| 标题 | 从情绪资本视角谈旅游企业员工管理 |
| 范文 | 姚若颖 随着体验经济的发展，由感觉、信念、认知和价值观等隐性资源所构成的情绪资本成为企业管理新的关注点。以情绪资本为视角，分析组织内在情绪资本管理，针对旅游企业员工管理中出现的高流失率、高工作压力和工作倦怠等突出问题，提出了旅游企业应加强组织内部沟通，与员工签订情绪合约；采用有效激励措施；实施员工帮助计划；营造企业文化氛围等强化内在情绪管理的途径。 引言 当今，企业家在为他们的企业规划蓝图时，所关注的资产已经远远超越了传统资产的范围，他们将在新的领域里探索和研究如何创建两项重要且相互关联的资产：知识和情绪。英国管理学家凯文·汤姆森说，知识仅仅是两项重要资产中的第一项，更为重要的是，由感觉、信念、认知和价值观等隐性资源所构成的“情绪资本”，鞭策着每个人和每家企业不断进步，将会为企业带来可观的财富。情绪资本是智力资本的燃料，关注知识的同时，更应该关注情绪。 国外对情绪资本的关注，是开始于凯文·汤姆森在1998年出版的《情绪资本》一书，这位被欧洲管理协会评为 21 世纪 13 位重要影响力大师，数年后，因书中的观点得到企业发展的印证而越来越受人推崇，情绪资本也成为了21世纪8大管理思潮之一。而我国一直到2004年才开始有学者关注情绪资本，开始引入情绪资本这一概念，初期大多数发表的刊物都是对《情绪资本》一书的理论学习和总结，到最近几年，才开始有学者结合企业实际发展，从人力资源管理的角度对情绪资本的管理提出一些想法，并呼吁企业管理重视情绪资本。 旅游企业作为服务性行业，在服务竞争激烈的当代，情绪在员工管理中已然是不可忽视的，特别是2013年10月，《新旅游法》出台后，国庆期间旅游行业内发生的重大恶性事件为旅游企业的管理再次敲响了警钟，情绪资本管理的相关理论对旅游企业员工内部管理有一定的借鉴意义，可以解决旅游企业管理当前遇到的一些瓶颈问题，旅游企业应该重视并学习如何利用这一资本为企业本身增值。 一、情绪资本的相关内涵 1、情绪资本的概念 1998年，欧洲著名的管理学家凯文·汤姆森在《情绪资本》一书中首次正式提出情绪资本的概念。所谓情绪资本，是指存在于劳动者身上的、能够实现价值增值并激发人积极行动的情感、情绪和信念等方面的价值存量。它是由感觉、信念、认知和价值观等隐性资源所构成。情绪资本由两大核心要素组成：外在情绪资本与内在情绪资本。 2、内在情绪资本的管理 情绪资本管理包括内在情绪资本管理和外在情绪资本管理，一个组织若重视情绪资本的管理，有利于提升内部顾客的工作效益，并创造外部顾客更多的情绪资本。本文主要讨论关于内在情绪资本的管理。 企业对内部顾客的情绪资本管理也就是在人力资源管理中实现情绪资本的保值和增值。 借鉴人力资本管理过程，并参考其他学者的总结，情绪资本管理也经历了输入、转化和输出的过程：（1）情绪资本的输入就是新员工本身所具备情绪方面的潜力，比如意志力、价值观等。（2）情绪资本的转换，就是在情绪资本输入之后，对员工的情绪资本进行管理（包括沟通、培训、激励、晋升、关怀等）。（3）情绪资本的输出就是在企业的经营过程中，员工通过运用自身的情感资本投入到企业的产品和服务中去，最终赢得外部顾客的情绪资本。通过以上的分析，我们可以把企业对内部顾客的情绪资本管理的流程用图表示（如图1）。只有把握好内在情绪资本管理的各个环节，才能确保企业的情绪资本流通顺利通畅，并产生价值。 二、旅游企业内在情绪资本管理不善导致的主要问题 如今，旅游企业内部员工管理存在的突出问题导致旅游企业发展目前还处于中低端水平，我们可以试着用情绪资本这个新范畴去看待这些问题，内部人员情绪资本管理不善导致的问题主要有： 1、员工高流失率 旅游成为流失率最高的行业之一，酒店员工平均流失率超过20%，人才的高流动率和高流失率是当前困扰旅游企业管理的难题之一。居高不下的流失率，原因有多种：工资低、压力大、员工年龄轻、学历低、晋升机会少等，但旅游作为一个充满人性化、个性化、情绪化的服务性行业，我们是否可以将更多的注意力放在推动旅游企业改变的基本动力——情绪，通过挖掘企业的情绪资本，来提高旅游企业员工的忠诚度，从而减轻由高流失率带来的企业损失，如客源危机、经营成本的增加、服务质量的不稳定等等。 2、员工工作压力太大 长期以来，无论是理论界还是业界，“顾客是上帝”这些观念指导着旅游企业管理实践，在客我发生冲突时，管理者对顾客的关注远远超出对员工的关注，对投诉的处理总是以顾客的满意为前提，而不顾及员工的感受与情绪，员工只能依赖自我调节来适应高情绪付出的工作。这种不公平的角色关系导致员工沮丧、抑郁甚至愤怒，而为了迎合企业的工作要求，员工需要长期摒弃自我，压制、伪装某种情感，久而久之，员工对工作的压力感、厌烦感会骤升，埋下隐患，产生服务破坏。就如国庆期间曝光的香格里拉导游强迫消费事件导致景区游客少两成，给香格里拉的旅游业重创，这些由于员工情绪资本管理不善，给企业或景区带来重大损失的案件在旅游业屡见 不鲜。 3、员工产生工作倦怠，缺乏工作激情 现在很多旅游企业服务人员服务素质低下，面对顾客冷淡麻木的服务态度给企业的服务质量重击，这些是由于员工工作倦怠引起的企业危机。员工在工作中为了能达到组织要求的情绪准则，需要消耗自身的情感资源来调节其情绪表现。而过度消耗自我的情感资源，易带来两方面的消极影响：一是容易导致服务人员的角色负担过重，产生角色冲突等问题；二是容易导致服务人员的人格解体，将顾客当作一个需要服务的物体而不是有情有谊的人看待。因此，情感性劳动会降低服务人员的工作满意度，导致其产生工作倦怠，特别是在情感性劳动频率过高、持续时间较长的服务中，工作倦怠感 |
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