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乡村“互联网+网格化”服务管理的演变趋势、模型构建与运作规则

范文

何继新付美佳

摘要：乡村“互联网+网格化”是乡村治理现代化过程中的一项创新性重要内容。互联网及智能化时代下的乡村“互联网+网格化”服务管理演变趋势呈现出从偶发到常态、单一到复合、点状到网状、单体到组团、现实到虚拟部分到整体的新样态。其演进逻辑是：管理思维上打破唯上级论的限制，从直线管理到闭合管理;管理实践上打破结果至上论的限制，从注重目标到注重服务;制度环境上打破制度空转论的限制，从层级单一到协同推进;组织结构上打破职能决定论的限制，从碎片管理到整体治理;技术理路上打破技术决定论的限制，从硬件技术到软件人文。总体上，应当以乡村民众需求为核心，建构一个多阶段、多流程、多标准的“X-Y-Z三轴”服务管理模型，立足继承与创新的双向结合，提出技术依托、人本兜底、服务再造、多方联动、媒体平台、利益统筹、内生激励、全域管控、基底支撑、人才界定、弹性把控、源头预防12条有操作性、普适性的服务管理运作规则。

关键词：乡村“互联网+网格化”;管理演变;管理模型;運作规则

中图分类号：C93? ?文献标志码：A? ?文章编号：1009-3605（2021）01-0014-14

一、引言

“网格”一词，最早出现于20世纪90年代中期的信息技术领域。作为一种管理数据和资源的高端科学及分布式计算构造形式，网格通过一种新型的组织方式将网络上的各种资源集聚起来，以统一的方式向用户提供服务。网格自借鉴电力网络概念提出以来，带来的是一种全新的管理理念和先进的管理方法，在科学计算领域和经济社会领域应用越来越广泛。学术界和产业界对其较为规范的定义是：“网格是利用互联网把地理上广泛分布的各种资源，比如计算资源、数据资源、信息资源等连成一个逻辑整体，模拟计算机运作模式为用户提供一体化信息和应用服务，在虚拟环境下进行资源共享和协同服务的技术平台，目的是消除资源“孤岛”现象，达到最充分的共享程度[1]。”网格呈现出四个明显的优势特征：资源共享——消除“孤岛”现象、协同服务——共商共治问题、开放标准——依托技术手段、动态响应——高度可扩展性。

网格化管理是所在区域依托统一管理和数字化平台，根据属地管理、空间布局等现实场景样态，将管辖辖区按照合理标准划分成若干网格状单元，并对每一个网格实施动态、全方位和立体化管理。网格化管理的主体是参与网格服务管理的组织或者个人（包括政府、社会组织、自治组织、企业、居民个人等），客体是网格化时空区域各类问题事件及其消解问题影响的处置技术和方法，目标是通过精准识别和发现民众在经济社会和生产生活中存在的“显性”和“隐性”问题，以及高效率、低成本地处置问题，回应和解决民众各方面各层次的利益诉求和实际需求。网格化管理的实质是主体依托管理和数字化平台这一中介系统，在实际场域中通过精细划分、动态监管等流程，实现服务民众的目标和高效处置主客体关系的技术方法。网格化从细划单元到管理单元再到服务单元的全过程，既是一种颇具创新性的基层管理方式，也是实现高效、便捷、精细服务民众生产生活的有效回路。网格化管理的核心导向是以人为本、明确需求、精准服务，涉及到管理学、社会学、心理学、信息学、法学、行为学等，近年来成为学术界研究关注的热点，是一个值得深入研析的大课题。

互联网是一种全新的物质文明，也意味着一个全新时代的到来，其核心特征是信息化、网络化和智能化。互联网让世界成为一张“网”，让世界变成地球村，在无形之中实现空间的互联互通、共享共治。互联网赋予并且提升了人类深入认识世界、改变世界的能力，成为了经济社会发展转型升级的新引擎、政治参与的新途径、社会生产生活的新工具、服务管理的新平台、大众传播的新手段和国家基层治理的新领域。在这样一个新的时代条件和历史背景下，“互联网+网格化”服务管理也将会变得更加具有挑战性、复杂性、创新性和探索性，网格化管理应用场景更广、对民众生产生活影响程度更大、融入社会治理现代化的迫切性更强，面临的不确定性更多。

关于网格化管理的学术研究和实践探索已经有了一定的进展，但由于我国网格化管理还处于发展初期，尤其是乡村基层网格化管理实践还处于探索之中，理论研究成果还不够深入，主要集中于对管理现状及问题的描述。伴随互联网、大数据和人工智能等新兴技术被引用到乡村网格化服务管理之中，乡村网格化服务管理的管理频率、管理模式、管理形态等已经发生了革命性的转型。然而目前关于乡村“互联网+网格化”服务管理的研究还存在统一的研究框架缺乏、理论阐述不够充分等问题。本文通过系统分析互联网时代背景下乡村网格化服务管理的演变趋势、演进逻辑，有针对性构建出全新的以乡村民众需求为核心的“X-Y-Z三轴”乡村网格化服务管理模型，即X轴——服务管理生命周期，Y轴——服务管理流程，Z轴——服务管理标准，总结凝练了12项具有可操作性、落地性的基本规则和方法，对乡村“互联网+网格化”服务管理进行系统探讨，在理论层面和实践层面都具有较强的指导意义。

