| 标题 | 探索中国精品酒店的发展之道 |
| 范文 | 王若郦 随着我国市场经济的不断发展，酒店行业发展不断成熟。精品酒店作为酒店行业发展到一定阶段的产物，其发展速度逐渐加快、平均房价、单房产值名列酒店前茅。本文从我国精品酒店发展的现实基础入手，了解精品酒店与其他酒店的不同，为我国精品酒店发展提出发展建议，探索未来中国精品酒店发展道路。 一、精品酒店特征 精品酒店最初是指起源于北美洲的私密、豪华或离奇的酒店环境，以提供独特、个性化居住和服务水平为特征的酒店。与其他高星级酒店有明显的特征性差异，其具体表现为以下 几点： （一）市场定位高端 精品酒店与其他高星级酒店不同，其市场定位更为高端，主要服务稳定的长期顾客为主。一方面，精品酒店服务价格昂贵。精品酒店提供的服务多为“一对一”的差别性服务，在装饰装修、具体配置方面投入较多。因此，精品酒店的经济利润较高，房价和服务的价值昂贵。另一方面，精品酒店营销模式。传统的酒店营销模式与精品酒店经营理念不相符，其主要的推广方式是“老带新”而传统的杂志广告、微博微信等营销方式并不适合。因此只能满足一些高端消费人群需要。 （二）经营规模不大 精品酒店的经营规模不大，接待的顾客数量有限。一方面，精品酒店提供的服务以“精品”为主打，强调服务精细化与个性化管理，侧重酒店文化理念、酒店服务内容以及装饰装修，对酒店的经营规模并不过分重视。另一方面，精品酒店定位较为高端，高端人士的隐私性较强，因此需要更大的隐私空间和办公区间。所以精品酒店更注重客户隐私性，对客户的数量并不过分要求。但是，据2003年美国的统计数据显示，占全美客房数量1%的精品酒店客房，却可以创造整个行业3%的收入，平均房价、单房产值也全都高于全服务的酒店。 （三）服务定制化 精品酒店的服务更多为定制化的差异性服务。精品酒店通常会根据顾客个人习惯或者顾客要求进行服务的定制。一方面，精品酒店会通过自有的顾客档案或者向其他酒店借调顾客档案的方式，对顾客习惯以及需要进行分析，并提供个性化服务。另一方面，精品酒店会提供人性化贴心服务。通过5：1左右的比例，为顾客提供充足的细微的个性化的服务，保证顾客在入住期间良好的消费体验。例如，部分精品酒店提供的管家式服务就是很好的例子。 （四）设计的独特性 精品酒店在设计过程中必然会注意独特性。精品酒店在设计之初，会根据精品酒店文化对建筑风格，内部装饰进行定位，保证设计的独特性。例如，以英国皇族为主题的精品酒店，其建筑应为英式皇家建筑风格，如果设计为中国皇家风格显然不伦不类。无法满足顾客需要。另外，独特的设计方案必然会带来体验的独特性。精品酒店在独特设计过程中，通过会利用创新手段，在技术、装饰、服务等方面做好体验独特性设计，保证顾客体验的新颖性和独特性。因此，设计方案通常具有典雅、质朴、前卫、秀丽等不同特征。 二、中国精品酒店发展的现实基础 随着我国酒店行业的发展，精品酒店发展方向已经成为众多酒店集团的首选。中国精品酒店发展历史较短但发展速度较快，具有广阔的发展前景和市场，其现实基础主要有四点： （一）充足的客源 充足的客源是精品酒店发展的必要前提，只有有了充足的客源，精品酒店才能有市场，真正的发展起来。一是，国内客源。随着我国市场经济的不断发展，居民生活水平不断提高，消费能力和消费欲望越来越强。特别是近几年来，我国富人阶层和中产阶层的规模不断扩大，有能力有时间消费。同时，精品酒店发展过程中对国内客源已经进行了一定的储备，在客源吸引力方面经验充足。