| 标题 | 基于游客体验的智慧旅游景区建设研究 |
| 范文 | 李悦 宋婧 秦婷 国家旅游局将2014年确定为“智慧旅游年”，由此推动了智慧旅游的快速发展，而智慧旅游则通过智能化与个性化的结合不断提高游客的旅游体验，促进旅游业的更好发展。但以往的研究者多从管理和技术角度切入分析，往往忽略了游客的实际感受，本文则是从游客体验的角度出发，以常州市中华恐龙园、环球动漫嬉戏谷、淹城春秋乐园三大主题公园为例，运用文献分析、实地调研、深度访谈等多种方法从智慧营销、基础设施、智慧游览、智慧管理四个方面入手分析智慧旅游景区建设存在的问题，提出智慧旅游景区建设的建议与对策，达到有效提高旅游景区服务质量和提升游客体验的效果。 一、引言 2014年国家旅游局“智慧旅游年”的提出促进了全国旅游业的快速发展。而在2015年，中国进入了“互联网+”时代，也是大数据的时代，同年9月19日至9月20日，国家旅游局在江苏省常州市召开2015中国“旅游+互联网”大会。9月20日的当天，国家旅游局授予常州市中国“旅游+互联网”创新示范城市称号。 常州市是首批“国家智慧旅游试点城市”之一，信息化水平及较高，基础设施健全。2014年，常州市第三产业地区生产总值2355.3亿元，比上年增长11.5%。在经济下行压力加大的背景下，为了推动全国经济的发展，必须重视旅游产业的发展，而景区作为旅游产业发展的重要一环，景区的智慧化显得越发重要。何为智慧景区？智慧景区简言之就是，景区能够通过网络对景区地理事物、自然资源、旅游者行为、景区基础设施建设和服务设施建设进行全面透彻的感知，其最终的目的是使游客能够重复游玩景区，感受景区的智能化与个性化服务的完美结合，最终使景区有着长远的经济效益。 二、常州三大主题公园智慧旅游景区建设现状 常州原本是一个以工业为主的城市，通过“无中生有”的方法发展旅游业，成功开发了中华恐龙园、环球动漫嬉戏谷、淹城春秋乐园三个特色鲜明主题公园。同时景区注重智慧旅游的发展，将信息技术应用于自身景区建设中，不断完善门户网站、微信公众号、微博、手机APP的内容和功能，并能通过车牌自动识别系统实时获取进出景区的车辆信息，通过LED显示屏预报天气、客流、游玩项目动态和拥堵情况等。通过智慧旅游的各类应用，使得景区建设不断完善，景区服务不断升级，游客体验不断提升。 其中，2015年中华恐龙园仅十一长假期间接待游客就达到了53.12万人，而仅网络预订额就比去年同期增长了15%。春秋淹城APP系统也在江苏省旅游局在无锡召开2015年全省智慧旅游推进大会中被评选为江苏省“旅游+互联网”模式创新优秀项目。环球动漫嬉戏谷则更是以满足逾4亿中国互联网用户的庞大娱乐需求为目标，以更适合未来前往的体验型公园为前瞻，注重现代数字文化互动体验，不断发展创新。 三、常州三大主题公园智慧旅游景区建设中存在问题及相关建议 本文从智慧营销、基础设施、智慧游览、智慧管理四个方面着手对常州中华恐龙园、环球动漫嬉戏谷以及淹城春秋乐园进行调查分析，找出其智慧旅游景区建设中存在的问题并提出相关建议。本次调查共发放问卷130份，回收有效问卷120份，回收率为92.3%。 （一）智慧营销 智慧营销主要是分析游客获取信息的渠道有哪些，支付的倾向于哪些方式。从问卷的数据分析中我们可以得出以下的结论。 据调查显示，2014年底，常州移动电话用户数为491.33万户，比上年增长7.1%，年底互联网用户数为159.44万户，比上年增长16.6%。手机的普遍使用使得越来越多的人选择在手机上直接预定和在线支付。在手机APP的使用中，中年人大多数会选择美团的购票，而在美团中，由于某些景区和美团没有直接合作，而是通过第三方渠道，会使游客和商家间产生误会，比如有些门票当天购买是没有用的，需要提前购买，而商家没有注明，使得游客白跑一趟。所以，作者认为商家应该更详细的标注产品信息。其次，当前社会微信的使用度很高，所以景区应该抓住这个契机，不断推广和完善微信公众平台，用其推送食住行游购娱等各项产品，产生二次营销。 （二）基础设施 一个智慧景区的建立不仅需要一个良好的营销系统还需要基础设施的建设，能够准确的了解景区的动态，获取景区的有效信息。 通过调查发现，游客对景区的触摸屏抱有很大的期待，而这正是三大主题公园欠缺的地方。作者建议，为了使游客获得更好的体验，应该在景区入口处或重要游玩项目附近建设景区触摸屏推送景区实时信息，增加游客体验。还有一个问题就是一些游玩项目内虽然可以连接上无线但是无法使用，更有一些游客表示不知道景区里有无线，这就需要景区在无线的建设上增加技术投入，并且增强智慧景区的宣传力度，让游客知道景区都有哪些智慧旅游设施与服务，以提高游客体验。 （三）智慧游览 如今“旅游+互联网”模式已经开启，景区内应该保证无线的覆盖率与连接效率。也只有在此情况下，游客才会更愿意选择微信公众号和手机APP进行游览，并在排队等候的时候降低烦躁情绪。 当今时代，游客对个性化的需求日益强烈，越来越多的人放弃跟团游选择自由行。自由行虽然为游客带来了自由空间，但往往他们对景区知之甚少，所以在游览过程中如果景区只是每人免费发放一张导览图是远远不够的，如果游客购票排队时间过长或盲目在景区内寻找景点只会带来游客体验的下降。这时景区触摸屏的重要性便体现了出来。然而作者通过调查发现景区触摸屏的建设中存在着一些问题，如道路显示的复杂化以及信息介绍更新慢，部分游客在访谈中提到在使用中一些标志性的建筑比较难找。其次就是线路设计比较复杂，对于整个过程中一些特色的活动没有明显标注。门户网站也会有游客去关注，但是，我们不难发现，由于智能手机的便捷，使得更多的人愿意通过手机APP去充分利用，关注整个景区的动态和满意度。所以景区智慧旅游的建设应该在手机上多下功夫，从微博、微信公众号、手机APP入手进行个性化线路与产品的推送，提高游客体验。 （四）智慧管理 对于景区管理，应该充分利用景区的监控系统、电子门禁和车牌识别系统实时掌握景区人流变化。作者从四个方面调查游客认为景区需要完善的地方，发现游客最关注的就是对客流量的监控，其次就是客流预报，再之是拥堵指数预报，最后是GPS交通工具调度。不难理解，节假日期间，三大主题公园游客爆满，一个游玩项目等候一两个小时已成为家常便饭。而每个去景区游玩的游客所希望的是门票与景点带来的价值是相符的，所以，在人多到超过景区的承载量后，也就意味着带给游客心灵上的愉悦感大打折扣。所以对此，作者认为可以利用云计算，GIS等技术对游客客流量进行预测和播放、而对于拥堵指数预报可以通过游客的数量、来源、停留时间等数据，对景区重要景点拥堵的概率和程度进行预报。当游客数量超负荷时，便限制入园人数，并对景区内游客实行有效分流，减少拥堵。 四、总结 目前国内智慧旅游景区建设还在不断探索和发展阶段，国内的研究者大多基于技术和管理的研究，而本文认为，只有了解到游客的需求，根据游客体验对症下药的去建立景区才会达到智慧景区原本的效益——给游客个性化的管理。 通过此次的调查研究，作者认为景区的管理者应该充分利用好手机4G不断发展的趋势以及大数据的特点，唯有如此，才能促进智慧旅游景区的建设和发展。而针对游客最为担心的景区拥堵的问题，作者认为可以通过云计算等与GPS结合然后放在微信公众号、官方网站、APP应用软件等上，以达到实况转播的效果，而景区内LED显示屏的客流播放和拥堵指数播放更是必不可少。 总之，随着休闲度假时代的来临，游客对旅游个性化与品质化要求逐渐提高，中国应该充分的利用互联网的便利与优势，将智能化与个性化相结合，为游客提供更好的体验。这不仅对当前旅游景区提升服务质量，满足游客需求，提高游客体验以促进旅游业发展具有重要意义，更对经济下行压力下的社会经济稳定发展具有重要意义。 （作者单位：江苏理工学院人文社科学院） |
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