二、乡村“互联网+网格化”服务管理演变趋势

（一）管理频率：从偶发到常态

与互联网技术相融合，乡村网格化管理成为乡村社会治理实践探索的重要模式。从乡村基层治理来看，传统的乡村治理工作更侧重于“等、靠”的被动粗放式服务管理，基层问题处理具有被动性、间歇性和懈怠性，乡村民众的难事、急事、实事往往无法及时有效解决。大数据、互联网和人工智能等新技术的兴起和发展，使人类社会治理能力和水平进入了一个新阶段。互联网、大数据时代下的乡村治理迫切需要新转型，而乡村“互联网+网格化”服务管理正是适逢这个新阶段和新转型的产物。从当前乡村网格化管理服务实践来看，互联网与乡村网格化服务管理融合程度愈发紧密和深入，依托互联网技术平台打造“数据向上、权力向下”的运作流程，网格服务线上线下“零距离”，持续向网格管理制度化、常态化、纵向化（分级分类）转变，就必须从不同地域级别化、信息准确规范化、资源支持共享化、职责定位清晰化等多方面、全方位入手，实现网格化管理全面统筹、综合研判、前瞻预测、高效处置、常态管控等目标。互联网技术对乡村网格管理事务研判、问题发现、处置解决和反馈优化有着深远的影响，网格化服务管理从单一、割裂、间歇、被动式的偶发问题处理转变为超越时空、持续式、日常式的管理形式，逐渐趋向于常态化。

（二）管理结构：从单一到复合

由于互联网具有主体多元性、网络开放性、跨域治理交叉性、共享互动性等特征，导致基于互联网的乡村网格化管理形成上下交互、左右关联、内外联通、虚实结合的多元治理关系，单一的管理结构将演变为复合的管理结构，乡村网格化管理结构变得更为多元且边界模糊，处置问题的方式更加丰富多样。在互联网时代，互联网恍如一个超强磁力的“吸盘”，通过强大的网络融合和梯次迭代能力，改变和打破传统乡村治理结构的要素配比关系，必然促进乡村网格化管理结构的协同性、复合性发展，形成一个联结不同领域、地域、资源、主体的网络，使单一管理结构变成复合管理结构，往往产生高效发现问题和处置问题的协同联动效应，有利于提升乡村网格服务的时空覆盖率、信息收集率和问题处置率。乡村网格化服务管理效能提升与目标的达成有赖于有效、适宜和合理的复合管理结构。

（三）管理组织：从点状到网状

传统的乡村治理，往往难以有效实现资源调度和整合，即在服务管理进程中，缺乏协同合作与资源整合机制，既没有资源整合的信息化平臺支撑，也没有空间和时间的点位对接，主体分立和割裂现象凸显，重“点”管理轻“面”管理。然而互联网技术嵌入到网格化管理中，创新了乡村治理组织形式，信息的分布、管理和流动已然呈现出网状特征，并通过将乡村基层各类组织力量整合纳进网格服务之中，统筹处于这张“网”之中的政府、乡村自治组织、社会组织、私人机构和乡村居民等各种力量，为其提供数据支撑和平台支持，致力于实现“共商共治共享”格局。这种从点状到网状的管理组织模式的转变，有利于形成以“党委领导，政府负责，社会协同，公众参与，法制保障”为原则、以“多方合作-资源共享-逐级分解-有序开展-高效处理”为特征的网状闭合式服务管理组织模式。

（四）管理模式：从单体到组团

在互联网时代背景下，乡村网格化管理模式已由单体式服务模式转向组团式服务模式。所谓组团式服务，就是按照网格划分空间区域，按照对等方式整合公共服务资源，形成组团式服务供给主体，提供系统综合一揽子服务包，为网格内的居民提供多元化、精细化、系统化、个性化服务。将组团服务嵌入网格之中，规避了传统服务的单一性、粗简性和局部性问题，集中多种乡村社会公共服务资源，依托数字技术平台为村民办理日常事务提供快速便捷通道，打造涉及养老、医疗、心理疏导、文化、教育等全方位服务体系，满足村民多样的生活服务需求，增加了乡村民众在公共服务体验中的获得感，为乡村网格化服务管理营造一个良好的环境。

（五）管理形态：从现实到虚拟

互联网所具有的虚拟性、互动性、跨界性等特性，使得乡村“互联网+网格化”管理从现实转向虚拟。虚拟空间中的信息集聚、主体协作、互动共享，往往能够促使虚拟网络空间和现实网格空间链接起来，加之支撑虚拟空间发展的是真实存在的具有主观能动性的人，现实社会中的服务管理活动开始向虚拟社会加速蔓延，双微平台、网民监管、网络公益服务等多种服务管理形式层出不穷。网络这一“加速器”更新了乡村网格化服务管理形态，使服务更加积极主动，管理更加精准有效。

