| 标题 | 餐饮企业的服务标准体系建设分析 |
| 范文 | 杨环焕 目前，餐饮行业由于进入门槛较低，受限制因素较少，加上饮食消费市场的巨大需求，使得大量企业涌入，各种不同经济性质和规模的餐饮企业迅速发展，数量急剧的上升。本文通过对餐饮业服务标准体系建设的意义、现状及问题进行分析，探索如何建设餐饮企业的服务标准体系，为餐饮业的健康发展提供理论依据。 服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。餐饮企业的服务标准体系建设是全面提升服务质量，加快服务业可持续发展的重要手段。 一、建立餐饮企业服务标准体系的意义 （一）利于餐饮企业的国际化发展 餐饮业是国民经济的一个重要产业，“民以食为天”。随着国民经济的迅猛发展，餐饮业的服务项目和分工日趋多元化，在众多的民族产业中，餐饮业已经成为新的国民经济增长点，餐饮业进入了国际化发展的崭新时代。 （二）打造独具特色的餐饮企业形象 随着社会主义经济的发展和人民生活水平的提高，人们对于饮食的需求和关注度升高，使得餐饮行业迅速发展，各种不同经济性质和规模的餐饮企业迅速崛起，数量急剧上升，餐饮业的竞争也越来越激烈，打造独具特色的餐饮企业形象成为每个企业追求的目标。餐饮企业服务标准体系可以帮助餐饮企业建立有效的管理、服务、技术模式，形成企业文化强势发展成一个具有区域性的特色的餐饮企业文化形象，吸引更多的海内外顾客，增加企业的实际收入和企业利润。2014年1月20日，国家统计局发布数据称，全国餐饮收入累计实现收入25392亿元，同比增长9%，其中限额以上企业（单位）餐饮收入累计达到8181亿元，同比下降1.8%。对全年餐饮市场分析显示，餐饮市场呈现高端餐饮低迷、大众餐饮势头强劲的两极分化现象。 （三）提高餐饮企业顾客满意度，增加销售利润 顾客满意度是影响顾客购买意向的重要变量，企业服务质量的好坏会影响顾客的感知利得，进而影响顾客对满意度的评价。餐饮企业对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，通过改进和管理顾客满意度、规范服务标准、提高服务质量、强化服务过程监管以及控制顾客愿望等方面，从而提高顾客的满意度，吸引更多顾客前来消费，增加餐饮企业的销售利润。3月28日，以“落实质量发展纲要，提高顾客满意水平”为主题的“2014年中国顾客满意度调查结果发布会”在中国标准化研究院召开 。2013-2014年，中国标准化研究院顾客满意度测评中心面向全国31个省（区、市）的250个城市，采用随机抽样的方式，完成调查样本5.2万余份，调查范围涉及与人民群众日常生活密切相关的耐用消费品、非耐用消费品及生活性服务业的27个行业。其中，餐饮企业顾客满意度为73.98。 二、餐饮企业的服务标准体系存在的问题 （一）餐饮企业服务标准体系不健全 改革开放以来，这个餐饮业飞速发展，增幅不仅超过全国GDP的增长速度，而且高于社会消费品零售总额的增长速度，一直领先于消费品市场中的各行业。但伴随着餐饮业快速发展的同时，餐饮企业规模小、管理问题突出、创新性不强、食品质量参差不齐等问题日益凸显。可是与餐饮业相关的服务标准数量特别少，远远不能满足我国餐饮也发展的需求。 （二）标准化与个性化相矛盾 我国饮食文化丰富而多样，存在较大的差异，一定程度上要求餐饮企业能够针对目标顾客的不同口味偏好以及饮食习惯的不同要求，设计出符合大众消费者需求的服务。标准化要求餐饮企业建立系统的服务质量标准来规范服务人员的行为，一旦确定了服务标准，在服务过程中不行严格按照这个标准提供服务，不能改变；而个性化要求根据客人的不同需要提供不同的服务产品，个性化和标准化的服务出现了矛盾。标准化对于管理者来说，可以统一配置设施，作业制度明确、责任清晰、奖励和惩罚有客观的依据，节省了宣传广告的成本，直接招收经过学校培养的人员，无需支付额外的培训费；而个性化才能凸显企业的经营特色，才能展现出餐饮企业的核心竞争力，个性化的服务、优良的环境和优秀的管理，才能在激励的市场竞争环境下获得差别化的利润或垄断利润，企业才能得到更高、更长远的发展。所以，目前很多餐饮企业在实施标准化与个性化之间徘徊，找不到企业的服务定位和发展方向，更有甚者迷失在二者的矛盾中，最终导致破产的结果。 （三）餐饮企业服务标准贯彻不到位 2009年我国发布实施了GB/T 24421-2009《服务于组织标准化工作指南》系列国家标准，用于指导各类型服务组织开展标准化工作。目前，这套标准已在我国服务业试点企业实施，餐饮服务业试点企业就是遵从的这套标准，但是这套标准针对的是整个服务行业，没有针对餐饮业的具体操作方法，使得服务标准贯彻不到位，餐饮业乱象横生。此外，存在部分经营规模小的企业无视餐饮业服务标准，钻行政企业管理的空子，使得餐饮业的发展举步维艰。 （四）餐饮企业自主创新能力薄弱 随着餐饮市场竞争加剧，企业利润率越来越低，附加值小所带来的高淘汰期的出现，加上餐饮企业自主创新能力薄弱，使得越来越的餐饮企业面临倒闭的窘境。从企业自身条件看，自主创新缺少经费、研发水平低，没有技术优势，无法建立自主研发机构，依靠的主要是别人开发的技术；从企业的内部发展来看，人才的缺少是导致企业自主创新能力差的关键因素，人才培训与人才储备是餐饮企业保持竞争力的唯一手段，然而，现在业内培训机制不完善而且数量少，人才瓶颈成为了中国餐饮企业提高自我创新能力的关键问题。 三、餐饮企业服务标准体系建设 （一）健全餐饮企业服务标准体系 加强政策引导，完善餐饮服务标准体系。2006年，商务部制订出台了《餐饮业经营规范》，2009年我国发布实施了GB/T 24421-2009《服务于组织标准化工作指南》系列国家标准，《规范》和《指南》已经无法满足新时期餐饮企业发展的需求。因此，新时期，商务部要制订餐饮业发展规划，整合餐饮业有效资源，减少盲目投资，扩大行业发展规划，同时加强餐饮市场监管，建立重点餐饮企业联系制度，在企业投资、市场运行、发展趋势等方面加强信息引导服务，完善餐饮服务标准体系。 （二）在标准化的基础上实现个性化 标准化服务是餐饮企业规模经营的基础，个性化服务是对标准化服务的延伸，将细节服务变成流程式服务，又促使标准化服务得以落实。餐饮业个性化服务建设的措施：加强硬件建设，餐饮企业餐厅的建筑装饰应体现个性化；完善员工激励机制，使个性化服务制度化；建立客户关系管理系统，实现经营内容个性化；采用“一对一”的营销理念和个性化的管理手段；重视餐饮企业文化个性化建设，培育个性化服务的良好氛围。在实施标准化服务与个性化服务遇到冲突时，应在标准化服务中导入个性化服务，使标准化服务和个性化服务有机结合起来，最终促进餐饮业的良性发展。 （三）贯彻落实餐饮业服务标准体系 《国务院关于较强食品安全工作的决定》和《国务院办公厅关于印发国家食品安全监管体系“十二五”规划的通知》明确了当前和今后一段时期加强食品安全工作的指导思想、总体要求、工作目标和主要任务，是形势下加强食品安全工作的重大举措。全面加强餐饮企业服务监管体系建设，进一步加强监管队伍建设，地方党委政府要合理配备、不断充实餐饮业服务监管人员，重点加强基层监管执法力量，切实做到监管链条不脱节、监管对象不遗漏、监管事项不缺失。 （四）吸纳人才提高餐饮企业自主创新能力 餐饮企业提高自主创新能力要从这几个方面入手，首先，餐饮业要加强研究工作和教育培训工作，提高行业素质，大力发展专业教育与技术培训，鼓励和支持职业院校之间、企业和学校之间联合、企业自办以及行业组织培训等多种办学方式，为餐饮业培养各类专业人才。其次，引导餐饮也推行职业经理人制度，促进企业经营管理专业化、规范化。再次，要以市场为导向，拓展服务领域，引导餐饮也创新发展，拖动餐饮市场繁荣。最后，政府支持和引导餐饮品牌企业实施“走出去”的发展战略，为企业提供境外投资政策、经营环境、市场风险预测以及国外税收等信息服务，推动餐饮企业积极实现自主创新，积极开拓国际市场。 四、结束语： 改革开放以来，中国餐饮业得到飞速发展，已经成为拉动内需、吸纳劳动力、建立新兴产业链的内在动力。本文通过对餐饮业服务标准体系建设的意义、现状进行分析，探索如何建设餐饮企业的服务标准体系。希望能在部分餐饮服务企业建立标准体系建设过程中得到实践与应用，指导企业切实建立符合自身特色的服务标准体系。 （作者单位：济源职业技术学院） |
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