| 标题 | 游客对三亚亚特兰蒂斯酒店服务质量评价研究 |
| 范文 | 陈蓬 摘要：以我国首家位于三亚的亚特兰蒂斯酒店为例，选择携程网网友对酒店的评价为数据源，通过内容分析法对网友的评价进行分析，并通过SPSS软件和excel软件对数据进行分析对比，结果表明：三亚亚特兰蒂斯酒店的总体情况得到顾客的认可；在服务评价方面，顾客对管家服务、水上乐园和水族馆等附加的服务满意度最高，但普遍反应在办理入住、早餐高峰间的排队现象有所不满；在硬件设备方面，顾客对“电视”、“英特网”等设施设备关注度极低。对此提出有针对性的建议，为三亚亚特兰蒂斯酒店服务质量提升提供一定的参考作用。 关键字：内容分析法；三亚亚特兰蒂斯酒店；服务质量；携程网；评价研究 一、引言 酒店服务质量评价研究大多都采取问卷调查的形式来获取研究数据，随着中国互联网产业的发展，互联网已经成为社会舆论传播的主要平台，同时也是企业进行营销的重要途径。大多数旅游者通过旅游网站或旅游APP来预订酒店，并将自己的体验、感知及评价发布在网站或APP上所入住酒店的评论区里。本研究通过携程网上客人自主、无干扰地对入住三亚亚特兰蒂斯酒店后的评价进行分析，并运用内容分析法对文字进行量化，从而发现存在规律和问题，为酒店进一步提升服务质量提供支持。 二、研究现状 外文文献中于20世纪80年代对服务质量开展研究，起初主要是对一些基本概念的界定，不同的学者对概念都有自己的见解，但其中一种定义得到学术界的普通接受，指出服务质量包括了顾客期望的服务质量和感知的服务质量。80年代中后期到90年代初，学者们对服务质量的研究转到了对其的评价和构成要素上，并取得了一定的研究成果。各种服务质量评价的模型得到了运用，ISO9000认证体系、SERVQUAL模型、SERVPERF服务绩效模型、服務质量模型等，到目前为止，SERVQUAL模型在服务质量评价中还有较有广泛的应用。 在国内，随着我国社会经济的发展，我国的服务业也得到了快速发展，学者们对服务质量的研究也进一步地深入。国内学者对服务质量的定义进行了概括，指出服务质量具有多重性，并从多个角度剖析了服务质量的内涵。随着国内酒店业的发展，对服务质量的研究视角开始从理论研究逐步向实证研究过渡，有关酒店业的服务质量评价研究注重应用性，研究的对象和方法各有不同。熊伟运用网络评价内容分析对中外国际高星级连锁酒店服务质量进行对比研究，国内外对各项设施设备的关注和满意度存在明显差异，国外对基础设施的关注度高于国内，国外评价的回复率略低，但回复质量和实际利用效果大优于国内。吕三玉运用扎根理论，经过3个阶段的编码，发现5个因素是影响酒店前厅服务质量的主要因素，运用5个因素之间存在的逻辑关系，归纳出“服务质量因素”理论模型，来研究酒店前厅服务质量影响因素。李东娟通过实证研究的方法，分析了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量的影响。 综上所述，国内外学者对酒店服务质量的定义、评价模型等进行了一定的理论和实证研究，其主要是针对经济型酒店、国内外高星级酒店、酒店行业，研究对象很少涉及到某个单体的、具有代表性的超五星级酒店，而且数据来源主要来自于问卷调查，来源相对比较单一，样本存在一定的局限性。随着互联网的普及，人们越来越习惯于将自己的感受在互联网上进行分享。顾客在入住酒店后，往往会将自己的体验和感受在网上进行点评，这些点评往往是自发的，客观的。三亚亚特兰蒂斯酒店是全球继迪拜与巴哈马之后的第三个亚特兰蒂斯酒店，酒店以超五星的标准建设，一度成为国内的网红酒店。本文利用内容分析法在携程网上将顾客入住三亚亚特兰蒂斯酒店后的评价信息进行整理分析，总结出三亚亚特兰蒂斯酒店的服务质量现状，以及顾客对酒店服务质量关注的内容，以期为三亚亚特兰蒂斯酒店的服务质量提供参考价值。 三、研究方法和过程 （一）研究方法 内容分析法是将不系统的、定性的符号性内容如文字、图像等转化成系统、定量数据资料的研究方法。随着网络媒体的发展，研究者开始将传统内容分析方法与网络信息结合起来，形成了与数字化环境相适应的网络内容分析法。主要针对网站和在线文字交流记录两类媒介，描述、比较和评价样本内容。本文主要采用内容分析法分析三亚亚特兰蒂斯酒店服务质量存在的问题。 （二）研究过程 （1）样本选取 1.