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基于“订单班”培养模式的“前厅服务与管理”课程教学改革实践探究

范文

刘玲

校企合作“订单班”是高职教育适应行业人才需求的一种模式。“前厅服务与管理”课程应抓住订单班优势围绕行业需求进行改革创新。本文以阳江职业技术学院“华邑班”为例，从课程教学设计理念、课程设计思路、课程教学实施和课程考核4方面，总结课程的教学改革实践经验，以期为高职饭店管理课程的教学起到一定的启示作用。

“前厅服务与管理”课程是高职饭店管理专业的一门核心课程，是培养饭店前厅服务员和基层管理人员必修的岗位能力课程。课程开设的目的在于通过课程学习，使学生具备从事饭店前厅各岗位服务、开展基层管理工作的能力。

“订单班”培养模式，即饭店根据其人力资源预测的需求情况，以订单形式向学校“预订”学生。饭店和学校须共同制订符合饭店要求的教学计划，共同对“订单班”开展教学，学生在完成学习任务后，通过相关考核即可进入饭店实习与工作。然而，目前一些学校的校企合作并不深入，饭店一般是通过开展讲座、指导学生实习实训等形式参与订单班人才培养，学校将学生送到酒店实习几个月，饭店很少参与具体的课程教学，可以说是“实习订单”，因此，并没有从根本上改变传统的教学模式和人才培养模式。

阳江职业技术学院于2014年开始与洲际饭店集团旗下的阳江中心华邑酒店建立“订单班”人才培养合作关系，校企合作紧密，效果显著，如14级“华邑班”的5位学生在华邑酒店前厅部实习期间，有3位学生由于表现优秀，在与正式员工一同PK中，获得了酒店“明星员工”的称号，学生工作表现受到企业的高度评价。

本文以阳江职业技术学院14级和15级“华邑订单班”为例，在校企合作订单班培养模式下，探索“前厅服务与管理”课程教学改革，从课程设计理念、课程设计思路、课程教学实施、课程考核4方面，对“前厅服务与管理”课程教学改革实践进行归纳和总结。一、课程设计的理念

（一）校企共同开发设计课程

2015年7月27日，教育部6号文件《关于深化职业教育教学改革全面提高人才培养质量的若干意见》提出：“把职业岗位所需要的知识、技能和职业素养融入相关专业教学中。”课程设计以订单酒店实际工作岗位对人才的需求为依据，学校组织课程开发，饭店从实际用人角度为课程开发提供反馈信息。校企共同制定课程标准、选择课程内容、共同实施课程教学、共同进行课程考核。

（二）课程设计要注重学生可持续发展能力的培养

课程设计不但要使学生在实习期间能够迅速实现与岗位的零距离对接，毕业时顺利就业，还要注重学生可持续发展能力的培养，使其具备良好的职业发展后劲。二、课程设计思路

课程设计以饭店管理专业学生的就业和订单酒店的用人需求为导向，根据饭店行业专家与专业指导委员会的成员，对饭店管理专业所涵盖的职业群进行市场调研与汇总，确定培养目标为饭店前厅部前台接待、总机、预订员、礼宾员、基层主管以及大堂副理等岗位。通过走访多家合作饭店，发现饭店对前厅的岗位要求主要重视以下4方面的能力：一是良好的沟通能力；二是主动服务意识，能主动与宾客交流，为宾客服务；三是吃苦耐劳的精神；四是英语水平，要求学生有较好的英语听说能力，能与外国宾客有效沟通。

根据饭店对员工的用人要求及课程的培养目标，按照“发挥订单班资源优势、以能力为本位、以实践为主线、以岗位工作过程为主体”的总体设计思路，紧紧围绕岗位工作任务完成的需要，选择和组织课程内容，让学生在“教、学、做”一体化的岗位实践活动的基础上掌握知识，提高学生的就业能力。图1为课程设计理念及思路。
三、课程教学实施

（一）根据工作岗位精选教学内容

课程对教材进行分析，结合饭店前厅部的业务内容、岗位设置、工作任务、工作流程及企业用人要求，将课程分为服务和管理两大部分。由于目前市面上的前厅教材内容会与饭店工作实际情况有出入，阳江职业技术学院将教材内容和订单饭店的岗位工作标准相结合，精选课程的教学内容。服务部分按照工作岗位划分为预订服务、前台接待、礼宾服务、商务中心服务、总机服务等；基层管理部分由排房、宾客投诉处理、房价分析、房价的控制与调整等内容组成，以饭店前厅基层管理者为模拟对象，主要学习基层管理应具备的主要管理知识和技能。学生只有掌握饭店前厅部所要求的服务和管理能力，才能满足饭店对高素质人才的需求，才能在饭店职业发展的道路上有后劲，将来成长为饭店的中高层管理人员。

（二）教学团队校企双导师

教学团队对课程建设起着关键性的作用。为了完成校企无缝对接，使学生迅速适应企业岗位，本课程采取校企双导师教学。聘请合作饭店前厅部经理担任前厅服务与管理的部分课程内容授课兼职老师。企业导师以丰富的饭店服务与管理经验、鲜活的服务管理案例为课程的教学取得了很好的效果。由于现代饭店经理年轻化，让学生看到将来的职业发展道路不是遥不可及的，这为学生树立了良好的职业生涯榜样。校内课程主讲教师利用暑假到酒店前厅部各岗位进行轮岗实践，积累企业工作经验。

