| 标题 | 浅析提升饭店核心竞争力的途径 |
| 范文 | 刘慧贞 李芳菲 随着我国旅游文化市场的不断扩大，在“一带一路”政策的引导下，我国经济国际化线路越走越宽，有更多的跨国酒店以及本土星级酒店快速发展。传统星级酒店面临诸多挑战，随之而来的是企业成本增高，利润率下降。本文以威海海悦建国饭店为例，对其目前所处的环境进行分析，并对其未来如何构建核心竞争力提出相应建议，以期为我国酒店业的良好发展提供经验借鉴。一、酒店核心竞争力概述 核心竞争力是指企业通过不断累积学习经验创造企业的核心价值，在企业经验增长的过程当中，将会为客户创造更多附加价值，企业通过各个部门之间的协调，对市场变化做出及时的反馈，在此过程中创造出的企业核心价值，能够成为企业未来发展的助推力。酒店间核心竞争力的角逐，主要体现在各自的经营模式、营销方法、顾客信息存储以及人才培养等几个方面。二、海悦建国饭店面对的市场环境 海悦建国饭店是中国海文化主题饭店，饭店坐落于威海主要干道文化西路上，毗邻风景秀丽的威海第一国际海水浴场。2006年开始营业，拥有商务中心、票务、洗衣房、商场、停车场（免费）、美发等服务。饭店设有行政客房、时尚客房、豪华客房、高级客房等各类客房；规格各异的会议室和可容纳六百人的多功能厅，功能齐备的康乐中心，观景赏色的行政酒廊等，为客户提供多样化的服务。 （一）经济型酒店带来的市场竞争 现阶段人们对酒店的需求主要是餐饮、住宿、旅游需要，或者一些喜欢自驾的工薪阶层和学生旅游需要。这时就会体现出经济型酒店独特的优势，其住宿加上简单的餐饮配比，会吸引大量对价格比较在乎的人群。但是与经济型酒店相比较，海悦建国饭店基础设施投资较高，除了为客户提供住宿、餐饮服务之外，还要为更多的商务人士提供高档会议场所、高档餐饮以及高规格的住宿条件，价格往往是经济型酒店的数倍。资料显示，我国从2008年到2012年星级酒店数量呈现快速增长的趋势，截至2012年，全国有11687家星级酒店，但是从2012年到2016年，星级酒店的数量下降到9861家。星级酒店数量下降的原因，一方面是星级酒店的审核标准上升，另一原因就是经济型酒店的不断成长。虽然两类酒店在市场定位上有巨大区别，但是随着经济型酒店数量的增加，其市场份额占比不断升高，使得更多的星级酒店越来越缺乏竞争力，而且运营成本也不断增加，导致星级酒店所处的市场环境竞争越发的激烈。 （二）星級酒店的运行成本不断增加 星级酒店为了吸引更高端的消费者，提供更好的商务会议场所，一般都位于经济活跃、生活质量相对发达的地区。例如北京、上海金融中心附近，或者是国家旅游城市三亚海边度假区域。星级酒店会依赖其位置优势，吸引大量的客户，使得自己的盈利能力能承担起高额的地价以及不断增长的运营成本。因此星级酒店其自身的特点决定了星级酒店行业是一个资金密集、回报周期比较长的行业，成本过高是现阶段星级酒店存在的主要问题。三、海悦建国饭店存在的问题 海悦建国饭店为了在激烈的竞争环境下保持稳定发展，必须建立自身的核心竞争力。当前，海悦建国饭店存在的问题有以下几点： （一）服务标准较低 随着经济型酒店的大力崛起，酒店行业的价格战不约而来，使得饭店原有的入住率大大下降。海悦建国饭店通过网络团购以及降价的形式来提高自身的入住率，但是作为高级酒店的代表，这种做法未能达到客户所需求的服务标准，丧失了客户对海悦建国饭店的信赖，丧失了海悦建国饭店的核心竞争力，导致酒店收入降低，使其没有足够的资本去改造酒店的基础设施、提高员工的素质、招徕更优秀的人才，对于其自身核心竞争力的投入也会大大降低。为了改变眼前的不利态势，海悦建国饭店应该通过品牌传播，重新对自身进行市场定位，提高服务质量、保持高端价格，以创造更高的利润。 （二）客户信息不完善 首先，海悦建国饭店的营销模式主要以自身网站以及电话营销等方式为主，缺乏和其他平台的合作，导致很多潜在的客户无法及时获取信息。其次，长期以来对客户信息的存储主要以老客户为主，对于潜在客户的信息整理与发掘，缺乏有效的整理，没有对潜在客户建立有效的信息存储平台。 （三）酒店企业文化塑造欠缺 消费者是影响酒店未来发展以及打造核心竞争力的关键点，海悦建国饭店对于自身特色文化的打造相对落后，因此，以客户至上为根本出发点，打造特色文化是酒店亟需解决的问题。 酒店文化是企业提升核心价值力的软实力，能潜移默化地影响员工，使员工形成共同的价值观，并体现出酒店的价值倾向。