样本网站选取 当前，大多数人在出差或旅游时都会通过像携程网（http：//www.ctrip.com）、同程网（https：//www.ly.com）、艺龙网（http：//www.elong.com）、途牛网（http：//www.tuniu.com/）等旅游网站进行酒店预定，事后会在网上对所预定的酒店进行评价。在分析了几个网站上网友对三亚亚特兰蒂斯酒店的评论，评论内容大同小异，最终选取了携程网上的评论来做为此次研究的样本。主要有三个原因，首先，携程网上每位点评的网友都写明其旅行目的，可以提供更详细的信息；其次，携程网上的评论有总评分数，且其总评分数是由：位置、设施、服务和卫生等四个方面组成，每一项都有具体的分值，方便统计分析；最后，笔者日常生活中较常使用携程网。因此，本文选样网站为携程网。 2.评论样本选择 由于三亚亚特兰蒂斯酒店是2018年4月28日开始试营业，为了使样本能体现研究对象目前的基本情况，所以样本的选取时间范围定在2018年5月1日-8月31日，所有评论共计3820条。将评论按入住时间进行排序后，分别在8月、7月、6月和5月入住客人的评论中，按从月末到月初的时间顺序，每个月各选取了50条评论，共得到200个有效样本。在总样本中，商务旅行者的评论样本数为2条，占1 %，休闲旅游者的评论样本数为198条，占99 %，休闲旅游者中家庭亲子游165条，占82.5%，朋友出游15条，占7.5%，情侣出游12条，占6%，其他6条，占3%。表1显示说明三亚亚特兰蒂斯酒店的受众主要是以家庭亲子游为主的休闲旅游者。 （三）内容分析体系的建立 本次研究根据实际情况并参照高星级饭店服务质量文本分析体系，制定出三亚亚特兰蒂斯酒店服务质量网络评价内容分析体系。分析体系主要分为设施设备、服务和总体评价三个部分，其中设施设备分为8个类别，共计17个具体指标；服务分为4个类别，9个具体指标。每个指标采用李克特（Likert）的五级量表法，用1-5数字进行编码，分别代表很差、差、一般、好、很好来表示服务质量的五个等级。由笔者根据网友的评论内容给出评分。总体评价既综合评价，是由网友直接给出4个具体指标评分的平均值，比较客观。 四、三亚亚特兰蒂斯酒店服务质量评价分析 本研究通过SPSS21.0软件和excel软件进行数据分析。顾客评论提及某项因素的频率越高，说明顾客对该因素的关注度越高；顾客对某项因素的评分越高，说明顾客对该项因素的满意度越高。 （一）设施设备评价 通过excel软件计算出酒店设施设备指标评价结果，详见表3。在酒店设施设备的评价指标中，评论样本中提及最多的是“房间”（27.5%），其次是“大堂”（8%），顾客高度关注客房的面积、装饰装修效果说明其重视房间的布置。而相对于“卫生间”（7%），顾客对“床”（1%）和“空调”（1%）的关注度极低，对“电视”（0%）没有关注。 总体看，酒店设施设备各指标的得分均值，除“隔音效果”的得分均值为3分以外，其余项的分值在4.21-4.69之间。“房间”、“大堂”、“卫生间”的得分均值分别为4.67、4.69和4.21，在8项设施设备指标中得分排名中分别排在第二、第一和第六。 由此可知，顾客对“房间”、“大堂”的关注度高，满意度也高。酒店的“隔音效果”还有待提高。综上所述，顾客高度关注“房间”、“大堂”及“卫生间”等设施设备，对酒店的设施设备整体满意度较高，高关注度因素与高满意度因素相一致。 （二）服务评价 通过excel软件计算出服务的4项指标得分，详见表4。其中，76.5%的网友评论提及“其他服务”，40%提及“餐饮服务”，33%提及“总台服务”，只有9.5%提及客房服务。其中，顾客在“其他服务”中关注的内容主要有：管家服务、水族馆、水上乐园等方面的附加服务，使得顾客觉得物有所值，其评分平均值最高（4.68），关注度也最高。顾客对各项服务的关注度远高于像“空调”、“电视”等设施设备。但总台服务评论中有72.7%的评论谈到办理入住登记时排队等侯时间过长，客房服务评论中有63.2%的评论谈到客房卫生打扫太慢，使得办理入住等待过久，餐饮服务的评论多数都提到酒店早餐丰富，高峰期需排队等候。由于酒店客房入住率高，客房数多，工作人员相对较少，导致一些基础的服务没有跟上。 综上所述，顾客对酒店的各项服务的关注度和满意度都较高，管家服务、免费的水上乐园和水族馆等得到了顾客的认可，是酒店特色。