| 标题 | 基于游客需求的旅游攻略模板研究 |
| 范文 | 胡意利 随着互联网与旅游业的有机结合，随着人民生活水平提高和旅游业的蓬勃发展，游客应用手机就可以轻松便捷的获取各种旅游咨询，预订旅游产品。在线旅游服务提供商们的竞争也呈多元化，旅游攻略作为游客出行前的必需品成为其吸引游客浏览、预订产品的关键，如何设计旅游攻略模板成为旅游电商网站的重要内容。本文从游客需求出发提出设计旅游攻略模板的建议，为在线旅游电商提供借鉴，让旅游电商为游客提供更为个性化和满意度较高的服务。 一、引言 据中国领先的旅游市场研究咨询机构劲旅咨询最新发布《2013年中国在线旅游市场研究报告》的报告显示：2013年，中国旅游市场总交易额约为29475亿元，其中在线渠道交易额约为2522亿元，中国旅游市场在线渗透率为8.6%。其中，在线机票业务总交易额约为1544.6亿元，在在线旅游市场中占比为61.2%；在线酒店业务总交易额约为614.6亿元，在在线旅游市场中占比为24.4%，在线旅游度假业务总交易额约为293亿元，在在线旅游市场中占比为11.6%。由于酒店和航空公司信息化进程起步比较早，因此它们成为了最先能够在线上预订的旅游产品品类。在线酒店的预订在旅游市场中所占比例较高。对于OTA（在线旅游服务提供商）巨头来说，曾经依靠机票预订和酒店预订“一招鲜吃遍天”的辉煌正在成为过去。类似“去哪儿”这样的旅游垂直搜索平台正在给OTA原来从事的业务带来激烈的价格竞争；而淘宝、京东（一度还有网易）等几大电商的闯入，以及航空公司和酒店的直销，也都在侵蚀着其市场份额。携程、艺龙等在线旅游服务提供商们单纯依靠老顾客的预订习惯，或者是它们在这个市场中的品牌效应让更多的游客来预订它们产品已经越来越难，这种依赖和拥趸已经非常的脆弱，它们需要提高的正是游客最为需要的“服务”。只有真正的提高了它们的服务水平，才会让游客成为它们最为坚实的拥趸者。在线旅游提供商们已经开始对各种预订服务进行提升，本文仅从旅游攻略这一服务模块着手研究，如何使旅游攻略更适合游客的需求。 二、旅游攻略模块的地位和作用 自助游游客对旅游攻略的搜索是他们出游前的必修课。游客通过搜索某某地的旅游攻略让他们在出游前能够对自己的线路提出意见，这是第一步，然后安排自己的行程。再在网上预订机票或者酒店等服务，这是大部分自助游游客在出游之前的习惯做法。随着信息技术的进步和普及，游客可以实时预订产品，而不是必须出游前。游客在线预订的比例越来越高，在线旅游服务提供商能够提供的在线预订产品品类越来越丰富，他们开始关注游客预订的时间、产品和习惯。数据显示，2014年第一季度中国移动互联网市场规模达到330.7亿元，同比增长78.5%。越来越多的游客习惯于用手机预订旅游线路、机票或者在出行途中随时获得最新的旅游指南和优惠信息。移动互联领域也成为传统旅行社和电商竞逐的新领域。各大在线旅游服务提供商都不约而同的发布了客户端，而且模板也在不断更新之中，其中旅游攻略模块提到了最为显眼的位置。然而再早之前，很多旅游攻略网站和在线旅游服务提供商是分别独立的，在线旅游提供服务商并不能很好的认识到旅游攻略对他们而言的重要性，因为这时的旅游攻略仅是一种单纯的咨询，游客想去玩什么地方，通过网络、书籍或者杂志等获取包括景点、交通、饮食等各方面的资讯，游客根据资讯对自己的线路进行规划，能够在网上预订的产品也就是机票和酒店。而随着网络技术的发展，游客通过网络可以预订线路、评价景点、对酒店机票进行比价等多种服务，旅游攻略的地位和作用已经无可动摇，如何能够设计更为吸引游客的攻略模板正是现在各大OTA的重中之重。 三、旅游攻略模板设计前提 在设计旅游攻略模板之前，必然要做的一项工作就是对游客需求的研究。最好的服务并不是最为昂贵的，而是最为适合的，能够满足游客需求的。虽然游客需求各不相同，但是对于旅游活动而言他们的需求主要来自食住行游购娱这六个方面。因此，旅游攻略模板也必须从游客的需求出发来设计，从这六个方面着手，作为最基本的攻略模块。据调查，使用旅游攻略的一般有两类游客，一类，阅读旅游攻略，照搬旅游线路，包括对食住行游购娱的选择和预订，但是需要极高的匹配度，比如旅游时间、消费水平、习惯爱好、身体素质等等，所以这一类是极少的。另一类，一边阅读攻略，一边规划自己的线路，但是遇到了选择的难题。比如就吃而言，“特色”小吃或者餐馆是众多游客到目的地旅游时的主要选择对象。