（六）管理空间：从部分到整体

目前而言，乡村网格化管理呈现明显的螺旋扩张式上升趋势，尤其是管理空间实现了由部分到整体的实质性转变。乡村网格化管理由于互联网、大数据和人工智能等技术的嵌入，管理空间不再是传统意义上简单的单个网格空间管理范畴，而是网格与网格之间不断联结并且融合共治的过程，打破空间碎片化管理僵局，超越时空管理的狭隘阻隔，极大地优化和创新管理空间格局，实现网格化管理整体空间设计和筹划。比如，依托网络技术作为管理手段，将不同信息资源进行整合;建立系统数据库，提高信息互通互享程度;突破主体、区域和领域边界，促进服务从部分走向整体，提供整合化的无缝隙管理服务。

三、乡村“互联网+网格化”服务管理演进逻辑

随着互联网的快速发展，乡村网格化管理迈入了新阶段。管理关系结构、管理价值观念、服务行为方式等方面发生了重大变革，乡村治理模式也随之发生明显改变，需要开展新的研究和探索，实现新的创新转变，打破传统乡村治理的种种限制，弥补各种短板问题，形成新的服务管理思维、体系和成果。

（一）管理思维的转换：打破唯上级论的限制，从直线管理到闭合管理

唯上级论是以上级指示为依据，以领导意识为主导，往往是将直接上级部门的领导意志作为开展工作的唯一指导样板，对民众办事容易出现拖延塞责和推诿扯皮现象。传统的乡村基层治理多为直线管理，本质上更侧重服从上级部门部署安排，在令出多门时，具体管理工作往往无所适从。然而，在互联网技术支持下，乡村“互联网+网格化”从“多张网”变为“一张网”，闭合管理思想运作流程应运而生，即通过互联网信息平台实现问题识别、中转派单、信息决策、问题处置、跟踪控制、评估反馈等周而复始的循环流程，使乡村具体实际难题得到及时高效解决，并促使网格化服务管理体系在循环积累中不断改善，管理效率不断提升。唯上级论强调的直线管理具有一定的局限性：强调上级指令，忽视闭合流程;重视领导所需，忽视群众所需;热衷形式主义，忽视服务为民;注重名利“面子”，忽视管理“里子”。互联网时代，不断涌现、演进的新思想、新形态、新手段、新技术使唯上级论受到诸多质疑和挑战。在融合互联网的乡村网格化服务管理中，比上级直线指令更重要的，是关于运作流程、部门管理乃至服务层级的闭合回路设计与思想。从直线管理到闭合管理，是极为重要的思维转换。

（二）管理实践的变革：打破结果至上论的限制，从注重目标到注重服务

结果至上论强调组织工作的目标完成水平及实际绩效达成率，认为依靠约定俗成的管理规范和管理工具实现组织目标是更为重要的，实际结果至上，服务过程至下。在乡村治理实践中，结果至上论往往导致治理行为单纯为了实现治理目标而出现重管理、重成果的倾向，偏离了服务为先和人本发展的基本服务管理理念。在现代经济社会关系中，组织之间、组织与人之间、人与人之间的互通关联性和共生互促性逐渐加强，这就更需要凸显网格化服务管理的服务性和人本性，要将“贴心服务”“精心服务”“全心服务”从根本上嵌入到网格化管理过程之中。因此，在互联网时代下的乡村网格化服务管理中，管理已然开始向服务管理演进，互联网技术的交互扩散属性、共享共生特性、时空放大效应等为乡村网格化管理注入了新的内容实质，置换了管理和服务的先后次序。互联网时代的乡村网格化管理从重管理到重服务的演变，说明不能再以管理结果为目的开展网格化管理工作，结果至上论再也无法满足乡村网格服务乡村民众的个性化、分异化和精细化服务需求。乡村网格化管理实践要与互联网时代多维度特性相融相通，打破结果至上论的限制，从注重管理转向注重服务，真正实现“网聚赋能”的服务效用。

（三）制度环境的创新：打破制度空转论的限制，从层级单一到协同推进

制度是人类社会生产生活活动及社会关系的基本准则规范。传统的乡村治理制度多出现在国家及地方两个制度体系中。乡村治理既依赖和崇拜制度，又在制度执行落实方面存在“上有政策、下有对策”的敷衍应付现象，表现为把制度当摆设，不推就不动，一推就乱动，制度效力回应度孱弱。这种制度空转轮的局限是，制度执行“打折扣”，制度落实“掺水分”，制度环境“大缩水”。防止制度“空转”现象单靠单一层级和单一部门管理将很难发挥效能，需要各主体全方位多层级协同推动制度落实，加强有关制度协同执行监督检查工作。互联网时代制度大环境已经发生了重要变化，互联网技术使乡村网格化管理处置速度加快、扩散范围增大、交互内容增多、主体数量增加。乡村“互联网+网格化”服务管理制度环境从层级单一到协同推进，进一步强化了乡村治理的各项制度执行效率和效力以及创新制度环境的重要性[2]。因此，一方面要把制度视为乡村网格化服务管理的基本规范，为服务管理工作提供基础性保障;另一方面要把制度协同执行和制度落实做到实处，把各层级多主体的资源要素加以统筹协调和综合把握。