随着酒店竞争越发的激烈，酒店员工的价值以及自身文化就更加难以建立和长久维系。酒店的生存更多要依靠特色产品和创新的服务，假如酒店文化没有塑造成功，就会导致酒店在创新产品上缺乏持久性和长期的培养性。 （四）员工缺乏对行业的归属感 从传统的社会价值观来看，大部分人认为酒店类职业是社会地位较低的职业之一，在酒店工作的人一般很难得到社会公众的积极认可，酒店员工有时会遭受到顾客的无理取闹甚至殴打辱骂，时间长了会使员工的心理受到极大的伤害。而且大多数人只是把酒店工作作为谋生手段之一。在大部分酒店员工的观念里，酒店服务是没有技术含量的工作，主要吃的是青春饭，这些观念使得酒店员工自认为社会地位低下，缺乏工作的自豪感。尤其是在酒店工作的大学生，认为自己读了很多年的书，不甘心当一名服务员，所以一旦有机会，他们首先想到的就是跳槽。在相同的工资条件之下，员工更偏爱去其他类型的企业上班。传统观念导致了酒店员工满意度降低，进而导致人才的流失。四、海悦建国饭店提升核心竞争力的发展途径 （一）酒店营销模式的创新发展 首先，海悦建国饭店要想重新树立自身形象，提高知名度，那么就必须改变原有的酒店营销模式，利用新的网络营销技术以及品牌推广技术，来跟上现在年轻人的脚步，并且要加强本土文化的渗透。要与更多的第三方服务平台进行合作，这种分销形式能够更加迅速地吸引除熟客以外其他优质的客户。虽然分销商会有利润的分成，但是海悦建国饭店可以将新访的客户资源进行重新整理和把握。可以用积分制的方法，给顾客相应的积分，顾客达到一定积分就可以兑换客房，或者是享受餐饮以及其他服务，这种方式虽然也属于降价，但是给客户的心理带来的是舒适和温暖。 （二）建立顾客信息储存库 建立信息储存库不仅是为了保留熟客的信息，同时也会保留一些潜在客户的信息，这种信息的存储不光使酒店能够长久跟客户建立联系，更是一种情感关系的建立。通过建立顾客信息存储库，可以不断了解客户对于酒店休闲娱乐等方面更多的需求，方便酒店进行统计，为更多的商务人士提供休闲、洽谈以及人脉往来平台。该数据库的建立也可以跟旅行社、航空公司以及相应有客户数据存储的行业建立联盟，以实现商务、旅游、餐饮一体化的数据存储机制。 （三）打造特色服务文化 企业文化是企业凝聚力的体现，有特色文化才能提供更加有特色的服务。文化不仅是对酒店员工积极性的体现、酒店未来价值的体现，同时，也树立了全体员工的价值观取向。一切要从顾客的消费角度出发，建立良好的客户关系，遵从客户的个性化情感需求，打造更多的特色服务来满足客户心理上的需求。打动客户的不光是酒店整体的文化氛围，还有一些非常有创新意义的小方式，例如海悦建国饭店客房内放置一些小禮品，在客户离开之前让客户发现小礼品，礼品上印有企业的logo标示，这样能让顾客感觉到企业贴心式的服务。海悦建国饭店还专门为女性商务人士提供专属楼层，为女性提供夜间SPA以及美容方面的服务，这种服务不光是对女性的区别对待，更能体现出酒店个性化的文化，让更多的消费者记住该酒店。 （四）加强酒店文化建设，增强员工归属感 员工对于酒店行业的归属感会在日常的工作中受到其所在酒店文化的影响而发生改变，所以海悦建国酒店应该以建设优秀的企业文化为重点，培养员工对酒店的归属感，增强其自信心和荣誉感，明确其未来的发展方向，从而降低优秀员工流失的可能性。海悦建国酒店在建设和提升酒店企业文化的过程中，应该结合自身的实际特征，有针对性地培养符合威海本土文化的企业精神，塑造与之匹配的企业形象，营造浪漫的工作氛围。并运用科学先进的管理理念和文化精神，通过科学的管理方式，让大部分企业员工从执行者变成企业活动的参与者，使员工产生归属感，进而提高酒店员工对企业的忠诚度及满意度，降低人才的流失率。五、结语 现阶段，酒店之间的竞争已经发展成为了对人才的竞争。因此酒店要注重对高级人才的培养，要不断提高人才的素质和员工的工作热情，只有使员工将所有的热情投入到工作中，才能增加酒店的核心竞争力。应该在人才培养上投入大量的资金，不断进行岗位培训以及学习国内外的先进经验。同时，要建立多元化的激励机制，不应该光考虑到人才技能的培养，同时要考虑到人才未来的发展以及其基本的生活，甚至包括其家人和孩子的教育都是酒店应该长期考虑的问题。 （作者单位：大连财经学院） |
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