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论竞争优势在饭店转型发展中的重要作用

范文

闵雅婷

精确的市场定位往往决定了饭店集团的发展命脉，明智的饭店集团能敏锐的洞察到市场转向的微妙变化，果断提出在新形势下饭店业要适应形势变化，调整市场策略，做好转型发展的思想和行动准备，围绕自身的竞争优势做市场定位，实现对客源结构变化和发展的再认识，并从“一个坚持和新形势下的转变”开展有效的实施工作。

近年来，我们看到大量新建的高星级饭店，千店一面，不能满足宾客的深层次需求，缺乏的就是文化的继承，饭店业最终的竞争靠的不是“奢华”和“洋气”，而是特色的文化和

灵魂。

一个坚持，真正的绿色环保度假型几点，它始终坚持的品牌标签应该是：相对稀缺的自然或人文资源；独特的建筑风格；原创性的室内设计及鲜明的文化主题；相对排他性的特色产品；高品位休闲设施并提供江南细腻亲切的个性服务。始终坚持“不以豪华材料装饰取胜、以文化内涵取胜”；“不以硬件设施自豪、以软件、优秀员工自豪”；“不以常规服务自信、以差异个性服务自信”的管理理念。为客人营造拥有如“俱乐部”一般的时尚氛围，如“博物馆”一般的文化艺术氛围，如“家”一般的温馨氛围的舒适居住空间并提供期望的服务，为业主创造最佳的效益，为员工搭建最好的职业舞台。

一、市场观念转变

市场观念的转变来自大数据和案例分析：2012年5月三亚饭店客房出租率42.5%，同比环比分别下降11.5个百分点和15个百分点。5月传出三亚某高星级饭店已经出现一天内无人入住，有些饭店甚至出现个位数的开房率。

同时，通过数据分析，近几年三亚当地客源结构呈现散客多、度假客多、停留3-7天的游客多和新增游客多的特点，逐步由卖方市场转为买方市场，并且综合分析国际国内政治、经济环境，采取尊重市场供求规律，及时把握市场脉搏，洞察市场的变化，踩准市场节奏，确定适宜的市场价格，确保经营收益的最大化的市场策略。

从追求高端到适者生存，以会议和婚庆客源为辅，重点关注家庭度假市场，拓宽度假产品的开发。

在饭店市场推广中转变以往“高大上”的形象，更多以亲民的回归宁静、回归自然、回归山水、回归家庭的形象示人，更多倡导品质度假的内涵和定义。在服务功能上增加方便实用型，例如“儿童天使”岗位，开发针对儿童的亲子活动，编制家庭度假服务指南，饭店6大泳池、海滨泳场、水上滑梯、儿童滑梯、儿童沙滩、儿童乐园全部免费给住店客人使用，增加儿童沙滩玩具、泳圈、沙滩排球、足球、水上篮球等配备全部免费租借使用；儿童陶艺免费体验，增加秋千、吊床等休闲功能；引进SPA服务项目；交通上设立免费穿梭巴士，与外包车队合作，满足宾客的出行需要；饭店引进热带园林植物，开展科普知识普及活动等，还将陆续开展网球、养生、绘画、手工艺、拉丁舞等培训课程。

在餐饮出品上，推出“私人定制”服务，增加本土菜、养生菜、山野菜等。饭店优势互补进行产品组合，开发宾客新的需求，全面提升宾客在饭店的居停时间，延长内部消费链。

二、营销方式的转变

政策影响和同行竞争，特别是客源结构的变化，饭店是否能顺势而为，拿出有效的应对办法呢？饭店营销方式是否转型成功是关键。过去营销人员几乎不费太大力气便能接到不少订单，如今形势转变，“等客上门”的营销手段已经不能为饭店带来与过去同样丰厚的效益。

过去，以约见客户进行拜访的营销方式只能成为保留手段。因此，采取走出去的策略成为营销方式的发力点，派出人员前往主要客源地进行拜访，包括台湾地区和境外俄语国家的拜访拓展，实地了解当地的客源情况和宾客需求。针对近几年政府对婚庆市场的重点开发，饭店实现跨界合作与专业婚纱影楼进行合作，增设婚庆市场开发人员，都能收到了良好的

效果。

在营销方式和产品设计方面，文化与市场的结合、旅游与文化融合、饭店与产品的组合，以健康向上的文化活动和体育运动融入到饭店活动项目中是目前的开发重头戏，例如开展亲子教育课程、文化论坛与讲座、体育运动项目与文艺项目培训、开设读书吧等。

同时，在网络营销兴起的阶段，饭店可以专门增设网络营销人员，专项协调和维护OTA等渠道的客源，收集网络渠道宾客意见，维护市场价格，确保饭店的收益。同样，特别关注微博和微信营销，提升官方网站的功能，策划专项的网络营销活动。还可以与本地旅游景点资源、餐饮、高尔夫、游艇互动，实现客源共享。

三、经营观念的转变

2013年《旅游法》颁布，这部法律是饭店经营工作的重要指南。改革开放三十年来，中国饭店业的发展告诉业界，守法经营和依法经营，维护宾客的合法权益是饭店持续发展的根本所在，而《旅游法》对饭店行业最直接的影响就是确保服务的诚信和质量。针对饭店而言，食品卫生、消防、治安、设备运行等是否安全，是否诚信经营，是否有透明公开的价格体系，是品质度假饭店最基本的保障。

饭店设施设备总有一天会陈旧老化，但品质和特色不会因时间而退色。为了提升饭店的服务品质，某高星级度假饭店推出了“感动服务”计划，并编制了工作指南，便于员工对照执行，同时列入KPI考核机制，激励员工积极执行，除此之外该饭店倡导设计特色服务项目，倡导员工为宾客提供个性化服务和感动服务，该计划对2013年提升服务质量发挥了重要的

作用。

饭店的发展基础和原则是市场无论如何变化，饭店的管理理念始终坚持不懈，转变的是对市场的进一步认识，对市场的尊重以及外部环境的洞察，从而制定出适合市场的策略和经营方法，夯实了竞争优势。

（作者单位：长沙财经学校）

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