（四）组织结构的重构：打破职能决定论的限制，从碎片管理到整体治理

在传统的网格化管理组织结构中，职能决定论往往导致组织结构呈现出碎片式、断层式特征，具有鲜明严密的层级秩序、条块分割的职能结构、单向垂直的隶属关系、传统单一的部门功能等。这不仅是职能决定论所具备的特点，也是其主要局限。在乡村网格化管理中，如果过多强调政府部门是主导者，其他更多的主体是从属者和旁观者，乡村网格管理在诸多问题上难以形成协同合作、整体治理和包容共生的格局，从而引发多元主体利益冲突，造成问题处置效率和治理效能低下。互联网技术具备的融合、跨界、开放、互动、多元、共享等特征，对职能决定论下的网格化管理带来更多挑战，要求服务管理从分散走向集中、从部分走向整合、从碎片走向整体，实现扁平化、常态化、精细化、个性化和网络化管理[3]。因此，互联网背景下乡村网格化服务管理的组织结构要更加注重协同合作和整体治理，需要从分割、碎片、粗放管理转向整体、合作、精细治理，这是一个乡村治理现代化体系建设发展必经而又现实有效之路。这里，乡村“互联网+网格化”的整体治理转向体现了乡村各级政府部门、乡村内生各类自治组织和社会组织、农民等多元主体的平等参与、协同合作、多方联动、资源共享、协商共治的互惠合作关系，进而在横向到边、纵向到底的乡村治理组织结构体系中凸显智慧化和网格化的融合，满足乡村民众生产生活需求，靠前预防和及时解决处置乡村各类深层次问题，为乡村民众量身打造一站式全过程“无缝隙”精准服务。

（五）技术理路的重塑：打破技术决定论的限制，从硬件技术到软件人文

技术决定论思维的形成，与近年来新兴科学技术的快速发展和社会生产力及生产关系的实质性转变有着直接的关系。技术决定论的核心主旨是：硬件技术至上，数据方法崇拜。技术决定论往往过分强调硬件技术在经济社会管理系统中的作用，过分注重依靠技术手段来实现社会系统管理目标，忽视以人为本位的理念意识，疏忽“人”这一主体所具有的主观意识和能动作用，忽略了以人为主体的服务管理理念对实现社会建设发展的重要作用。乡村“互联网+网格化”服务管理的初衷是为了实现乡村民众的多元利益诉求和实际需求，归根结底还是对人的管理。例如在乡村河道治理中，基层水务部门通过手机终端网格化APP，一天内接收乡村群众反映的各类河道问题就有几十条，并第一时间上传、共享、指令调度和响应，实现信息共享、服务互动和高效处置，深受乡村民众赞许。可见，在互联网背景下进行网格化服务管理要注重从以硬件技术为主的工具理性向以软件人文为主的价值理性靠拢，使大数据、互联网、智能化技术在深度融入乡村网格化管理体系中成为服务群众的“利器”，促进乡村民众生产生活便利化、乡村社会治理综合化、乡村建设精细化，最大程度地有效回应，满足群众的多方面需求[4]。

四、乡村“互联网+网格化”服务管理模型构建

乡村网格化服务管理涉及动态的服务流程、规范的管理标准及其内部系统的优化，尤其是互联网时代，网格化服务管理对乡村社会整体性治理体系和传统网格化管理系统架构都提出了新的挑战。从网格化管理理论研究来看，现有文献集对社会监督与网格化管理耦合的“权力异化推定”逻辑[5]、基于无缝隙政府和服务型政府等理论指导下的网格化管理模式[6]、网格化管理扩散变异现象的动力与约束分析模型[7]、基于CBR流程设计系统实现网格化管理中事件推理的全流程信息化等都有较充分的阐述[8]。然而，乡村“互联网+网格化”服务管理演变趋势有着自身规律，需要从互联网视角深入探析乡村网格化服务管理的模型构建。基于对网格化管理的服务阶段和管理标准的研究分析，結合互联网技术所具有的鲜明特性，本文提出以乡村民众需求为核心的“X-Y-Z三轴”乡村网格化服务管理新构思，建构一个多阶段、多流程、多标准的乡村网格化管理模型。该模型中的“X”轴为阶段轴——服务管理生命周期轴，分为认知期、甄别期、处置期、组合期、反馈期5个阶段;“Y”轴为流程轴——服务管理流程轴，该流程为“界定-整合-梳理-重组-优化”;“Z”轴为标准轴——服务管理标准轴，包括业务标准、数据标准、服务标准、管理标准、总体标准。图1中的三轴立体坐标反映了乡村网格服务管理生命周期与服务管理流程、服务管理标准之间的对应关系。乡村网格化服务管理的前端，重点在于获取和分流信息;服务管理的后段，重点在于解决和总结。在互联网时代，服务管理流程和服务管理标准的选择采用与网络技术嵌入有着密切的关系。以群众需求为核心，“X-Y-Z三轴”（阶段轴、流程轴、标准轴）中每个轴要素分别以点连线，在互联网技术的嵌入下每个阶段都将目标任务达至最优状态，服务质量达至最高水平。服务管理生命周期、服务管理流程和服务管理标准三者一一对应。在不同阶段设置不同流程和标准，体现了互联网时代乡村网格化服务管理模型的核心要义。