顾客对办理入住和早餐就餐高峰时的排队现象不太满意。总台服务、客房服务、餐饮服务的效率有待提高，服务人员的工作水平也需进一步提高。 （三）总体评价 通过SPSS21.0软件分析酒店总体评价的五个指标，详见表5。根据统计的结果显示，总体评价的各项指标平均值在4.115-4.480之间，其中得分最低的是“服务”，大部分顾客认为酒店的服务水平有待提高，和其宣传的超五星级酒店的服务水平还有所差距；得分最高的“位置”（4.480分）；在卫生方面，有87%的顾客对酒店的卫生状况满意。在设施方面，多数顾客评论酒店的硬件设施不错。总体来说，三亚亚特兰蒂斯酒店的总体情况还是得到顾客的认可，尤其是地理位置、卫生情况，在服务方面的满意度较其他几项相对较低。 五、结论与建议 （一）结论 本研究针对携程网网友对三亚亚特兰蒂斯酒店的评论，利用内容分析法对其进行分析，研究顾客对三亚亚特兰蒂斯酒店服务质量的评价，得出结果如下： （1）评论样本正好覆盖整个暑假，而三亚亚特兰蒂斯酒店的受众主要是以家庭亲子游为主的休闲旅游者，暑假正值亲子旅游旺季，酒店在旺季的接待能力和服务质量所存在的问题就能很好地体现出来。 （2）通过评论可以看出，酒店提供的免费水上乐园和水族馆项目，及入住特定房型所提供的管家服务深受顾客欢迎。 （3）通过评价体系的三大类指标数据来看，三亚亚特兰蒂斯酒店的总体情况得到顾客的认可，尤其是地理位置、卫生情况，硬件设施等都得到了较高的评价；在服务评价方面，顾客对管家服务、水上乐园和水族馆等附加的服务满意度最高，但普遍反应在总台服务中办理入住登记排队、餐饮服务中早餐高峰时排队和入住时客房打扫不及时所造成的排队现象不大满意，说明酒店的接待效率还有待提高；在硬件设备方面，顾客对“房间”、“大堂”的关注度高，满意度也高。由于互联网的普及，上网资费的下降，手機已成为人们的很重要的娱乐消遣工具，所以顾客对于酒店电视、英特网的关注度极底。 因此，顾客对三亚亚特兰蒂斯酒店的综合服务质量评价较高，但仍有一定的提升空间。以上分析对酒店的经营管理提供借鉴。 （二）建议 满足顾客的需求是酒店提高服务质量的重要途径，根据上述分析结果，本研究对进一步提高三亚亚特兰蒂斯酒店的服务质量提出以下建议： （1）提高运营能力。增加前厅办理入住手续的服务柜台和服务人手，购置会员自助办理入住系统，对客户群进行分流，VIP客户走VIP通道，缩短顾客办理入住的等待时间。 （2）可以借鉴海底捞的排队管理模式，联合第三方机构为顾客提供单人K歌、美甲、虚拟游戏体验等服务，可以在等候区进行简单的互动式表演，让顾客缩短排队等候的时间感知。 （3）加强对酒店员工的培训，出台相应的绩效考核方案，提高服务人员的工作效率，以进一步提高顾客满意度。 参考文献： [1]Christian，G.Service quality model and its marketing implications[J].European Journal of Marketing.1984，（18）：36-44. [2]黄耀杰，徐远.服务质量的定义及内涵界定[J].武汉理工大学学报，2008（1）：165-168. [3]熊伟，高阳，吴必虎.中外国际高星级连锁酒店服务质量对比研究——基于网络评价的内容分析[J].经济地理，2012（2）：160-165. [4]吕三玉，郑钟强，李咪咪，张建元，郭斌，尹志辉.酒店前厅服务质量影响因素研究[J].旅游学刊，2014（10）：69-76. [5]李东娟.酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量的影响[J].旅游学刊，2014（4）：48-54. [6]Thomas J S.Methods of Social Research[M].Orlando：Harcourt College Publishers，2001：296-297. [7]熊伟，许俊华.基于内容分析法的我国经济型酒店服务质量评价研究——兼与高星级酒店相对比[J].北京第二外国语学院学报，2010（11）：57-67. [8]成波，黄晓斌.国内外网络内容分析应用现状研究[J].图书情报工作，2007（9）：45-50. |
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