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疫情冲击下零售银行数字化转型机遇与挑战

范文

朱文艳

[提要] 银行数字化转型是银行发展的必然趋势，新冠肺炎疫情的发生使银行数字化转型再次被推到风口上。零售银行在此时面临着客户需求被激发、金融政策支持数字化发展以及金融科技不断成熟的机遇，同时也面临经济下滑、信贷需求减少、资产质量下降等挑战。建议商业银行应加大科技平台的资金和人才投入，加速产品和服务线上化整合，全力打造移动生态圈，完善数字化转型敏捷型组织架构，从而加速银行实现数字化转型战略目标。

关键词：疫情;零售银行;数字化转型

中图分类号：F832 文献标识码：A

收录日期：2020年5月22日

一、引言

2020年初，突如其来的新冠肺炎疫情给我国乃至全球人民的生活按下暂停键，进而影响着经济的方方面面。疫情对旅游、餐饮、影视娱乐行业的负面作用不言而喻，而对于信息化、线上化的一些行业可能带来的更是机遇，例如在线教育行业、线上服务行业、移动办公应用等。数字化作为影响零售银行战略转型重要的因素之一，正在深刻地影响着零售银行业发展。

而在疫情期间，数字化转型对于零售银行尤为显得迫切和重要，很多银行已在加快数字化转型的步伐。中国建设银行迅速调整现有业务条线，推动线下场景业务转移至线上，如快速建立贷款审批“绿色通道”，助力小微企业平稳度过疫情期;全面推广“智慧社区管理平台”，助力疫情防控管理。招商银行发布零售信贷智慧审批机器人，数字化的处理使得一笔贷款的审批时间缩短了20%，实现了贷款提速。城市商业银行中，中原银行为抗疫提供“一区一码”社区疫情防控进出登记系统，通过非金融场景化的服务，丰富获客业态，不断增加用户对银行的品牌认同感，实现非金融客户的金融转化。无论是线上化产品的加快升级还是数字化的营销策略，都成为零售银行在疫情期间数字化转型的有力抓手。

疫情不可避免地带来经济的下滑，从而影响银行零售业务发展，但如何深化零售银行数字化转型升级，是商业银行当前需要思考的问题。本文从零售银行在疫情期间面临的机遇与挑战出发，重塑深化零售银行数字化转型的思路及对策建议，以期为商业银行转型升级和创新发展提供参考。

二、疫情下银行数字化转型发展契机

（一）需求驱动——客户线上化服务需求被激发。疫情期间，客户居家，在家就能享受到便捷高效金融服务是客户的诉求。疫情以前，很多客户可能还习惯性到银行网点去办理各种业务，而疫情的到来则使得客户到网点频率急剧下降，而线上化服务需求增多，这种线上化服务需求，将使得客户线上化、移动化习惯被进一步培养。比如，原本中老年客户更习惯通过银行传统网点渠道办理存贷款业务，疫情期间则不得不逐步迁移到远程银行、手机银行和其他线上渠道办理存贷款业务。此时，银行若能将线上化服务做到深入人心，势必给银行数字化转型带来发展契机，成为银行数字化转型的助推剂。

（二）政策驱动——金融政策支持银行数字化发展。为了使银行在疫情期间发挥应有的作用，各级政府、监管机构纷纷出台相关金融政策以使银行更好地应对疫情对经济和人民生活的影响，主要措施包括有：可灵活调整移动支付结算业务限额，引导客户通过移动渠道在线办理;在疫情期间，对于商户的准入审核和日常巡检，金融机构可采用远程视頻方式办理。同时，对于金融监管部门也提出要改进工作，对单证的合规性、合法性要充分认同的建议。例如，招商银行的手机银行可通过人脸识别调整日转账限额，最高可达500万元，从而方便了人们的大额转账需求。

由此可见，疫情期间对金融业务的监管建议都趋于宽松，从而可使银行积极运用金融科技手段，加速完善线上化产品和服务，提升服务高效性和便捷性。这同时也在引导居民和企业通过线上方式办理更多的金融业务，将进一步催化并加速金融行业的数字化转型。

