| 标题 | 分析酒店对客称呼的心理效应 |
| 范文 | 磨艳 酒店对客称呼虽字简意明，但实施过程中对客人所产生的心理效应却不可低估，需要从心理的层面做探究，从称呼的基本原则、称呼不同类型所引出的心理效应做指导性的分析，以求在实施过程中对客人能够正确的选择称呼用语，达到酒店所期待的良好效应。 对客人的称呼是酒店语言服务的一个开端，也是与客人沟通交际行进的开始，客人对酒店服务印象首因效应的优劣很大程度上取决于对称呼上的心理感应，因此，分析酒店服务过程中对客人的称呼所产生的心理效应，探究不同类别的称呼引发客人不同的心理反馈，从而正确认识酒店服务中称呼用语的使用，深层次的认识到称呼用语的使用不仅是表象化的惯常礼貌，程序化的表达措辞，而是对心理印象的直接影响，进而提升我们服务语言的掌控能力，在用“心”服务的层面上能更好的体现。 一、酒店服务过程中对客称呼的原则 称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。称呼的恰当与否体现着对客人的礼貌和尊重，也反映出酒店服务的水准。根据客人的心理需求以及约定俗成的社会标准，在对客称呼的原则上，一是要体现尊重，因此在称呼上，尽可能的表现对客人的尊重，例如用其较有社会地位的头衔来称呼，尽可能的抬高客人的身份，不了解头衔的，也应通过客人的资料尽量了解客人的姓氏，用姓氏来尊称，体现个性化的表达，是容易让客人获得好感有效途径。二是要得体，称呼的得体是不可或缺的，注意观察和了解客人的情况及背景，称呼上尊重客人的习俗，例如国内及国外在对“老”的称谓上就有截然不同的心理效应，国内对男性的对象来说“老”是褒义词，体现着成熟、稳重、经验丰富、值得信赖的寓义，很多德高望重的长者大家都会尊称为“某老”，这是国内传统尊称的一种表达。可在国外称呼上有这个字眼也许就是贬义的表达了，寓示着老不中用。如何得体的称呼客人，服务人员是要做功课的，客人忌讳什么？客人喜欢什么？通过客人的资料分析揣摸，小心谨慎论证和选择，从而能够得体的表达，让客人产生好感。三是传递服务的用心。称呼语使用过程中是可以传递出情感的亲疏，态度的好坏。听话听音，称呼上措辞的选择，语气语调上的表现，客人都会有心理印记。常言：好的开端是成功的一半。服务客人，就从一声称呼开始，尊重得体用心的称呼，是酒店赢得客人良好首因效应的有效手段。 二、称呼的不同类别所引出的心理效应 表示人们所扮演的各种社会角色的称谓语叫作社会称谓语。鉴于在酒店对客服务过程中使用的称呼是社会称谓语，鉴于服务的操作性，我们主要探究面称。在职业的称谓语里，面称的表达不多，例如：老师，大夫，律师，某导（导演），记者，编辑，由于这些职业的社会地位是普遍受人尊敬的，相对地“高端”、“上档次”，所以用职业称谓来面称，当你表达准确真实时，客人心理上比较受用，能够体会酒店服务员对他的尊重和用心。在职称称谓语里适合面称的字眼也不多，例如：教授、高工（高级工程师）、会计、技师等，在这一类称呼中，在用来称呼时，一般是选用社会地位、威信较高的职称，遵循着“舍高避低”的原则，如果对客人有充分的了解，称呼到位，客人心里的自豪和满足也是不言而瑜的。另外，目前在人们官本位意识浓厚的今天，用职务称谓是比较普遍的现象，一般的规律为：（ 1）所有党务、行政系列凡是正职称谓均可作面称，凡是副职均不作面称；（ 2）所有行政系列不带长的职务均不可作面称。在酒店接受服务的过程中，用职务对客人的每一次称呼，让客人时时处处都能接受到旁人倾目羡慕的眼光，其心理的成就感满足感会油然而生，从心理的需要层次论来分析，如此的满足是相对高端的，也是颇有影响力的。客人心理满足了愉悦了就容易对我们的服务持认可的态度。当对客人的情况不甚了解时，也会使用泛称的称谓语，遵循尊重得体用心的原则，也会收到良好的效果。例如：先生、女士（加上姓氏）、小姐、美女、靓女、（多用于广东广西）、帅哥、大爷、大娘、爷爷、奶奶（加上姓氏更亲切）、这样的泛称也许个性化的表现不明显，但如果在语气和语调上做些柔和的处理，眼神的专注和表情上的微笑再做适当的补充，客人也会懂到我们服务人员的诚心挚意，这样就容易和客人架起相互信任的心桥，沟通就会更顺畅，客人体验到的被服务心理就会更满意。 