门诊护理人员自我保护意识养成和护患纠纷防范对策
李瑞琪
【摘要】目的 探讨门诊护理人员自我保护意识的培养以及防范护患纠纷发生的对策。方法 在2019年1月～2019年12月课题组护理人员通过资料回顾和日常护理服务意识培养展开研究，特别注重从法律意识、职业道德、和护理专业知识等方面分析应该如何进行自我保护以及怎样提升医患纠纷防范能力。结果 调整优化护理前后，分析护理满意度、投诉以及护理纠纷情况，结论 在医院随着患者对自身就医权益的观念增强，门诊护理人员作为接待患者的第一站，其服务环境较为复杂，非常容易出现护患纠纷，因此门诊护理人员拥有护患纠纷防范能力和自我保护意识后，才能更好的为临床服务，更好的奉献社会。
【关键词】门诊护理人员;自我保护意识;满意度
【中图分类号】R192 【文献标识码】A 【文章编号】ISSN.2095.6681.2020.27..02
随着社会文明的不断进步，人们在享受生活的同时也开始注重自身的健康及人身安全。在医院门诊就诊患者流动性大、病症多样且病情危急程度不同，就要求必须要有与其特点相适应的优质护理服务。而优质的服务就必须要有优秀的护士，这些护士作为医院的医疗支柱，她们用自己的双手帮助病人减轻病痛的折磨，让生命得以延续，给人们带来健康欢乐。但在人们生活水平不断提高和健康观念转变的今天，为患者提供优质服务的过程中，护理人员需不断提高自我保护意识和法律意识，严格要求自己，提升专业知识和道德修养，维护自身的合法权益。为提高门诊护理质量，必须要在原有基础上来建立完善可行的安全管理体系，对护理工作进行调整和优化，是现在门诊护理管理需要解决的问题。该研究以该院实际情况作为依据，自推行门诊护理安全管理体系后，收获良好效果。
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院为三级甲等医院，日门诊量大约可以达到3000人次左右，门诊部自2019年1月～2019年12月实行安全管理体系以来，以相关规范为依据，对安全考核、安全制度以及应急流程等进行调整与优化。同时对所有门诊部进行治疗的患者进行问卷调查，了解门诊护理满意度，做好护理安全因素造成的医患纠纷时间备案，详细记录医院纠纷产生原因。于2018年末随机选取该院门诊部就诊患者550例，其中男330例，女220例，年龄16～63岁，平均（38.32±3.81）岁，对其发放门诊调查表调查其对护理安全满意度情况;于2019年随机选取该院门诊就诊患者800例，其中男450例，女350例，年龄18～62岁，平均（36.56±2.38）岁，再次对其发放门诊调查表，调查其对护理安全满意度情况。
1.2 具体方法
1.2.1 加强自身法律意识和严格遵守医院规章制度
要维护自身合法权益首先要维护法律尊严，做到遵纪守法。护士要维护自身的合法权益，首先就必须明确护理人员的合法权益，学习并熟悉门诊护理工作中的相关法律法规，遵纪守法尊重患者，学会利益法律手段保护自身合法权益，维护医院的利益。其次，严格遵守医院的各种规章制度，明确自己的执业范围，是能避免发错药、打错针、交班错误、查对错误等不必要的问题发生。在服务过程中遇到问题或发生失误。无论问题的轻重和大小。都应积极采取有效的保护手段并积极向上级领导汇报报告，把危险程度降到最低。因此，在做护理工作的时候必须认真执行岗位职责、劳动纪律、交接班制度和三查八对制度等，严格律己，一丝不苟的做好本职工作。
1.2.2 加强自身职业道德修养
职业道德的高尚与否是体现出一个人自身综合素质的高低。生活中，人们把护士比喻为天使，可见护士的工作是美好而又神圣的，关爱生命呵护健康是护理人员的责任。主要表现在：（1）护士的服务态度及交流技巧。护士在接待病人时的态度与沟通关系到病人身体的康复程度，因为病人在治疗的时候，为其服务的护士的语言、行为、态度是给病人的第一印象，这个印象将会影响到病人的整个治疗过程的情绪和心理状态，而病人的心态又间接的影响到病人的健康。因此门诊护士必须要注意自己肢体语言的应用以及在语言方面的说话技巧。护理过程中要求语言直截了当、言简意赅、服务态度亲和，建立良好的沟通基础，取得病人的信任后病人才能在治疗时主动配合，这样既能使病人尽快恢复，又能使自己的工作顺利进行。（2）其次在接诊时实现人人平等的原则，体现平等关爱的氛围。特别是少数民族兄弟的卫生观念还不是很好，接诊中要求尊重患者风俗习惯做到一视同仁，这样在接诊的过程中才能避免与病人产生纠纷，从而使护理工作能够顺利进行。（3）再者在护理过程中学会控制自己的情绪，因为护士的工作对象和工作性质都很特殊，关系到一个人的健康与生命，不能有半点马虎，所以要学会调整自己的心理状态，不能将个人情绪带到工作上来。（4）同时护士要提升自己的人文素质，保护患者隐私并准则其知情权，树立护理队伍良好的职业道德素养，从而达到自我保护的目的。
1.2.3 加强自身的专业知识
护理工作是一项具有高度责任感的服务性工作。作为一名護士，除了需要有扎实的专业理论知识，还要在平时的训练中勤奋学习，掌握理论联系实际的技巧，可以不断提高和完善自己。护理工作技术性较强，涉及的专业技术操作较多。护理人员不但要求熟练的运用近年来国内外先进仪器、及技术先进的医疗设备，以适应医学护理工作的发展需要，而且还能不断提高自己的技术水平，避免错误的发生，保障了护理安全。对于护士的自我保护，做好临床护理记录也是关键所在。因为在护士做临床记录的时候，记录下的每一个字，每一句话，都关系到患者的后续治疗方案。
1.3 主要指标
选取该院门诊护理安全管理前550例完整患者资料以及实施后800例完整患者资料，完成护理满意度、投诉率、护理纠纷发生率问卷调查表统计工作。
1.4 统计学方法
本次研究所的数据均应用SPSS 19.0处理，计数资料以x2检验，以n（%）表示，计量资料以t检验，以x±s表示，P<0.05差异显示有统计学意义。
2 结 果
调整优化护理前后，分析护理满意度、投诉以及护理纠纷情况。在实施对门诊护理安全管理体系后，患者护理满意度有了较大幅度的提高，由实施前的91.82%上升到98.56%，同时护理纠纷发生率由原来的1.63%降低到0.18%，患者投诉率由原来的7.02%降低到0.56%，组件差异较大，差异有统计学意义（P<0.05）。
3 总 结
门诊护理人员应该时刻做好自我健康保护，维护好自身的健康是每个人对自己的负责，是护理工作能够更好被完成的前提。在门诊接待患者的过程中，会与各类病人所携带的病菌、各种噪音、化学药物放射性等接触，随时都有被病原感染的危险和对身心健康造成损害。因此，要严格遵守护理操作规程，做好清洁、消毒、隔离及个人防护。避免交叉感染。
由此我们深深的体会到，护理工作与个人健康息息相关的职业。门诊护士必须要熟练自己的业务操作，熟悉医院各项规章制度并能够严格遵守。门诊护理人员要以优良的服务去维护患者健康，尊重双方的合法权益，营造和谐气氛，才能在工作中达到自我保护的目的。
参考文献
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