（三）技术驱动——金融科技技术成熟度不断提升。疫情期间，金融科技的价值更加显现出来。正是由于金融科技的持续开发投入，业务流程的电子化、线上化成为了行业的普遍标准，使得金融服务业在特殊的环境下能够发挥对经济发展、生产调度、物资调配及进出口贸易的重要支持作用，尤其在疫情期间，金融科技的快速响应能力才得以使信贷产品创新切实落地。当前，全球科技创新空前密集活跃，各种现代信息科学技术不断取得突破，如人工智能、云计算、大数据、区块链、5G通讯技术等，这为商业银行业数字化转型提供了技术条件。

三、疫情下银行数字化转型面临的挑战

（一）短期经济下滑，信贷需求减少。受疫情影响，社会经济增速必然会下滑，这将导致市场上信贷需求会有一定程度减少。对于小微企业贷款和个人消费贷款，银行的信贷规模减少压力会更大。

由于新冠肺炎具有很强的人与人之间的传染性，从行业来看，疫情对于劳动密集型行业影响会是最大的。首先是劳动密集型消费类行业，如酒店和餐饮业，零售业，商务服务业，交通运输业，体育、文化和影视娱乐业等;其次是劳动密集型的生产类行业，如房地产业、建筑业、制造业、采矿业等。企业贷款余额中，大部分都是属于受新冠肺炎影响的行业，因此企业在新冠肺炎疫情的冲击下，未来将面临更大的贷款偿还压力，同时，银行的收入也必将大幅减少。

（二）潜在风险加速暴露，资产质量下降。新冠肺炎疫情的发生，不仅对实体经济产生负面冲击，更是让银行所面临的潜在风险加速暴露。在新冠肺炎疫情影响下，据2020年第一季度财务报告数据，中信银行不良贷款率为1.8%，较2019年末上升0.15个百分点，招商银行零售贷款不良率为0.87%，较2019年末上升0.14个百分点，平安银行零售贷款不良率为1.52%，较2019年末上升0.33个百分点。以平安银行为例，如表1所示，在个人贷款业务中，信用卡的不良率增幅最为明显，信用卡本身受共债风险影响较大，而疫情的叠加影响，使信用卡风险进一步上升。同时，汽车金融贷款和“新一贷”等个人消费贷款不良率也出现明显的阶段性上升。（表1）

数据表明，零售信贷的资产质量受疫情影响最大。随着国内疫情形势逐渐好转，各行业复工复产，消费类行业产能呈逐步恢复态势。但因疫情对居民收入和就业等方面的影响有一定滞后性，再加上共债风险的因素，零售信贷风险可能还会持续较长时间。此外，为支持企业发展，“宽信用”、“宽监管”、“宽货币”的实施还会使银行面临利润下降、高杠杆风险和道德风险。

（三）战略执行缺乏统筹，跨部门协作能力亟待加强。当前，大多数银行对于数字化转型的探索，只是把目光聚焦在某一个或几个业务上，比如手机银行、移动支付等，而且在人员上，也只是零售条线、部门的人去参与实施，而条线之间则缺乏整体协同能力及全局的统筹，资源难以有效集中。疫情之下，很多业务无法快速高效地由线下转为线上，也反映出银行数字化战略管理能力亟待加强。真正的数字化，不是仅仅在于某个业务流程的数字化，而是全行上下数字思维、文化的培养，这就要求数字化管理体系化、银行组织架构敏捷化，从领导层自上而下统筹规划实施数字化战略，各部门协同作战，从而真正构建起基于数据驱动的数字化银行。