二是，国外客源。我国具有丰富的自然资源和文化资源，同时也是世界第二大经济体，经贸往来频繁，大量的外国友人进入中国，带来了大量的旅游消费群体和高端商务人士，是重要的精品酒店客源。另外，一些国际性会议和国际性比赛在中国的举行，也为精品酒店发展提供了重要的客户来源渠道。 （二）差别化服务是精品酒店发展的关键 差别化服务是精品酒店发展的关键。酒店提供个性化服务满足不同消费群体需要已经成为酒店行业的共识，但是高星级酒店在企业文化、设施设备等方面已经确定了方向，只能满足顾客具体的个性化需要，无法做到针对顾客一对一的差别化服务。顾客需要顾客需要已经从环境和服务需要向文化需要转变，这种转变为精品酒店发展提供了方向，例如，部分精品酒店以欧洲等文化为背景，做好精品酒店开发，可以满足顾客对欧洲文化体验的需要，而普通的高星级酒店只能在某一客房、某一餐厅做好欧式文化，缺乏统一性和协调性，没有欧洲文化为内核的企业文化。另外，提供精细化服务方案也是精品酒店提供差别化服务的重要特征，通过精品酒店“一对一”的特色服务，保证了顾客的消费体验过程的差异化，提高顾客满 意度。 （三）丰富的旅游资源为我国精品酒店发展提供了可能 丰富的旅游资源为我国精品酒店发展提供了可能。一方面，丰富的旅游资源为精品酒店发展提供了品牌和文化基础。精品酒店可以依托丰富的人文景观和神话故事等，做好富有地域特色的主题素材，满足顾客需要。例如，北京的一些精品酒店就依山而建，通过富有中国特色的装饰和装修，吸引了大批对中国古典文化感兴趣的消费者。另一方面，丰富的旅游资源也为精品酒店提供了大量的消费需要。丰富的旅游资源必然会带来大量旅游者，这些旅游者的数量和规模为精品酒店提供了顾客基础。特别是一些国外高端消费人群，其第一站通常为北上广深等沿海经济发达地区，精品酒店正好符合这些人群的消费心理需要。 （四）精品酒店发展经验较为充足 精品酒店发展的经验较为充足是国内精品酒店发展速度快的重要原因。一是，国内的酒店市场逐渐成熟，在发展模式、发展方向积累了大量的宝贵经验。精品酒店的发展是国内酒店市场发展的必然产物，通过对外学习发达国家精品酒店经验，根据国内酒店市场实际需要进行调整，国内精品酒店发展已经从弱小逐渐壮大起来。二是，国内市场经济不断发展。经济的不断发展为精品酒店发展注入活力，带来了大量的人力和物力，保证了精品酒店发展具有良好的市场前景和发展空间。 三、中国精品酒店发展措施 精品酒店在我国发展具有良好的市场前景以及广阔的消费市场。中国精品酒店发展过程中除提供其他高端酒店服务以外，必须要做好以下三方面措施 （一）做好精品酒店品牌 精品酒店必须要侧重品牌建设，通过品牌推广吸引更多消费者关注。品牌可以分为有形品牌和无形品牌两种，有形品牌是指精品酒店的店标，建筑风格以及装饰效果还包括精品酒店提供的各类有形服务；无形品牌是指精品酒店提供的个性化服务，营造的整体旅游体验以及酒店特点。因此，做好精品酒店品牌：一是，做好精品酒店有形品牌。精品酒店设计之初应该对精品酒店的市场目标以及酒店风格进行定位并设计富有特点的店标，在装饰装修方面做好相应的匹配工作，实现店标与宣称，宣称与装饰装修相统一的目标。只有这样才能真正做到精品文化品牌的树立。二是，做好精品酒店无形品牌。酒店有形品牌比较容易树立，无形品牌一般较为困难，无形品牌需要精品酒店文化与服务共同营造。一方面精品酒店文化建设要全面，要深入精品酒店行业整体当中，贯穿整个精品酒店运营当中。