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浅议城市燃气企业客服资金收款风险及应对措施

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陶承

摘要：城市燃气企业客服部门兼具着资金收款和窗口服务双重职能，对企业正常经营和可持续健康发展具有重要意义。本文在查摆城市燃气企业客服收费存在问题的基础上，分别从收款方式、内控检查、电话回访等方面探讨了加强客服收款管理的对策。

关键词：城燃企业客服收款风险应对措施

管理运营资金，首先要管好收付款两端，保证手中有适量的流动资金，避免资金短缺，影响企业的正常运营和发展，同时又要避免闲置资金过多，造成资源的浪费。在当下的城市燃气企业资金运转体系中，资金支付端往往依托协同办公平台或银行资金系统进行逐级审批，业财相关人员均参与审核，只要做到客观审核标准明确，主观谨慎负责严格，那么资金流出风险能够被大大降低。相反，在收款方面，由于收款渠道多样，收款项目庞杂，开户银行较多等因素，导致收款管理难度加大，发现问题滞后，很难做到面面俱到，收付款两端的问题可以简单归纳为：付款条线，收款成面，条线易管，多面难控。

为完善资金运转流程、减少现金收款、规避资金风险，本文尝试通过梳理城燃A公司客服部门资金收款流程，挖掘出客服收款中存在的典型问题，进一步搭建更加高效、安全的资金运营体系。

1客服收款现状

（1）收款账户情况：A公司日常使用的銀行账户有3个：①农业银行是A公司基本户，主要用于日常收付款管理，客服部门收到现金每天都由客服人员存入该账户，同时该账户办理了营业厅使用的POS机。②兴业银行账户主要用于微信、售气机、充值宝等客服收款。③中国银行账户使用较少。

（2）收款方式及占比：由表1可知，微信已经成为客服收款使用次数最多，收款金额排在第二位的收款方式;银行转账次数不多，但是金额比重比其他收款方式合计还要高;现金收款次数和金额占比仍然较大，并且伴随风险也很大;充值宝使用率极低。如客服部门继续加大微信和pos机收款的推广力度，二者将继续提高各自使用频率占比，进而挤压现金收款使用比例。

（3）收款项目：客服部门主要收取燃气费、基础服务费和增值服务费三大项费用。通过微信、现金、pos机收款后，归集路径都集中到了农业银行和兴业银行两个账户。三项费用流程如下：

（4）收款流程：除收取现金以外，其他收款方式资金直接进入公司银行账户。收取现金时，为做到日清日结，营业员每日16：30将收到的现金全额存入个人银行卡中，刷POS机或手机银行转到公司农行账户，16：30之后不再采用现金形式收款。

2客服收款存在问题

（1）工单检查疏漏。工单是客服部门基础单据，一般派单流程是客户拨打客服电话，坐席员下单给工单员，工单员给检修员派单，检修员上门服务，完工后现场结单收款，使用现金或微信收款，现金由检修员或工单员存入公司账户，最后工单员针对系统工单和实际收款核对。

从上述流程可以看出，从派单到结单、收款，缴款，几乎全部由工单员一人主导，如果工单员工作疏忽或主观瞒报，流程上其他人员也没能发现问题，那么现金收款环节很可能会出现问题。以城燃B公司工单员挪用公款为例，工单员收到检修员上交的现金后，擅自修改工单明细，将公款私用，金额巨大。假如流程相关人员能够全面检查工单情况，防堵疏漏，则不会长达数年未能发现。

（2）电话回访覆盖不全。客服上门服务结束后，总部对检修员服务态度和收款标准等情况进行客户电话回访，通过回访可以了解是否存在私接私改，胡乱收款等问题。但是，现阶段回访并未全部覆盖客服业务，存在检查死角，例如取消派单业务，就未全部进行电话回访。举例：城燃C公司通过电话回访，发现一起检修员告知客户电话取消派单，后私接私改，将材料费和劳务费据为己有的恶性事件。可以想象，这应该不是第一起，也不会是唯一一起取消派单私接私改的问题。下一步逐渐做到电话回访全覆盖尤为重要。

（3）收取现金比重较大。收取现金，造成公司日常储备大量现金，这些现金如何保管好、存放是否安全性需要企业强化管理，一旦出现丢失、被盗等情况，将给企业造成经济损失。同时使用现金，不利于对资金的监督和管理，由于现金流向难以控制，别有用心的人可以利用管理中的漏洞，中饱私囊，触犯法律。假设营业员将现金存入个人银行卡，再转入公司账户，如未能全额转存公司账户，当跨期较长金额较大时，即涉嫌挪用公款。

3客服收款相关建议

（1）规范客服业务流程。城燃企业作为公用事业性质的股份制公司，一方面体现社会价值，服务于千家万户，一方面又要为股东创造经济价值，因此，规范客服流程对于提供优质服务、实现价值最大化显得尤为重要。规范业务流程主要是指在安检、维修工作时，对各项工作的内容、程序和收费标准进行明确化规定，比如设置工单抽查率，在派单流程中设置兼职或专职的工单检查人员等等。有了规范的业务流程，客服人员才能按照统一的程序和标准处理业务，各尽其职，杜绝风险。

（2）宣传推广微信等收款方式。网络支付既便捷又安全，已经被大众普遍接受，通过大力宣传推广，制定奖励政策、减少人工收款窗口等方式，逐步增加微信等收款方式比重，减少现金收款。

（3）选择更加便捷的存款银行。目前五大国有银行虽网点较多，但用户数量庞大，存取款时间很长，而股份制银行业务灵活，网点却少。为了便于现金存入公司银行账户，建议总部适当下放开立现金存入银行的权限，转为事前进行开立和注销审批，让城燃公司便宜寻找距离营业厅较近的银行开户，避免现金收款存入个人银行卡再转入公司账户。

（4）上门服务使用记录仪。在不追加大额成本投入的前提下，运用记录仪等科技手段，记录检修员上门服务视频和通话语音，从客观上防范违规操作。

（5）开展主观教育。对一线员工进行制度宣贯和警示教育，让大家清楚了解违规代价远远大于违规所得，让员工主观上提高自我约束意识。

4结束语

综上，客服部门收款管理本质就是重点把控“收”和“存”两个环节。在“收”的过程中，逐步减少现金收款方式，提高员工主观守纪意识，配合完善的检查方法，做到收款应收尽收。“存”特指银行相关业务，保证现金存入公司银行账户的时效性和完整性，确保现有银行账户安全性和开户销户的合规性，有效化解资金收款终端风险。

参考文献：

1.胡娟.城市燃气企业客户服务现状及对策分析[J].城市燃气，2015（3）

2.徐得甲.社会责任视角下的燃气服务评价策略研究[D].北京：首都经贸大学，2014

3.姚艳.燃气客服部运营现状及对策分析[J].消费电子，2013（22）

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