入养老行业，必须加强养老服务专业化人才的储备。在加强养老服务行业宣传、做好养老服务相关培训的同时，通过协议约定等方式，委托职业院校培养养老服务方面的专业人才，为“虚拟养老”服务队伍补足后劲[3]。
（三）打开一条新路，挖掘市场潜力，打造多元供给格局
随着“虚拟养老”不断推进，政府为主体的“示范”要逐渐收获“效应”。要激活多元主体的参与活力，进一步加强“虚拟养老”服务的市场化和社会化。应鼓励民间资本、社会力量广泛参与到“虚拟养老”服务的建设中来，形成竞相发展的新格局。
首先，通过金融手段设立“虚拟养老”基金，鼓励企业和社会力量捐资助力支持养老事业，减轻政府负担，使得政府在“虚拟养老”服务方面的投入更加精准化。其次，完善第三方和服务项目的采购方式，吸引更多优质企业和养老服务产品进入服务内容，提高企业和社会力量参与养老服务的积极性。最后，政府加强对养老服务市场的监管，在“兜底线保基本”的基础上，将“虚拟养老”推广到更多年龄段的养老市场上去。通过政策、机制推动“虚拟养老”丰富的日常服务市场化、社会化，引导“养老服务”消费成为家庭的消费习惯、“养老服务”成为全社会共识、“养老服务”成为企业投资的热门行业。
参考文献：
[1]陈祖燕，李萍，杨青，等.居家养老模式下城市老年人居住方式现状及其对策探讨——基于苏州市的调查与思考[J].常熟理工学院学报，2017（1）：25-29.
[2]陈荔.苏州老年人对虚拟养老院认可度的实证分析[J].唯实（现代管理），2017（001）：57-58.
[3]张举国，林垚.兰州市虚拟养老服务问题与对策研究[J].经济师，2016（11）：146-148.