只有独特的酒店文化才能真正吸引顾客消费热情，一些酒店只将酒店文化当做宣称口号并没有在实际运行过程中实现，导致员工实际操作与文化要求不相符，“四不像”现象时有发生。另一方面，精品酒店服务必须要满足个性化需要。精品酒店提供的服务必须要满足顾客个性化需要，根据顾客需要提供相应的产品和服务，精品酒店走的就是精品路线，提供的服务也是个性化服务，不能“挂羊头卖狗肉”。例如，精品酒店提供欧式复古，就必须提供古代贵族服务体验，如果依然是提供普通高星级酒店服务，只在服务以及用语方面进行规范，显然与顾客实际需要不相符。 （二）要树立精品酒店核心竞争能力 精品酒店是酒店发展到一定阶段必然出现的产物，具有极高的市场竞争能力。因此，精品酒店在实际操作中必须要注意打造酒店核心竞争能力，保持市场差别优势。一是，精品酒店要建立系统的精细的管理模式。精细化管理模式要求精品酒店必须要提供个性化服务，在顾客各个方面做好相关的具体规定和操作流程，保证酒店整体文化建设与服务建设统一于品牌当中，保证顾客的消费体验。一方面精细化管理要调整酒店内部组织结构，做好精简程度高，工作效率好。只有这样才能保证整个管理流程不留死角，经营过程中的问题可以得到很好的及时解决。另一方面精细化管理要求精品酒店在经营过程中要不断对市场进行细分，做好细分市场具体的服务规范和流程定制，通过不断的将市场细分，可以更好的为顾客提供良好的服务，提高顾客满意度。二是，精品酒店要提供差异性服务。个性化服务是要根据顾客需要提供不同的服务，其更注重服务的总体和服务的种类，而差异化服务是要根据不同顾客要求量身定制个性化服务，每一个顾客的需要都会被尊重，被记录，通过建立档案等方式，为每一位顾客提供最好的最满意的差异化服务。差异化服务更加侧重顾客的情感，注重服务过程中的情感投入，情感投入是精品酒店区别其他高星级酒店服务的重要特征。 （三）提高精品酒店盈利能力 提高精品酒店盈利能力是保证精品酒店能否继续良性发展的关键。精品酒店同样是以盈利为目标的社会组织，只有保证精品酒店足够的盈利能力，才能保证精品酒店精品化路线的实施。精品酒店初期投入大，其后期提供的服务种类和维护费用成本较高，其面对的也是高端客户，消费能力强，因此精品酒店具有高成本、高风险、高收益的特征。一是，提高精品酒店盈利能力，就必须要做好精品。精品酒店的规模一般不大，例如：锦州的东一雅阁酒店，其走的就是精品路线，经营的规模与锦州喜来登相比并不大，但其内部设施和目标对象较为高端。只有做好精品两字，财政真正吸引高端客户的消费。二是，提高精品酒店盈利能力必须要处理好老客户的关系。精品酒店面对的一般为高端稳定客户，其外部新增的客户消费能力有限，因此精品酒店必须要维系好老顾客的关系。精品酒店在营销过程中面对高端客户，传统的营销方式并不能很好的解决精品酒店入住率要求，因此必须要利用“一对一”等方式，构建稳定客户网络，通过“老带新”方式提高精品酒店的知名度和美誉度。 四、总结语 酒店行业的发展经验为我国精品酒店发展提供了便利条件。因此，发展我国精品酒店行业，必须要总结以往酒店发展经验，积极树立精品酒店品牌，做好有形和无形酒店品牌建设，加强酒店核心竞争能力建设，通过文化建设、服务建设等多种措施实现精品酒店既定的经营目标。 （作者单位：渤海大学旅游学院） |
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