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以Fuzzy AHP为基础的主题公园游客满意度的评价分析

范文

李甜

对于旅游景观而言，游客满意度是游客对于景观审美性、景区管理、基础设施等多个因素的一种心理反应，也是景区吸引游客的核心所在。本文结合Fuzzy AHP（模糊层次分析法），对主题公园游客满意度进行了评价和分析，希望能够为主体公园的发展和管理提供一些参考。

前言

游客对于主题公园的满意度在很大程度上影响着主题公园本身的竞争力，关系着其发展，需要得到足够的重视。这里以某主题公园为例，结合实地问卷调查的方式，结合相应的分析方法，构建了相应的游客满意度指标体系，并运用Fuzzy AHP对游客满意度进行了综合评价。

一、游客满意度指标体系的确立

（一）指标体系分析

结合SPSS13.0统计软件，运用层次分析法、主成分分析法等分析方法，将因子载荷临界值设定为0.4，对影响游客满意度的因素进行分析，结合问卷调查的统计结果，提取出五个主要的影响因素，分别是景区景观、景区服务、景区管理、基础设施以及性价比。结合主成分旋转矩阵，在主成分上，评价指标的因子载荷就是其所对应的主成分权重。对上述五个主成分因子进行主成分分析，在假定仅提取一个主成分的前提下，可以得到相应的因子载荷向量，或者是影响主题公园游客满意度的权重，对测量变量和结构变量的权重进行归一化处理，能够得到相对可靠的评价指标。

（二）指標体系设计

依照层次分析法，坚持综合性、层次性、实用性和代表性等原则，构建不同参差的游客满意度指标体系，包括总体满意度、结构变量指标以及评价指标体系。

二、游客满意度的综合评价

（一）评语变量的三角模糊化

将满意度分为五个不同评语变量，依次为非常满意、满意、一般、不满意以及非常不满意。结合问卷调查结果，进行评语变量描述，通过相应的公式计算来得到主题公园游客对于“非常满意”这一评语变量的平均认知，并且依照同样的原理得到其与评语变量认知的三角模糊数，如表1所示。

（二）满意度一级综合评价

结合模糊化以及去模糊化的运算法则，对主题公园游客满意度测评指标的感知表现进行定量分析，则有

在上述公式中，表示服务或者产品第j个测量指标的三角模糊数；表示第i个游客对于服务或者产品第j个测量指标的感知；a（i）j1、a（i）j2和a（i）j3表示三角模糊数的低中高值，n表示游客数量（接收访问），m表示服务或者产品测量指标的数量。

结合最大隶属度原则进行分析，除性价比外，其他几个结构变量指标综合评价等级均为“满意”，这也表明了主题公园的商品质量与价格缺乏合理性，需要管理人员进一步做好管理工作，提升管价值质量比。

（三）满意度二级综合评价

二级综合评价是对主题公园游客总体满意度的评价，也是建立在结构变量满意度综合评价基础上的评价。结合2.2中的数据，可以得到结构变量模糊综合评价向量对应的权重向量Wi=（0.27，0.13，0.24，0.03，0.32）T，同样依照模糊综合评价的计算原则，有U=UiWi=66.27，表明主题公园游客满意度综合评价为66.27，对照表1，整体处于满意和一般的重叠区域，而从最大隶属度进行考虑，综合评价等级为“满意”，表明主题公园在景区景观、景区服务、景区管理以及基础设施层面能够提供客户满意的服务。

三、结语

本文从某主题公园的实际情况出发，选择了5个影响游客满意度的因素指标，结合Fuzzy AHP评价法，构建了相应的指标体系模型，从客观公正的角度对主题公园游客总体满意度进行了评价，希望能够为公园的管理和发展提供良好的参考和辅助，促进游客满意度的不断提高。

（作者单位：南京工程高等职业学校）

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