| 标题 | 谈酒店人性化管理策略 |
| 范文 | 朱珠 随着人们生活水平的提高，消费能力越来越高。在外进行高消费的同时，对服务质量也提出了高标准的要求。酒店行业属于服务性行业，在当今的社会下，也面临着巨大的竞争压力，而酒店管理就显得更为重要了。实施人性化的酒店管理，可以规范酒店员工的工作态度，调动工作的积极性，提高员工的酒店服务水平，从而增强了顾客对酒店的满意度，促使了酒店长久的发展。 一、酒店人性化管理的重要性 （一）提升顾客的满意程度 坚持酒店人性化管理，是在管理过程中，贯彻以人为本的管理理念，从而保证了酒店服务的高质量水平，提供了酒店正常运转的基础，顾客在消费的同时，能够体验到酒店的人文关怀，看到酒店服务人员的服务热情，看到酒店优雅舒适的环境，自然提升了对酒店的满意程度，为顾客的持续性消费打下了良好的基础。 （二）提高员工的服务热情和服务质量 酒店的人性化管理，也体现在对员工的关怀上。服务人员只有在企业的关爱下，把酒店当成自己的大家庭，才会付出自己的努力，与酒店的发展共进退。人性化的管理，解决员工生活和工作上的问题，提高员工的素质，制定员工的发展规划，在这些蓝图的规划下，激发员工的服务热情和服务质量，实现酒店和员工双赢的效果。 二、现阶段酒店管理问题 （一）员工人格得不到充分尊重 酒店在对服务人员招聘时，设立的门槛相对较低，这些员工大部分文化素质偏低，工作经验缺乏，尤其是一些管理人员缺乏管理经验，对这些员工从心理上，没有给予充分的尊重。在工作中，碰到处理不了的问题，管理人员会对员工任意指责或者扣罚，导致员工产生了很多的不满情绪，没有对酒店的归属感，员工在工作中，人格得不到尊重，也不会对酒店付出所有工作的热忱。 （二）缺乏与员工的沟通 在实际工作中，酒店管理人员利用权力，任意分配员工的工作，缺乏与员工的沟通，造成工作效率的低下。久而久之，这样的工作氛围就会影响酒店的发展。 （三）员工薪酬待遇过低 由于酒店服务人员的学历低，普遍薪酬待遇都也都比较低。酒店管理人员没有在这方面设置一些制度，例如：优秀员工奖；工龄递进工资制度；季度奖等，管理者意识缺乏，导致员工在薪酬上得不到提高。收入只能满足日常的消费，而不能有其他的保障，使得员工的工作积极性越来越低，甚至选择跳槽和辞职。 （四）用人机制不合理 许多酒店论资排辈、任人唯亲，使劳动强度大、工作任务繁重、责任大、质量要求高的一线员工积极性受挫，他们往往选择跳槽，以流动来谋求晋升机会。 三、强化酒店人性化管理的对策 （一）尊重员工是实现以人为本管理的重要前提 要强化酒店的人性化管理，首先要提高服务人员的地位，要尊重员工在人格，尊重员工的工作，人人平等。要在平时的工作，不断的鼓励和激励他们，给予他们关怀，解决他们生活和工作的问题，时刻体会到酒店的人文关怀。要给予他们自信和希望，提高工作的热情，端正工作的态度，从细节处发挥服务人员的重要性。作为酒店行业标杆的丽兹卡尔顿酒店就有这样的座右铭：我们是以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。像对待贵宾一样给予员工无上的尊重，并透过信赖赋予权限，“Taking care of those who take care of the customers”。正是信奉这样的管理理念，使丽兹卡尔顿酒店一再斩获“亚洲最佳雇主”和“中国最佳雇主”殊荣。正是因为酒店把员工做为最重要的财富，使得员工也能设身处地地考虑顾客的感受，时刻制造惊喜体验，丽兹卡尔顿酒店获得了《财富》杂志评选的“最佳服务供应商”。 （二）建立特色服务 酒店管理者要实施以人为本，要围绕客人和员工建立有特色的管理方式，这样才能形成行业的核心竞争力。例如现在很多酒店都会为客人建立数据库信息，下一次客人再入住时，通过数据库查看资料，员工可以清楚的知道客人的习惯和偏好。在客人提出要求之前就可以加以满足。通过这一方法，酒店根据对每位客人喜好的了解，提供个性化的无微不至的服务。 （三）树立大人才观念，建立完善的绩效考核制度 酒店应有大人才观念，注重事业留才，发展留才，构建吸引人才、激励人才的软环境。不断完善和加强对员工的绩效考核，充分发挥其专长和才智，从而形成良好的组织氛围，促进工作效率和酒店效益的提高，同时降低员工的流动率，保障优秀人才不流失。丽兹卡尔顿酒店为了让全体员工能在同一价值观的指导下给客人提供服务而提出了同一个信念体系。酒店的工作人员，不管其属于哪个部门，都会随身携带写有酒店信念的卡片。卡片上写着“三步服务法”、“宗旨”、“员工守则”、“信念”、“基本守则”等五大项。在基本守则上写着20种细则。每天都会通过公司内部的报纸公布其中的一条，然后在各个部门召开的会议上进行讨论。 （四）强化员工的技能培训 从员工入职开始就制定了一系列的培训计划来提升员工技能：覆盖18个课题的洲际核心课程，岗位任务培训计划，宾客服务技能和品牌服务行为以及职业发展学习历程和个人发展计划。酒店每年投入大量的人力物力进行员工培训，从而打造一支优秀的员工队伍，确保酒店的卓越服务。 四、结束语 在酒店管理过程中，真正做到“以人为本”，需要酒店的管理者有一颗真诚待人、为他人着想的心：既要真诚对待顾客，努力改进服务以满足顾客需求，又要善待员工，想员工之所想，让员工体会到一种家的温暖。酒店的管理过程要处处体现“以人为本”的理念，展示人性化管理的良好风貌。 （作者单位：惠州商贸旅游高级职业技术学校） |
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