图1? “X-Y-Z三轴”乡村网格化服务管理模型

（一）搜聚有效信息：明确需求

乡村网格化管理的第一道关隘是精准识别村民的需求信息，这是进行服务管理最基础也是最重要的一个阶段。首先，树立全员服务管理意识。没有服务管理意识就无法有效满足乡村民众需求偏好。没有服务管理意识的网格化主体，随时可能忽略乡村可能的显在和隐藏的风险问题。要在网格内部组织中开展网格化服务管理意识教育，使网格管理员及网格成员积极搜索和汇聚有效信息，才能有效提高服务需求导向的精准性。其次，建立网格信息化平台。通过引入互联网技术，优化网格内信息采集，有效界定民众潜在的需求偏好、类型、原因等。然后，强化信息搜聚能力，形成系统化、常态化和区块化的乡村社会治理的信息采集识别体系，压实网格责任，提高服务效率，及时研判和发现乡村深层次社会问题和民众细分差异化服务需求[9]。

（二）受理需求信息：甄别问题

乡村“互联网+网格化”服务管理过程中，每一次有效信息搜集之后，都要进行需求信息受理，依据数据标准和整合流程进而甄别问题。这说明甄别问题之前有标准，标准之中有流程，流程之后有受理。总体来说，问题是可发现、可解决的，有效甄别问题是提升乡村网格化服务管理质量的关键因素。甄别问题必须把握好3个方面：一是整合需求信息采集内容，借助数据平台及相关数据标准将需求信息转变为系统化、可视化、直观化的信息内容，并将其视为解决民众实际需求的前提条件。二是划分甄别立案阶段。根据对需要受理的信息及发现的问题进行初步甄别，根据问题是否可即时处置，将甄别立案阶段划分为当场甄别处置和后续等待处置[10]。三是依托网络解决网格问题。针对已经发现的问题，充分利用平台及网络的技术优势，整合网格队伍及资源力量，提升乡村网格化服务质量。

（三）划定异质问题：分流处置

划定异质问题要遵循实事求是、客观公正、精准辨析的原则，融合网格化服务标准，梳理信息及纳入网络技术，为分流处置提供最全面最完善的条件。所谓分流处置问题，就是对需要解决的问题按照阶段及紧迫性进行划分，根据不同阶段及问题大小、紧迫程度进行分类识别、分流协调和分立处置，以预判问题并尽可能地解决问题。分流问题处置基本思路为：一是一般问题处置。这类问题处置起来相对比较简单，以例行常规标准化处置流程和方式给予解决，处置过程简单易行，处置成本低且效率高。二是疑难问题处置。面对这类问题要从实际出发，明确权责，指派专属部门和专属人员有针对性地进行决策分析后加以处置。三是应急问题处置。由于这类问题的发生往往具有不确定性，处置难度和不确定风险更大，加之问题处置经验缺乏和引致原因不明晰，需要对其进行明确判定和弹性把控，秉持以人为本、服务为先的理念，坚持统一指挥、综合协调、快速反应、果断处置的原则加以解决。

（四）嵌入督查考核：保障服务

将督查考核相关机制及管理标准嵌入乡村网格化服务管理之中，重组网格化管理流程及相关主体服务管理行为，降低处置问题时带来的间接影响和负面效应，保障网格化服务水平与质量，是乡村“互联网+网格化”服务管理的关键一环。主要内容包括：一是加强网格内参与主体成员的专业化工作能力建设。网格成员工作的专业化程度往往决定了服务管理的质量和问题处置的效果，需要在监督、考核、评价、奖惩等多个层面多个环节，将专业化工作能力建设落到实处，提高乡村网格化服务管理法治化、专业化和职业化能力水平。二是完善考核激励机制。要采用适宜的考核激励方式，激发和增进网格内主体处置问题和服务民众的主观能动性。可以通过问卷调查、电话回访、民主评议等方式使乡村民众按照服务管理实际情况，对网格主体进行服务质量考评打分。三是建立责任惩戒机制。部分网格工作人员由于利益牵制、职责分离、工作疏漏等原因，导致乡村网格内有诸多问题存在漏报、瞒报、错报等问题，还有很多乡村治理的深层次隐藏问题难于“浮出水面”，因而要对这些情况进行采集考核，处于末端或者情节严重的，要进行问责和必要的惩戒。由此，此阶段的乡村“互联网+网格化”管理目标就是通过嵌入督查考评，为保障服务兜底，为民众利益兜底。

