| 标题 | 我国星级酒店服务质量提升路径研究 |
| 范文 | 王冠群 摘 要：提高服务质量是每个星级酒店面临机遇与挑战时的有力武器。分析我国星级酒店服务质量的现状，认为存在服务质量管理不完善、酒店各部门间缺乏有效沟通、酒店员工素质和稳定性较低、恶性价格竞争使服务质量下滑等问题，并提出完善服务质量管理，加强酒店各部门有效沟通，加强员工培训，实行激励制度，提高酒店管理层战略眼光等提升路径。 关键词：星级酒店;服务质量;酒店管理 中图分类号：F719.2? ? ? ? 文献标志码：A? ? ? 文章编号：1673-291X（2020）36-0120-02 自1982年我国第一家星级酒店开业以来，我国星级酒店的发展态势不断攀升，星级酒店规模和酒店数量不断增加，消费者对于我国星级酒店的设施和服务的满意度也是愈来愈高，星级酒店之间的竞争越发激烈，对于服务质量的要求更是越来越严格。酒店业中星级酒店的发展情况则能够很好地反映其所在地区的经济发展程度和服务产业的成熟度[1]。虽然星级酒店整体的服务质量稳定提升，但依然暗藏着诸多问题。我国的星级酒店在发展过程中所面临的市场压力较大，星级酒店所面临的市场竞争也尤为激烈，唯有依靠服务质量才能够让星级酒店具有更强的核心竞争力，才能够更好地满足顾客的消费心理，进而提升顾客产生忠诚度，不断促进星级酒店服务质量的提升[2]。 一、我国星级酒店服务质量现状分析 截至2018年底，全国星级饭店统计管理系统中共有10 249家星级饭店，其中，一星、二星、三星、四星、五星级酒店数量分别为70家、1 844家、4 965家、2 527家、843家。在统计管理系统中有8 965家企业的经营数据通过了省级旅游主管部门的审核，其中，一星、二星、三星、四星、五星级酒店分别为29家、1 352家、4 409家、2 411家、764家，客房数（万间/套）分别为136.55、0.13、9.79、53.22、46.79、26.62，床位数（万张）分别为231.94、0.23、18.11、95.40、78.79、39.41。 截至2019年底，全国星级饭店管理系统中共有星级饭店10 003家，一星、二星、三星、四星、五星级酒店分别为62家、1 658家、4 888家、2 550家、845家，客房数（万间/套）分别为120.38、0.13、7.49、42.44、44.33、25.99，床位数（万张）分别为207.78、0.29、14.68、79.61、73.98、39.22。其中，8 920家星级饭店的经营数据通过了省级文化和旅游行政部门的审核，其中，一星、二星、三星、四星、五星级酒店数量分别为37家、1 268家、4 350家、2 443家、822家。 对比2018年度全国星级酒店规模结构情况，2019年的各项数据有增有减，但整体呈下降态势。从饭店数量来看，五星级酒店、四星级酒店和一星级酒店的数量均有所上涨，分别增长了58家、32家和8家，五星级酒店和四星级酒店的增长数量较多，而三星级酒店和二星级酒店的数量有所减少，分别减少了59家和84家，减少的数量较多;从客房数来看，五星级酒店、四星级酒店、三星级酒店和二星级酒店的客房数皆有所下降，仅有一星级酒店的客房数持平;从床位数来看，四星级酒店、三星级酒店和二星级酒店的床位数皆有明显的减少，五星级酒店的床位数减少幅度不明显，一星级酒店的床位数增长幅度也不明显。 对比这一年酒店规模结构情况，我国星级酒店的规模有明显的下降，这一数据暗含着服务质量的问题，与国外星级酒店相比，我国星级酒店服务质量仍旧较低，服务管理比较落后。我国大部分星级酒店的硬件设施已达到国际相应星级酒店的水平，但是星级酒店的服务水平、质量管理、从业人员的专业素质等与国际水准相差甚远，未达到标准化服务的程度。从业人员的素质相较于星级酒店发展初期已有了显著的提升，大部分从业人员均接受过专业的酒店管理方面培训，但缺乏实践经验，未能适应不断发展变化的酒店业。 二、我国星级酒店服务质量存在的问题 1.服务质量管理不完善。服务质量的管理不是单个人或者单个部门能够完成的，我国很多星级酒店并没有建立起一套完善的服务质量管理制度，其服务质量管理只是表面的东西，没有真正落实服务质量管理[3]。在很多星级酒店中，酒店员工易模糊服务质量的概念，没有专业的态度，客人不投诉成为目的，产生对顾客不负责任的态度，因此想要提高顾客的回头率和忠诚率也是妄谈。如果不及時解决这些星级酒店服务质量管理中存在的问题，不仅不能满足顾客的需求，对于酒店自身的发展也有不良影响。 2.酒店各部门间缺乏有效沟通。在任何一个团队、一个企业中，最重要的便是沟通协作。酒店顾客从入住、就餐、娱乐等一系列的消费活动，离不开酒店各个部门的密切配合。比如前厅工作人员不能回答出客人想要的房间信息，这就说明前厅部和客房部之间的工作衔接沟通交流出现问题。在我国星级酒店行业中，很多星级酒店管理者更关注本部门的业绩，而不是与其他部门沟通合作。这样的环境给顾客带来较差的服务体验，造成服务质量下滑。