| 标题 | 酒店宾客服务中心协调意识的培养 |
| 范文 | 闫炜 李虹 酒店宾客服务中心是酒店中的重要部门；是宾客与酒店沟通的媒介；是信息流动、对客服务、内外协调的关键。因此，提高宾客服务中心员工的协调意识是酒店高效运营、有序发展的重要环节。 一、宾客服务中心的职责 宾客服务中心担负着总机和服务中心的双重使命，作为前厅部的重要职能部门，在宾客入住酒店全过程中，频繁的与之沟通，宾客服务中心是客人产生需求时的第一联系人，并作为中介，将有效信息对应的传达给其他部门，共同协助客人解决问题。因此，宾客服务中心员工协调意识的培养，直接影响着酒店的发展以及宾客对酒店的认可程度。然而，在实际工作过程中，宾客服务中心员工的协调意识仍存在一些问题亟待解决。 二、宾客服务中心协调工作中存在的问题 （一）缺乏整体协调的意识 酒店宾客服务中心担负着酒店中特殊的服务性的工作，作为单一的部门，只拥有特定的权限和职责范围，而宾客提出的要求往往需要酒店各部门协作解决。宾客服务中心作为客人产生需求时的第一责任人，应主动承担责任，以解决宾客需求为依据，联系相关部门，协商最佳的解决方案，使宾客感到满意。然而，目前宾客服务中心往往由于整体协调服务的意识的缺失，仅考虑个人利益以及本部门的目标，忽略了酒店是一个合作运营的整体，而影响酒店整体活动的质量、效率以及宾客的满意程度。例如，在接待大型会议团队的过程中，某会议负责人来电希望该团队的用餐时间早于餐厅的正常营业时间，以保证之后的活动有充裕的时间。部分客服中心员工认为这项工作与本部门无关，要求客人直接联系餐饮部，使得客人需要反复向不同的部门陈述相同的问题，并且问题长时间得不到解决，而产生不被重视的感觉。 实践证明，整体协调服务意识是宾客服务中心员工的必备素养。宾客服务中心员工想要为宾客提供细致入微的服务、完善的入住体验，必须发挥其主动性，做好与各部门的协调工作，单一的关注本部门的工作职能，往往会错失解决酒店问题和提升宾客满意度的最佳时机。 （二）员工自身协调能力有限 宾客服务中心作为酒店客人与各部门沟通的桥梁，担负着传递信息的重要使命。每一位在此岗位工作的员工都希望出色的完成工作任务，但是由于自身缺乏协调能力、再加之业务不熟悉，往往阻碍日常工作的进展。 协调能力是宾客服务中心员工的一种综合素养，包括语言表达、沟通技巧、处事方法等，这些能力直接影响完成工作的效率与质量。以与工程部之间的协作配合为例，工程部多为年长，工作经验丰富的技术人员，但客服中心员工传达信息时，缺乏基本的礼貌、言语生硬，大多数采用命令式的语气，容易影响对方的工作情绪，造成对方对工作的懈怠，阻碍双方的协调配合，降低工作效率。 另外，部分客服中心员工缺乏对酒店的全面认识，不熟悉各部门的职责分配，一方面影响解决问题的效率，另一方面，无形中增添了其他部门的工作负担。例如，工程部的弱电负责客人房间的网口故障，电脑房则负责网络设置问题。一些员工仅知道酒店中存在弱电和电脑房两个职能部门，但对于二者的在酒店的具体分工却知之甚少，因而不能及时与相应的部门联系，造成张冠李戴事件的发生。 （三）缺乏相关的培训 酒店宾客服务中心员工频繁的与客人沟通，与店内其他部门人员联系，协调各部门共同为宾客服务是其职责的核心。然而，目前酒店的培训部门由于缺乏对宾客服务中心工作特殊性的认识，往往重视单一的礼仪和技能培训，而忽略了其真正需要的协调意识的培养。例如，酒店对宾客服务中心新员工的培训流程即：了解企业文化→背诵分机号码表、了解酒店服务规范，服务技能→熟悉话务台的使用，通过以上内容的考核即可正式上岗。对于协调意识的培养，往往有所缺失。员工的意识决定其行为，缺乏协调意识的客服中心员工，以单一的岗位职责、部门利益为衡量准绳，严重影响酒店整体服务质量的提高。 （四）缺乏引导和激励 在日常工作中，上级领导的管理存在空白点，一些上级忽视对员工协调工作的引导和激励。例如，本部门员工忽视整体协调的工作时，上级主管只是得过且过的对待，缺乏相应的指导；或部门领导帮助甚至替代员工与其他部门协商，虽然解决了现存的问题，但员工对于下次如何协调解决毫不知情；当然不可否认，也有一些具有良好协调意识的员工，但往往由于上级主管漠视下属出色的工作表现，或缺乏鼓励机制，错失了创造协调合作工作环境的机会，挫伤了员工的积极性，最终丧失对协调工作的积极性。 三、提升协调意识的措施和方法 （一）树立整体协调的意识 协调意识是酒店发展的助推器。重视宾客服务中心协调意识的培养，有利于使酒店各部门之间融为一体，互相激发灵感，为实现共同目标而努力工作，促进酒店整体协作发展。宾客服务中心一方面，可以要求其他部门配合本部门的工作，共同完成宾客的需求。通过运用协调配合的力量将整个团队的财力、物力、人力进行整合，把协调各部门工作作为至关重要的工作职责，真正发挥宾客服务中心的核心价值；另一方面，支持其他部门的工作，做出贡献性的付出。例如宾客要求下行李时，主动向客人询问行李数量，用车情况，并及时通知礼宾部备车、告知前台准备账单，为相关部门留出充分的准备时间更好的为宾客服务。 （二）提升自身协调艺术 提升自身素养是提高协调意识的关键。在日常工作中不断学习，客服中心员工应该从点点滴滴中学习协调艺术、提升业务能力，不断完善自我。 一方面，关注语言协调的艺术。具体而言，在话务用语中应注意以下几点：明确性。讲的清，讲的明，采用“立刻”、“稍后”、“在某一时间段之内”等词汇传达，不用听者反复询问；简洁性。用简练的语言迅速传达信息；尊重性。保持基本礼貌，多尊称，禁贬称；愉悦性。不用训诫句、命令句，保持微笑服务并融入到言语表达之中。用心聆听同事、上级在话务交流中使用的词汇、语气、技巧。 另一方面，着重解决员工业务不熟，职责不明确的问题。把客服中心的员工作为轮岗培训的对象、组织其参观其他部门的日常工作、加强相关部门业务的培训，使他们能够站在更高的平台以更宽广的视角来解决问题，减少因业务不熟悉，其他部门职责不明确带来的问题，促进与相关部门的协调发展。 （三）加强员工培训的针对性 员工的意识决定行动，行动影响结果。针对员工协调意识缺失的现状，酒店培训部和客服中心上级应增加有针对性的培训环节，使员工真正从思想意识上认识到整体协调的重要作用，同时用具体的措施指导其协调工作中的问题，使员工可以迅速掌握“如何说”、“怎样做”。运用案例分析法，提出酒店运营过程中实际存在的问题，如某客人因为纪念日对房号有特殊的需求，但这间客房已经有宾客入住时，应培训员工与已入住客人的沟通技巧，提出房间免费升级等具体措施，使员工明确协调的具体方式，更快更好的将协调能力运用到工作中，真正加强培训的针对性。 （四）重视日常工作中的指导与激励 宾客服务中心的上级领导应注重协调机制在实践过程中的应用与指导。对于忽略协调工作的员工，上级应及时提出并强化其协调意识；针对部分员工在与宾客或其他部门协调过程中出现的问题，上级首先应允许员工犯错，其次及时予以纠正并告知最佳解决方案。 此外，对于可以灵活应用协调机制的员工，上级领导应及时予以赞赏，并激励其他宾客服务中心员工共同发挥协调的作用，创造良好的工作氛围，提升部门的整体工作能力。 总之，酒店的整体形象是依靠每一位酒店工作者不懈努力创造出来的，宾客服务中心作为酒店与宾客联系的桥梁，有责任提升协调意识，提高业务水准，进而协调与相关部门的关系，提高客人入住体验，树立酒店形象，促进酒店持续健康发展。 （作者单位：辽宁师范大学历史文化旅游学院） |
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