（五）深析反馈结果：优化服务

服务是一种理念，也是一个行为、一个过程、一种方式。网格化服务管理需要深析乡村民众对“互联网+网格化”服务结果的满意度，目的是根据“互联网+网格化”管理总体标准和反馈结果优化下一阶段的网格服务管理工作。具体而言：一是问题结果反馈核查。利用大数据平台、互联网技术对反馈结果进行线上初步处理，将结果反馈至乡村网格化基层服务管理部门，网格管理实施线上线下同时进行核查，形成闭环式的服务结果管理模式[11]。二是精细掌握管理服务需求。通过网格化扁平管理，政府可以直接与乡村民众直接对话，从反馈结果中能够快速掌握其具体直接的需求，进而实现下一周期网格服务管理的识别、甄别、处置等阶段实质性的提升，迈入一个新服务管理阶段。三是搭建互动反馈交流对接平台。乡村“互联网+网格化”管理服务模式的核心功能在于发现风险问题及威胁，并分析响应来高效解决可能存在的问题。要实现这一核心功能，关键是搭建一个开放的互动反馈交流对接平台，形成多元数据支持反馈和针对不同场景的“平台式”生态圈，满足乡村不同情境下的服务需求。

五、乡村“互联网+网格化”服务管理运作规则

乡村网格化服务管理的有效运作要求科学模型与有实践经验的决策者互相融合，才能体现服务管理的高质量性、高科学性和高效率性。传统的乡村治理有一些可借鉴的好经验，互联网时代的乡村“互联网+网格化”服务管理则有许多新转变，立足继承与创新的双向结合，本文提出12条有效性、操作性、普适性均较强的运作规则，如图2所示。

第一，技术依托规则。技术依托是在互联网时代背景下乡村“互联网+网格化”服务管理谋求新方向、寻求新突破、追求新发展的最必要、最基础的运作规则。乡村“互联网+网格化”模式的兴起并焕发出新的生机得益于网络信息平台和智能化集成技术手段的发展。实现高质量乡村“互联网+网格化”服务管理，首先，要制定统一且规范的技术标准，为乡村网格化管理打造一套综合服务数据系统，更好地实现数据信息实时共享，全面支撑乡村网格化服务管理相关工作。其次，依托网络技术手段对乡村网格服务管理平台的数据及问题进行分类、分级，发现基层网格存在的矛盾，进而提高服务效率和数据利用率，减轻网格体系内主体成员的工作负担。最后，将乡村基层网格单位与政府、社会管理等相關部门的技术数据平台对接匹配，打破信息“孤岛”。同时，还要整合社会资源，提高整体复合协同服务管理能力，形成横向到边、纵向到底、虚拟—现实协同的网格化体系，助力乡村网格化发展[12]。

第二，人本兜底规则。乡村“互联网+网格化”服务管理的核心是“以人为本、服务为先”，人是最基本的因素，也是最根本的因素。在互联网时代，乡村“互联网+网格化”管理归根结底是对人的服务和提升人的获得感。无论是推进乡村治理体系与能力现代化，还是全面提高乡村民众的幸福感、获得感、安全感，“以人为本、服务为先”是乡村“互联网+网格化”实现服务与管理的最优准则[13]。其一，依据互联网思维搭建打造网格管理蓝图，充分利用“互联网+”提升乡村网格管理服务效率，为乡村民众量身打造一套过程简单、环节精简、程序简练、服务至优、效率至高的服务管理体系，这是基本目标。其二，构建具有创新性、统筹性、实用性并让乡村民众满意的乡村“互联网+网格化”综合网络管理体系，打通联系群众的最后一公里，实现从传统管理模式到现代服务管理模式、从粗放式管理到精细化服务管理、从被动型服务到主动型服务的转变，这是必要支撑。其三，实现乡村网格化服务关卡前移、管理重心下移，密切政府部门、社会管理组织、自治组织与乡村民众间的关系，推进乡村网格化中社会多元主体共同管理和共同参与，形成自治、群治、共治且以人本为基准的网格化新型发展格局样态，这是核心任务。

第三，服务再造规则。在乡村“互联网+网格化”服务管理中，耦合互联网技术寻求永无止境的突破和创新是重中之重。一方面，乡村“互联网+网格化”服务管理要适时嵌入新规则。网格治理主体部门要根据乡村民众实际生活生产需求嵌入服务管理新规则，提供个性化特色服务，实现服务管理的高灵活性和强变通性。嵌入新规则虽未改变乡村网格化服务的实质内容，但真正实现了网格的“一格一品”，形成专属网格管理服务的声誉、信任及认同效应。另一方面，乡村“互联网+网格化”服务管理要根据所属乡村区域环境和所辖网格状况重建规则。若原有的网格化服务管理能力水平不足以支撑现代“互联网+网格化”的管理流程，可以重新建构一揽子“问题上报”规则、“信息联网”细则、“协同处置”原则、“反馈考评”准则，以互联网下的信息化为手段，变管理独奏为大合奏，真正实现乡村网格化服务管理的目标。