（三）教学场所校企双场地

课程教学场所分为校内实训室和校外实训基地。校内部分的教学在前厅实训室完成。通过在校内仿真前厅的教学，教师根据饭店实际工作经验和服务案例设计岗位典型工作情境，学生以饭店前厅实际岗位一线员工为模拟对象，以饭店岗位典型工作任务为驱动，实训为宾客提供服务，以达到培养岗位工作技能的目的。校外部分教学通过将学生带到饭店参观、分批带到饭店岗位见习，学习岗位工作技能技巧，培养学生的职业素养。

（四）将企业文化贯穿到专业课程教学中

课程教学通过企业经理进课堂、学生到饭店参观见习和岗位见习以及参与饭店大型员工活动的方式，将饭店的企业文化与课程教学有机结合，如按照合作计划，酒店舉行“IHG酒店慈善悦跑全体员工活动”、酒店员工年度晚会、酒店员工运动会，都邀请订单班学生到酒店共同参加活动，让学生在进入酒店跟岗实习之前，接受酒店的企业文化，缩短学生适应酒店工作的时间，提高订单班学生对酒店的亲切感和归属感。

（五）培养学生的职业道德和职业素养

在课程实施的过程中，坚持“以德育人”，培养学生的职业道德和职业素养。饭店要求员工具备良好的品德、具有吃苦耐劳的精神和主动服务的意识。在教学过程中，以案例分析、先进典型事例的分享等多种形式，将德育和职业素养的培养放到教学内容中。合作饭店反馈，有些学生比较缺乏主动服务意识，而在竞争日益激烈的饭店业，卓越的服务是饭店保持和争夺客源的关键因素之一。在教学过程中，要多设置具体的服务情境，培养学生主动服务的意识。例如：饭店前台员工帮一位宾客办理入住登记，客人说话时声音沙哑，表示有点感冒，怎么为这位宾客提供个性化服务。设置角色：前台员工、宾客、餐饮部员工，学生各小组抽取角色进行情景模拟，学生情景模拟之后，由学生自评、互评，最后由老师点评并给出饭店实际的做法，引导学生在对客服务过程中，具备主动服务意识，提高服务质量。

（六）改进教学方法

课程采用“教-学-做一体化”的教学模式。按照饭店前厅部每个岗位的服务程序和标准，进行基本服务及技能的教学，这部分内容可以用视频的方式直观展示给学生，也可以由教师示范。每学完一个岗位，让学生分别扮演不同的角色，根据岗位服务流程进行情境模拟演练，并拍摄视频在班级进行小组自评、小组互评和教师评价，视频展示法可以让学生更直观地发现自己在完成岗位任务时，在语言、表情、服务程序、姿态等方面的表现，可以更有针对性地在今后的实践中进行改进，学生也很喜欢这样的展示成果的方式。

灵活糅合多种教学方法。采用“任务驱动法”“角色扮演法”“案例分析法”等多种方法进行教学。教师要根据每个岗位的典型工作任务、设置情境，让学生进行角色扮演为宾客提供服务。例如，在前台接待这一岗位的教学过程中，可设计“第三方付款”案例。店外客人为住客订房、为住客结算房费，其他费用宾客自付这一案例，让学生先进行思考如何处理，让学生进行演练，由教师进行点评，再让学生进行巩固练习的方式，达到让学生熟练掌握这一岗位技能的目的。目前，市面上的教材在前台接待这一块的内容上，一般只会体现接待有预订散客和无预订散客的标准操作程序，而在实际工作过程中，情况则复杂得多，校企合作的双导师队伍为教学提供了丰富的案例。采用“双语教学法”。由于合作饭店客源来自世界各地，服务英语不但是学生应掌握的重要工作技能，也是将来升职的重要条件。因此，在专业核心课程的教学中，应注重加入服务英语进行双语教学。四、课程考核方式改革

课程考核是检验学生学习效果的重要手段。企业对学生的考核评价是检验学习最直接的方式。考核分为理论和实践两部分。期末考试为闭卷理论考试，主要考核学生对前厅服务与管理的知识和原理的掌握程度，实践考核由学校教师和企业教师共同进行。

学生的课程成绩由平时成绩和期末成绩各占权重50%组成。平时考核由平时岗位任务考核和平时表现组成。在教学过程中，每学习完一个岗位任务则进行平时考核。教师事先将每个岗位的几个典型工作任务，根据工作过程设计成考核表，从仪容仪表、服务态度、服务语言、服务程序以及服务主动性等方面设计打分表，每一项赋予分值，这种考核表容易操作，适合学生自评、小组互评和教师評价。考核采用学生从教师准备的题目中现场抽取岗位任务，学生根据岗位任务进行情景设计，避免由平时的搭档扮演员工和客人角色。这样的考核方式模拟了饭店工作状态，考核了学生是否能灵活地将理论知识运用到实践中去的能力。由本小组（10%）、其他小组（20%）、教师（70%）根据考核表进行打分。五、结语

本课程依托“订单班”基础，充分发挥“订单班”的优势，聘请阳江中心华邑酒店前厅部经理为课程兼职教师，参与课程标准的制订、担任课程教学任务、参与课程考核。通过改革课程设计思路、改进课程教学手段、改革课程考核方式，“前厅服务与管理”课程教学质量得到很大提高，学生岗位能力得到加强，职业素养得到提高，受到了实习企业的肯定与好评。

（作者单位：阳江职业技术学院旅游管理系）

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