在很多国际品牌的酒店中，几乎所有的高级部门经理都有交叉培训这门课程，旨为增强各部门领导间的相互了解和相互协作[4]。只有在这样进行了有效沟通的环境中，星级酒店的服务质量才能够提升。 3.酒店员工素质和稳定性较低。星级酒店员工素质不高，员工的行为举止职业化程度、文化水平及专业素质素养不高。比如，星级酒店的客房部门员工年龄偏大且以女性员工为主，学历偏低，未经过系统专业的理论学习，酒店对于此类员工的培训不够重视，投入力度甚小。同时，星级酒店招聘实习生，而这些实习生在实习期满便会离职，不会长期就职于该酒店，也有长期在酒店工作的职员因得不到升职加薪的机会而离职，造成了员工流动性大，缺乏稳定性。员工尤其在星级酒店的旺季，人员短缺，服务人员在追求清扫速度的时候忽略了服务质量，顾客的消费质量难以得到保障。 4.恶性价格竞争使服务质量下滑。酒店为获得更高的经济效益而采取降价的方式，降价作为现代企业营销策略的重要手段之一，虽会带来一时之利，但长期频繁的价格战往往会致使企业在竞争中亏损，终会阻碍自身的发展。星级酒店从一方面降低价格，就会通过降薪、裁员等方式弥补，但无论哪种方法，都会产生恶劣影响，会失去员工和顾客的忠诚度，损害自身的利益。 三、我国星级酒店服务质量提升路径 1.完善服务质量管理。成立监管服务质量的专职部门，负责酒店的服务质量监管工作，由质量监管部的经理向各部门的服务人员进行集中的服务质量管理方面的培训，并对酒店各部门服务人员的执行情况进行监督和不定期检查。同时，建立一套符合酒店发展方向、服务宗旨的质量管理体系，可借鉴引进ISO9000质量管理体系，通过引进权威的体系，既可以保障星级酒店服务质量体系的流畅运作，提高酒店的服务质量，也能够提升酒店的品牌效应，在竞争激烈的酒店服务行业占得一席之地。 2.加强酒店各部门的有效沟通。任何服务管理做得好的酒店或者其他类型的企业，其前台表现都要有后台强大的支持，一项业务的顺利完成需要各部门密切的配合和有效的沟通[5]。比如前台接待要及时与客房部确认客房信息，避免出现新客人入住却未完成清洁的情况，或者客房服务人员要及时报修客房内陈旧的设施，工程部服务人员应及时前往检修。酒店内的各部门、各人员不是单独的个体，部门与部门之间、员工与员工之间要达成默契合作，整体协作快速有效地解决问题，顾客也能感受到高质量服务。 3.加强员工培训和实行激励制度。酒店服务质量的提升归根结底是员工职业素质和服务能力的提升，稳定且高素质、高能力的员工是提供高质量服务的直接执行者。星级酒店应建立起完善的员工培训制度，不仅仅是在员工入职时进行短期培训，还可以通过日培训、周考核、月评比、年选拔等方式，对不同部门需要的各项专业知识技能进行培训，不断提高员工的专业技能[6]。面对员工流失的问题，酒店可实行激励制度来提高员工的满意度，建立完善的员工加班薪酬制度。同时，管理人员要对有贡献的员工进行认可表扬，酒店也应明确规划员工的职业发展。 4.提高酒店管理层的战略眼光。星级酒店管理层应具有长远的战略目光，正确认识到恶性降价带来的长远损失。作为高层管理者，应始终以发展的眼光看待问题，在决定星级酒店采用何种营销策略时，要充分结合该酒店未来发展方向。酒店管理者应不断提升自己的战略眼光，一方面通过培训不断学习适应时代发展的专业知识，树立不断学习的心态;另一方面，不仅要学习专业的理论知识，更要付诸实践，将学习的专业知识运用到实践中，借鉴其他星级酒店的成功策略，真真正正做到理论与实践相结合。酒店管理层战略眼光提高之后，将会给酒店带来正确可行的营销策略，这必然会让星级酒店的服务质量更上一层楼。 总之，优质的服务质量是星级酒店强而有力的竞争优势，是留住消费者的必要手段，是促进星级酒店长久发展的根本措施。在竞争日益激烈的酒店行业中，只有通过改善星级酒店的服务质量，凭借优质的服务质量赢得顾客的信赖，吸引更多的消费者，提升吸引力和竞争力，从而取得良好的经济效益和社会效益，对于进一步促进整个酒店行业的健康发展也有着积极意义。 参考文献： [1]? 和冰.新形勢下保定高星级酒店经营策略研究[D].保定：河北大学，2015. [2]? 王紫千.星级酒店服务中常见问题及分析对策[J].农家参谋，2017，（18）：264-265. [3]? Christian， G.Service quality model and its marketing implications [J]. EuroPean Journal of Marketing，1984，（18）：36-44. [4]? 赵斌.GS度假酒店服务质量改进研究[D].大连：大连理工大学，2013. [5]? 齐心悦.基于服务生产模型的高星级酒店服务质量提升研究[J].现代营销：信息版，2020，（2）：124. [6]? 刘德平.关于提升星级酒店服务质量研究[J].中国市场，2020，（11）：131. |
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