| 标题 | 黄龙智慧饭店服务创新与启示 |
| 范文 | 张健 从顾客体验、与顾客交互、内部管理三个方面深入分析杭州黄龙智慧饭店的服务创新，进而提出智慧饭店建设应依据自身定位进行战略选择，核心依旧在于满足顾客个性化需求，智慧服务是建设主体，智慧科技是实现服务的手段。 一、智慧酒店背景 以大数据、物联网、云计算为标志的信息技术使得智慧信息化在旅游体验、产业发展、行政管理等方面得到成熟运用。2014年中国旅游宣传主题为“智慧旅游年”，智慧旅游建设进入黄金发展期。作为智慧旅游的重要部分，饭店管理和服务的智能化是今后产品升级换代的必由之路。 定位于智慧酒店能使酒店品牌定位差异化，将技术嵌入服务给顾客最佳体验，从而获得竞争优势。 智慧酒店核心在于满足顾客的个性化需求。体验经济时代到来，个性化、定制化的服务受到青睐，酒店需要更大化提升体验价值。智慧酒店以其先进的智能设备配以时尚温馨的装修，给顾客高效、舒适的体验，受到众多年轻人追捧。 关于智慧饭店定义，目前学术界尚无统一标准，归纳得到其建设基础为前沿的智能技术，建设主体为顾客服务、顾客体验以及酒店管理，建设核心在于满足顾客个性化需求。研究成果方面，多是从技术层面探讨智慧酒店的建设，着眼于智慧酒店的技术构成、智慧服务的基本描述，而鲜有系统地描述智慧酒店的服务创新以及对未来智慧酒店的建设探讨，本文以杭州黄龙饭店为例，系统地分析其智慧服务创新，提出了智慧酒店建设应以顾客需求为核心，以服务为主体，以科技为手段的发展之路，以期对未来智慧酒店建设有相应指导意义。 二、黄龙智慧饭店服务创新 黄龙饭店定位于“现代、奢华、艺术”，以“科技”为品牌战略手段，打造智能型酒店，创造独特的宾客体验。IBM与黄龙饭店合作，以全方位的酒店管理系统与RFID（射频无线识别技术）等智能体系进行设计，通过细致化和高效化的服务流渗透，将现代科技融入到酒店服务中，同时也将管理流程定制化、实现了精确化、数字化、可度量，便于实施的新型服务体系。黄龙饭店的智慧服务主要体现在顾客体验、与顾客交互、内部管理三个方面。 （一）顾客体验 智慧客房体验是最大服务亮点。客房智慧导航系统使得顾客一出电梯门，对应房间号显示牌渐次亮起，将客人引领到房门口。客房按照顾客习惯自动调节光线、温度。客房电视系统可以自动获取顾客入住信息，不仅设有房间介绍，还有游览资讯、电子书、与机场同步的航班信息。客人可以直接在电视屏幕上办理登机手续，并通过房间打印设备打印出来。电视门禁服务使得顾客不必像以前那样走到猫眼去看门外到底是谁，门外图像会主动跳到电视屏幕，一目了然。 智慧餐饮体验主要体现在iPad点菜。服务员手里持有一部iPod Touch， 同步顾客的点菜单。服务员按一下确认，后厨马上就能收到这份菜单，点菜过程就完成了。 当然，黄龙饭店的智慧服务还有很多，如VIP快速通道、自动窗帘、雾化玻璃等。 （二）与顾客交互 与顾客交互的智慧服务主要体现在顾客智能卡的自动身份识别。顾客通过酒店人员手持登记设备（TABLT）进行远程Check-in、身份识别、信用卡支付等相关手续。酒店大堂设置自助入住机，客人可自行完成登记手续。针对VIP客人，黄龙饭店为其制定特殊的智能卡，记载顾客的喜好、要求。在离总台5米远的地方，借助RFID，酒店服务员就能通过精确的身份识别系统完成登记办理。饭店给所有服务员都配备PDA，顾客信息会第一时间传送到 PDA 上。 （三）内部管理 黄龙饭店采用全新 “派工系统”，餐饮、客房服务员都配有一部智能手机，当总机接到顾客电话，确认其服务需求后，派工系统便会以短信的形式通知相关工作人员，服务员立即回复表示收到指示并立马进行，若员工五分钟没有回复，短信便会自动发送到主管那里，主管仍未解决，10分钟电话打到经理那里直至总经理。所有的流程都逐级重视，帮助顾客解决问题。 三、智慧饭店服务创新启示 作为一家中国本土酒店，杭州黄龙饭店以科技为品牌战略，致力于满足顾客个性化需求，对于未来智慧饭店建设有着良好的借鉴意义。 （一）品牌定位与战略 即使有着智慧旅游建设的大背景以及面临酒店业激烈竞争、转型升级的严峻形势，智慧酒店仍并非所有酒店的转型之路。智慧酒店的建设涵盖了酒店规划设计，产品生产营销、人员配置的方方面面，浩大的工程也需要相当数目的资本投入。在国内几乎没有先例可借鉴的情况下，选择是否走智慧饭店道路，很大程度上取决于酒店自身的品牌定位。 如何体现黄龙饭店“现代”这一品牌定位？无疑，科技发展最能体现现代化程度。技术与服务的完美结合能给顾客带来时尚新潮的入住体验。智能设备、自动调节系统的运用使得酒店能源消耗得到大幅降低，人力成本得到很好控制。最后，将技术服务恰当地嵌入到酒店流程管理，实现管理的数据化、精确化，确保、监督服务的实现。 应当注意到，智慧酒店不是不需要人服务，而是不需要大批量工作人员低效率服务，因而对员工要求素质更高，因为在纯信息运营情况下，员工只有对所有的服务环节了然于胸，才能更好地解决问题。 （二）核心理念与建设主体 黄龙饭店践行了一个基本原则：即智慧酒店的建设应以顾客需求为中心，以智慧服务为建设主体，以现代科技为实现手段。 黄龙饭店希望一切都能以最简单、最智能、最节约的方式满足顾客的需求。智慧客房导航系统考虑到楼层房间多顾客难找到自己入住房间进而自动亮灯识别，电视门禁系统则解决了顾客在不知来访客人情况下的行为选择难题。服务流程设计将客人的需求快速传递到直接负责人，减少中间环节，并通过管理层级的监督保障服务的最终执行。 四、研究结论与展望 文章系统地从顾客体验、与顾客交互、内部管理方面剖析、解构黄龙智慧饭店的服务创新，探讨得出通过细致化和高效化的服务流渗透，将现代科技融入到酒店服务中，能给客人带来便捷、高效入住体验，降低能耗和低效率。内部管理方面，智能技术使得垂直高效的需求传达系统配合管理层级的监督保障，最终确保服务的顺利进行。文章进而指出智慧饭店建设并非未来所有酒店合理转型之路，关键在于依据自身的品牌定位进行战略选择，最核心的依旧在于准备把握目标市场的用户需求。用户需求导向是整个规划、设计的核心，相应的智慧服务是建设的主体，科技仅仅是帮助实现服务的工具手段而已，切勿过分夸大科技的作用。 当前和未来，智慧饭店的建设仍会遇到很多问题，包括成本收益的平衡、智能技术系统的稳定性、员工熟练使用设备的程度、行业的规范标准等。智慧酒店是未来酒店业重要发展趋势。从目前看，技术并不是重点，资金也许是问题，最大的问题依旧在于观念。从技术到观念，从智能走向4智慧，还有一段距离要跨越。 （作者单位：青岛大学旅游学院） |
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