第四，多方联动规则。关键在于把握好两个具体行动指向：一是构建形成多元主体参与乡村“互联网+网格化”服务管理的工作格局。政府要积极引导各类社会组织、自治组织、企业与乡村民众个人等参与到乡村网格管理中，搭建网络互动平台，使多方主体力量有效衔接起来，加强各主体间的合作、协调和互助，共同推进乡村网格化工作有效开展[14]。二是构建乡村网格化服务动态协调机制。随着乡村网格空间规划与乡村网格化工作进程持续推进，互联网技术对乡村网格化服务管理已经产生了从赋能到使能的“乘数效应”。通过移动端APP、公众号、线上问卷等形式收集信息，由乡村街道和网格管理机构交互联动，全过程甄别问题、判定性质、联席研讨、综合分析、协同处置、分层分类监督，打造一套集获取、甄别、处置、督办于一体的“网络化+网格化”的“双化”服务管理闭环联动协调机制。

第五，媒体平台规则。相比较于传统的乡村治理模式，互联网时代各类媒体平台对促进乡村“互联网+网格化”服务管理发展产生的影响和作用愈来愈大。善于利用媒体平台，将其作为关键触手融入乡村网格服务之中，是唱响有效果、有温度、有质量的网格服务旋律的主要技术措施。要通过媒体平台推行网格服务宣传，形成全覆盖、多面体、无死角的良好宣传氛围，让诸如“双微”等媒体平台切实发挥作用，让人本服务理念真正落实到每一个网格之中。网络媒体嵌入乡村网格化服务管理之中，使其具备了新发展、新内容、新形式，以规范的管理机制、创新性的服务方式与媒体平台保持充分互动，在服务乡村民众时发挥高效推力，争取民众的高度配合和支持。特别是要利用媒体平台开设督察专栏，深入到网格服务层次内部，适时发现并曝光典型案例及问题，强化服务效能。

第六，利益统筹规则。塑造乡村“互联网+网格化”服务管理新格局有赖于与利益相关者的良性互动沟通。网格管理人员及成员和乡村民众是服务管理中的利益共同体，能够协调统筹相关利益是解决网格管理问题的核心环节，也是一种人文化、柔性化、弹性化的管理艺术，往往可以有效吸纳和动员个体参与到乡村网格管理中，从而形成合作共赢的新局面。首先，要明了网格中进行利益统筹的目的是什么，网格利益和个体利益如何区选和对待，然后针对不同特殊利益冲突问题秉持“具体问题具体分析”的管理理念加以解决。特别需要说明的是，乡村网格化服务管理即使融入了大数据、互联网等新兴科学技术，也不能将解决问题全盘托附于技术手段，仍要从人本角度出发，直面利益相关者内心，让其敢于表达自身利益诉求，并充分考虑其意愿和需求。无论是网格利益还是个体利益，提出的合理利益诉求都理应得到重视和保护，要积极建立制度化的利益保障机制，打造多元利益主体良性对话、互容互进的服务管理空间，激发利益相关者的利益共融共创性。从根本上来看，网格利益和个体利益实质上是一致的。利益统筹的核心要素在于遵循“政府带头——网格融合——个体自觉”的流程原则，使问题解决更加便捷化、人性化，推动乡村治理问题迎刃而解。

第七，内生激励规则。一般来说，乡村“互联网+网格化”服务管理的质量和效率离不开双向激励机制的底座支撑，需要激发网格内各参与主体的内在动力与积极性，达到对参与力量和各方资源的整体优化、系统整合、全面共享。一方面，要利用线上网络平台实时记录追踪乡村民众为网格治理工作所发挥的积极作用，线下实时与乡村民众进行沟通协调，促使其意识认知转变，采取“平台上报记录+线上积分奖惩——面面沟通协调+线下意识激活”的方式激活乡村民众的参与积极性，激发主人翁意识和参与责任感，增加自觉参与乡村网格化治理的内生活力;另一方面，由于乡村网格主体成员数量众多，加之参与主体权责利界定不清、法律制度保障有待健全完善、网格化社会主体服务意识和能力孱弱、网格化管理的技术应用和体制机制落后等因素的存在，对于乡村网格参与主体的行为规范及激励同样不容忽视。因此，需要调动网格内各主体参与网格服务管理工作的主動性、积极性和创造性，以激活网格内参与主体的内生动力为抓手，进一步推进权责明确、利益共融、规范行为、明晰边界、协同联动，真正激发乡村“互联网+网格化”服务管理活力。