但是众多有特色的价格不菲的餐馆，深藏在小巷里弄的本地餐馆该如何选择呢，如果能够提出建议，那么自然能帮助游客选择，如蚂蜂窝旅游攻略就对此提供了建议，也是很多游客青睐蚂蜂窝旅游攻略的一个重要原因。所以，在目前信息技术日益发展的今天，从技术角度已经能够解决的角度出发，旅游攻略的设计应该更加注重游客的需求，并且只有符合他们需求的才是他们需要的，才能成为吸引游客的王牌。 四、旅游攻略模板设计 现在的旅游攻略的目的已经不再局限于把自己的行程、感受用文字记录下来，为其他要去同一个目的地的游客提供帮助，而又增加很多更为便利的服务，比如携程网页版攻略板块内有目的地攻略（整理后的攻略文章）、游记（游客撰写的旅游文章）、问答（有关出行等问题）、结伴（出行结伴服务）等，通过这些板块可以直接进入预定酒店、门票等页面进行支付预定产品，大大方便了游客。但是，这些板块却还有进一步提升修改的空间。本人应用多个电商的旅游APP以及网页版的攻略，认为符合游客需求的旅游攻略应包括以下几个方面的功能： 高级删选功能：同一目的地的游记，有些网站直接称为攻略的文章在任何一个在线旅游电商网站上都是成千上百计算的，为了让游客能够快速找到适合自己的文章，需要有高级删选功能，包括时间、天数、景点、人数、费用等内容。 比价功能：对于想预订旅游产品的游客而言，价格是影响他们预订的关键因素，所以能够有去哪儿的垂直比价服务就能方便游客作出决策。 景点（景区）评价功能：无论是长线还是短线旅游，景点的选择对于游客来说是非常头疼的问题，如果想要玩遍所有景点，那就需要充足的时间和精力，因此大多数游客只能挑选其中几个游玩。在《我国居民景点景区选择影响因素统计》报告中指出，影响我国居民选择景点因素包括：门票价格、开放时间、适宜人群、旅游目的以及景点的浪漫指数、美丽指数、休闲指数、人文指数、刺激指数等。游客根据自己的情况参照别人的游玩后评价，能够对自己的景点选择提供依据。 餐饮住宿推荐功能：攻略应说明作者旅游所住宿酒店的价格、饮食、服务等要素，为后续其他游客提供参考。如果值得推荐，可以留下酒店（或家庭旅馆）的联系方式。一方面推广了优质的商家，另一方面也为其他游客提供了便利。 及时预订功能：在选择好交通、住宿饭店、景点等之后，直接通过此攻略板块页面进行预订，而不需要再从酒店等板块进入预订，给游客省去很多麻烦。 行程规划功能：在选择和预订好产品之后，把这些信息自动生成行程规划，因为出行时还有一个因素尤为重要，那就是交通。出行地和目的地之间的交通选择还算比较方便，但是对于到人生地不熟的外地，从到达车站到酒店的交通、从酒店到景点景区的交通、从A景点到B景点的交通等都是实际需要考虑的问题。行程规划内直接与百度地图等联合是最为方便游客的服务。 支出预算统计功能：根据产品预订、交通预订等信息旅途中每个部分的吃住，以及购物所需的费用都要事先进行预估。 五、总结 良好的攻略可以很有目的性的进行旅行，一些省钱的项目也可以加以利用，所以，目的明确的旅行是最好的旅行；攻略是可以帮助其他共同旅行的游客提供很多详细的信息，这样可以让自己在旅途中给其他游客留下很好的印象。传统的旅游方式依靠顾客向旅行社购买旅游产品，旅游电子商务的发展可以使顾客在极少的时间和费用成本下得到可靠、准确、即时的旅游信息，这是传统旅游方式所达不到的。很多学者借助调查证实了旅游电子商务的发展在提高旅游服务质量的同时也提高了顾客的满意度，旅游电子商务成功的关键在于它能够快速识别潜在消费者的旅游需求并提供给个性化的产品。网络旅游消费是人们借助互联网实现其自身需要满足的过程，尽管旅游电子商务包含企业间电子商务（B2B）和企业对消费者电子商务（B2C）等多种形式，但网络旅游消费者始终是旅游电子商务最重要的服务对象之一。因此，旅游者对在线旅游服务商所提供服务的认同尤为重要。虽然各大在线旅游服务商都在积极改善自己的服务，努力提升自己在旅游电子商务方面的成熟度，但是并没有从顾客感知的角度深入研究过顾客对其在线旅游预订服务的感受，旅游电子商务成熟度与顾客在线预订意向有着怎样的关系，它们之间的影响机制是怎么样的，这是在线旅游服务商迫切需要了解的问题，本文虽然对于旅游攻略模板作出了自己的研究，但是随着网络技术的发展，以及旅游者需求的多样性等因素的影响，模板需要不断作出更新。 （作者单位：苏州工业职业技术学院） |
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