三、酒店对客服务中称呼语的正确选择 酒店接待客人，如何正确的选择称呼语，应遵循“尊者为先”的原则，在所了解客人的资料背景等元素的基础上，尽可能选用社会地位相对较高的称呼。职务称呼在官本位盛行的今天，其地位效应是远高于职称称呼及职业称呼的。总之，在职务、职称、职业三种称呼中，选择社会地位最显赫最有影响力的其一是明智有效的。当然，由于酒店中对于非VIP客人的了解是非常有限的，在不了解客人更多资料的情况下，泛称也有一定的选择性。如果客人非老年人，在广东广西地区用美女或靓女就颇受欢迎，美、靓有不同的标准，爱美之心人皆有之，被赞其美者心里自然甜滋滋。但如遇是较为正式的商务公务场合，泛称女士就较为得体。如遇年龄稍大明显仿如称呼者的长辈，个性显现出较随和的，也可以亲切些的称呼为大姐。对于老人就要慎重，因为女性对年龄的显现关注度是比较高的，泛称时尽可能往相对年轻的称呼上去选择，能叫大姐的不要叫大妈。女性对年轻貌美的渴望和认可的心理我们不能忽视，因此在称呼的选择上不能随意。 泛称的个性化表达有限，尚不能很好的体现酒店服务的用心，所以目前很多国内著名的酒店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人的名字三次。前台员工要熟记客人的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店自报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格的服务员最基本的条件。同时，使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，个性化的称呼使客人从心眼里感到酒店永远不会忘记他们。 马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。当酒店客人听到服务员能称呼他姓名、官衔、职位时，客人会很高兴。用客人的名字称呼客人不仅会使客人感觉到被尊重，而且会让客人认为你认识他。让客人认为你认识他的好处在于拉近距离和产生信任，有一种朋友的感觉。 在酒店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过服务人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，提供细心周到的服务，给客人留下深刻的 印象。 用心服务，就从选择适宜得体的一声称呼开始。 四、酒店服务从对客称呼中所期待的心理体验。 客人心理体验是客人在接受服务时建立的一种整体的主观的心理感受。酒店客人不同的情绪和心理需求会影响其对酒店服务的满意感，酒店需更加注重对客人心理方面的回应。我们期待客人在接受服务时能产生正面的情绪，求尊重，愿意被认知的心理得到满足。 酒店服务过程中，对客称呼无处不在，尊重得体适宜的称呼客人，客人心理上不仅能得到需要上的满足，还会增添愉悦的心情，从而产生对酒店的好感及对服务员工的信任。常言：万事开头难。社会心理学家研究表明：人们首次获得的信息比后来获得的信息作用较大，记忆中一开始接收的信息往往起着核心的作用，这就是我们所指的“先入为主”。对客人的称呼，就是我们酒店员工语言服务的开始，这一首因效应的好坏，关系重大，印象好了，顺应的后续服务过程客人认可的几率就高。印象不好，客人的心理受挫，情绪受左，继而会看诸事不顺，服务再做弥补也会事倍功半。 酒店在不同场合服务客人的过程中，都需要要求对客人的称呼相对规范适宜，让客人心理有宾至如归的感觉，对客服务时，无论是前厅、客房、餐厅，服务员工都要求能及时的传递尊称的资讯，不同场合每一声称呼都能让客人感觉到酒店的用“心”所在，“熟”知的人际关系更易构建和谐的氛围。客人在异地入住酒店难免有“陌生”的心境，服务员工对待客人从称呼中表达的“熟识”在一定程度上能化解客人的陌生感，增添亲切的感觉，这是我们所期待的。 酒店中对客人的称呼，字虽简，音不多，但在客人的心理上产生的效应是不可低估的。从心理效应的层面去剖析，从用“心”服务的做法上去探究，从实践中不断的总结经验，就能够从尊重得体适宜的称呼开始，顺利架设与客人沟通的理想 之桥。 （作者单位：南宁职业技术学院） |
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