四、零售银行数字化转型思路和建议

（一）加大科技平台的资金和人才投入。第一，要加大科技平台资金投入。近年来，银行业务种类不断丰富，服务模式不断推陈出新，传统的线下网点服务模式已越来越不能满足客户方便快捷的需求诉求。尤其新冠肺炎疫情使银行网点与客户的线下交互显著减少，在线服务需求促使银行必须加大科技平台建设。为推动银行的线上化业务深度发展，就需要依托前沿金融科技建立强大的数据分析基础设施，例如大数据分析、人工智能、云计算、区块链等技术，促使银行业真正实现智慧化、数字化。第二，要加大科技平台人才培养。数字化转型人才首先所需要的能力是大数据分析、移动界面、敏捷式开发流程、客户体验设计等科技能力，因此银行一定要吸引和培养高端数字化人才。其次，为确保数字化转型战略落地，要将上层领导的战略决策与银行各个条线的行动结合起来，这就要求不仅要在技术层面加强人才培养，同时也需要在流程、文化、组织、考核等多个维度上调整，实现真正意义上的数字化转型。银行应针对性地对关键领域、关键岗位制定倾斜性政策，吸引高端人才，确保未来竞争中的主动性。

（二）加速产品和服务线上化整合。第一，要加速产品数字化。在本次新冠疫情下明显发现，银行线下网点业务功能是可以逐渐减弱的，因此就需要线下业务线上化。对于支付结算等业务监管政策的支持也使得银行可以以此为契机，加速线上产品的创新。例如，投资理财、个人开户、贷款申请和面签等，在风险可控的前提下都可以逐渐形成全流程的线上化产品，在提高业务办理效率的同時还可以减少人工成本。第二，要加速流程数字化。疫情之下，我们发现，小微企业面临的困境使得它们亟须银行信贷支持。对于信贷申请及审核流程而言，对核心流程数字化，就需要充足的信息并借助高级算法，重新整合、设计多个原有系统，才能实现全流程的数字化。疫情期间的支持性政策以及金融科技的发展使得在银行业务的诸多方面都存在着流程简化和数字化机会。银行若能敏锐地抓住这些机会，就越能更快地进行数字化转型。第三，要加速服务营销数字化。在营销技巧方面，电商的营销手段已经十分成熟，银行还只是在摸索阶段。数字化营销需要先进的大数据分析能力，但这只是基础，银行还需掌握数字媒体、客户生命周期管理、营销运作等技巧，从而达到获客、活客的目的，进而不断改善客户体验，这将成为银行取得成功的关键要素。

（三）全力打造移动生态圈。要想使客户的线上化需求真正转化为一种习惯，那么就需要打造场景化的移动生态圈，使客户在生活场景的潜移默化中习惯银行线上化产品。

银行要以支付结算和消费信贷服务为基础，不断向外部生活场景延伸。首先，银行可以整合内部的生活缴费、积分商城等各种非金融服务，将零售银行服务和产品融入到人们的衣、食、住、行、工作、娱乐、社交、理财、投资、保险等各类型场景之中，打造以手机银行、微信公众号、信用卡等为载体的闭环生活服务生态圈，不断改善商业银行生态圈的用户体验，助力零售银行转型。其次，商业银行可以与其他行业、企业合作，实现资源共享，客户共享，打造开放式银行，提升零售银行竞争优势。

（四）完善数字化转型敏捷型组织架构。数字化转型的最初始的目标就是对客户需求敏捷快速地响应。数字化转型的难点在于改变传统的决策方式，让全体人员认识到数据决策更加高效，从而真正树立数据思维，组织架构敏捷化是数字化转型最根本的实施战略。

组织敏捷化，就是把银行原有人员重新组织，给予新的组织更多自由决策权和资源支配权，充分发挥人员内在价值，调动人员积极性，从而缩减决策流程，使信息反馈更加快捷。银行可以通过多种方式实施组织敏捷化转型：可以把银行零售条线作为试点进行敏捷化转型，进而推动其他业务条线;可以从某个业务开始建立敏捷小组，进而推动其他业务;可以直接在全行上下开展组织敏捷化转型。通过完善敏捷型组织架构，助力银行全面实施数字化转型战略。

主要参考文献：

[1]谢治春，赵兴庐，刘媛.金融科技发展与商业银行的数字化战略转型[J].中国软科学，2018（8）.

[2]王炯.商业银行的数字化转型[J].中国金融，2018（22）.

[3]张石.探索数字化平台建设之路——从ING银行看商业银行数字化转型[J].新金融，2019（5）.

[4]吴朝平.零售银行数字化转型：现状、趋势与对策建议[J].南方金融，2019（11）.

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