第八，全域管控规则。全景敞视理论认为，管控对象知道但无法确定监管者是否在对自己的工作行为实施监管时，即便监管者实施断续断层监管，也能起到连续自动监管的效果[2]。在乡村“互联网+网格化”管理服务场景中，全域管控恰以一种超时空、立体化、全过程的使能方式深度嵌入于乡村社会基层治理体系之中，建立并使用全域管控机制直接影响网格内相关利益主体的行为，让网格管控“如影随形”，达到连续性、全域性、自动性的管控效果。利用全域管控模式的优势就在于它从不以强制干预为力量，更多强调的是一种自动施展状态，打造一个“行为标准、运行规范、监管有序、公开高效”的乡村网格全域管控服务管理体系，促进和规范各种网格管理服务行为，改进和提升网格服务管理效能，积极优化和营造网格管理服务良好生态环境。

第九，人才界定规则。乡村“互联网+网格化” 管理服务的关键要义，不仅是提供优质、高效、便民服务，还要通过建设网格人才队伍，解决乡村“互联网+网格化”专业人才严重短缺这一突出短板问题。重视网格人才界定可以有效解决网格成员身份不融入、定位不标准和职责不清晰等问题，将网格人才内生优势和威望声誉纳入到乡村网格“格点格块”之中，尤其是要发挥乡村精英贤达优势，更好地深入推进乡村网格化服务。一方面，在乡村网格人才培养层面上，需要借助数字化人才培养平台机制，大力推进网格管理服务专业人才掌握乡村网格数字化治理技术，保证网格人才的专业化管理服务能力水平。另一方面，在乡村网格人才身份界定层面上，要与乡村民众搭建起良好的网格沟通平台，只有充分发挥榜样引领作用与乡村民众保持良好的互动交流关系，才能真正使乡村网格化管理服务中的“民众下情”进入“网格上达”，以最低管理运行成本、最优网格服务效率、最佳人才界定规则激活乡村“互联网+网格化”服务管理新内容、新形态和新趋势[15]。

第十，基底支撑规则。在乡村“互联网+网格化”管理中，基底支撑在乡村网格化服务中是一个长效基础性管理工作，需要给予高度重视。乡村“互联网+网格化”服务管理必须在“基数清、底数清、历史清”的“三清”基底前提下进行，通过建立数据信息化平台和数据库，掌握问题产生变化发展的底数清单，以问题事实为基础，坚持精细和精准原则，不揣测回避和主观臆想问题，经得起问题处置解决的历史考验。实现全网格基底支撑关键要做到3点：一是从乡村民众的不同诉求和关注问题事实出发，建立健全需求及问题识别评估机制、完善问题排查判别预警机制、细化民情民意分享机制等，以消解乡村网格化服务管理中的“不稳定幻象”。二是借助地理信息技术和移动网络通讯技术等高新尖科学技术实现全方位、多层次、立体化的服务管理活动，尤其是利用网络技术手段高效率发现、梳理和分析乡村民众深层次、紧迫性、应急性和重大公共风险的问题基底清单。三是用“全、准、实”理念推进乡村网格化管理查清见底，保证乡村管理服务领域全覆盖、可利用资源全掌控、相关各种资料全入档;保证统计资料信息准、权属关系界定准、问题分类评估研判准;保证问题基底调研过程和数据资料真实可信。

第十一，弹性把控规则。我国自古就有“文武之道，一张一弛”“衡者使物一高一下，不得常固”等管理理念，彰显了弹性把控管理思想在管理实践中的重要性。传统乡村网格化治理往往面临着管理标准固化、运行模式单调、信息更新滞慢、资源兼容困难等诸多问题。因此，乡村“互联网+网格化”要遵循弹性把控规则，灵活、动态、弹性地划分和管理网格是至关重要的，需要将原有的刚性管理逐渐纳入弹性要素进而探索出特有柔性化乡村人本服务模式。重视乡村网格服务内外部及边界的不确定性和网格管理机构设置的高度变通性，在推进乡村“互联网+网格化”服务管理创新发展中采取弹性把控规则，既有利于建立健全网格弹性管理机制和实现动态分级分类管理，又能以纵深立体服务真正守住、守好、守牢乡村民众的具体细微利益。

第十二，源头预防规则。嵌入数字化网络管理信息系统，科学精准识别和预防网格中存在的深层次问题，进而通过源头早发现、早预防、早处置始终是乡村网格化服务管理中最有价值、最有意义的工作要求。然而，源头预防的重要性常常被忽视，前置性预防在乡村网格化服务管理中尤为重要，也是乡村基层社会治理“枫桥经验”的实践映照要求。当乡村网格内主体开始从“后控制”消解员角色转变为“前预防”警示员时，往往能及时分析网格管理态势、研判服务趋势以及提前调动各种资源，将网格内可能出现的矛盾、危机及问题化小、化了[2]。因此，始终秉持源头预防的原则，注重将网格問题消解控制在萌芽状态，重视预防警示在理清理顺网格资源存量、服务管理现状及突发事件处置等方面的作用，运用大数据、人工智能、区块链等技术延伸网格服务赋能和增强管理使能效应，是契合乡村“互联网+网格化”实际服务管理工作的关键链环。

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责任编辑：王赞新

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