| 标题 | 旅游景区规范化管理初探 |
| 范文 | 吴琼 随着人民生活水平的提高，旅游活动已逐渐成为大众消费品，商家因此也不断开发新的路线和景点。但是大多数的景区重开发而轻管理，造成了景区景点管理混乱的局面，对景区进行规范化管理已迫在眉睫。 旅游景区管理，指景区的管理者通过合理的组织人力、物力、财力，高效率的实现预定管理目标的过程。旅游景区管理可以看做是一个复合的开放系统，因为其组成部分不仅包含自然资源，还包括各种制度、条例，而且景区的管理还要与环境有物质、能量和信息的交流。景区管理系统通常由景区的资源管理、质量管理、组织管理、投资管理、营销管理等子系统构成。本文中重点研究的是景区管理存在的问题及景区系统中质量管理与组织管理。 一、我国旅游景区存在的问题 （一）旅游资源管理体制不顺，产权主体不明确，政府调控乏力 景区分属不同的职能部门管理，如森林公园、自然保护区已由林业部门管理，地质公园由国土资源部门管理，而这些景区已在区域位置上往往又相互重叠、交叉。造成了旅游发展中管理混乱，互相制约，缺乏协调统一，具体表现为管理滞后，管理体制与模式落后，制约了旅游景区资源的开发和利用。 （二）忽视游客体验，产品过于雷同 忽视游客体验，产品供需错位是经济开放型旅游景区的主要问题。旅游产品的供需错位，满足不了游客的需求自然会被市场所淘汰。我国的一些旅游景区尤其是主题公园也试图在为游客提供一种体验，但由于缺乏独特性、参与性，游客难以留下深刻印象。产品的趋同，低水平重复建设必然导致恶性价格竞争，导致行业的高失败率。模仿不但自己不会成功，而且使那些已成功的旅游景区陷入恶性竞争之中。 （三）旅游基础设施不完善及综合性问题 目前，我国旅游景区主要旅游通道周边绿化程度低，城市生态，景区环境已不适应现代旅游的发展，连接景区的旅游的道路及景区内游览通道的建设滞后，污水、垃圾等旅游基础设施建设已迫在眉捷，这些问题都制约了政府调控资源的行为。此外在景区的保护与利用上还存在着许多问题，政府管理者在保护的长远利益和短期利益之间，更容易受到短期利益的驱动，在旅游景区出现了不发展不破坏、小发展小破坏、、大发展大破坏的两难局面。 二、旅游景区管理系统 （一）质量管理 旅游业属于服务性行业，旅游景区服务一方面要满足不同层次旅游者的需要，使之感到物有所值；另一方面，要通过谦和礼貌、舒适方便和迅速的服务，使旅游者同时获得精神和物质上的满足。 1.事前控制 事前控制也称前馈控制。在旅游服务发生和实现之前，需要对服务系统进行必要的规划，事先进行尽可能全面的信息分析，准备好解决问题的各种方案。另外，作为景区的旅游资源和环境，其品质一旦遭受破坏，就很难复原。所以，在游客来到景区游玩之前就要考虑到各种可能出现的质量问题，并准备好相应的解决方案，以使我们提供的服务确保符合我们所制定的质量标准。 2.现场控制 现场控制也称过程控制，在景区管理和游客浏览活动进行的同时就施予控制。景区管理者亲临现场指导和监督，在活动过程中要随时监视各方面情况的变动，一旦发现干扰因素出现，立即采取措施集合各部门的资源和优势尽快地解决出现的问题。 3.事后控制 事后控制是在活动完成之后，通过对已发生的工作结果的测定来发现偏差和纠正偏差，或者在旅游景区经营管理的内外环境条件发生重大变化，导致原定标准和目标脱离现实时，采取措施调整计划。 （二）组织结构 旅游景区经营和管理是一个相当复杂的系统过程，一个旅游景区的工作任务往往需要许多成员共同来完成。在我国，大多数景区均采用了直线职能型的组织机构。这种结构具有集中统一指挥的优点，又具有发挥专业管理的长处。但是这种形式存在的缺点是权利集中于最高管理层，下级缺乏必要的自主权；各职能部门之间的横向联系较差，容易产生脱节与矛盾；各参谋部门与指挥部门间的目标不一致，容易产生矛盾；信息传递线路长，反馈慢。 景区管理最终目的是使游客满意，这就需要良好的信息通道使客我双方得到良好的沟通，在这一反馈的过程中，就存在一个通讯系统，要想得到快速准确的信息，就要缩短信息通道的长度，减少中转环节。 具体来说，市场与公共关系部门的关系比较密切，通常这两个部门负责的是景区市场的开拓和宣传，在质量管理的控制阶段中处于前馈阶段。而工程维修、综合服务与保安是现场控制阶段起重要作用的部门。三者之间保持良好的信息传递的通道，当一个部门无法独立解决问题时，其他部门要迅速给予协助，而且大部非紧急情况可不必请求管理协调中心而自己协调解决，这样就缩短时间，提高了办事效率。最后由人事、财务与上述两大部分之间进行充分的沟通，形成事后控制，为新一轮的质量管理控制提供决策依据。 （作者单位：贵州电子信息职业技术学院） |
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