| 标题 | 公共图书馆读者诚信体系的构建研究 |
| 范文 | 赵燕 关键词：公共图书馆；免费开放；读者；诚信缺失；诚信机制 摘要：免费开放以后，公共图书馆的读者誠信缺失问题日益严峻，且危害严重，应该引起全社会的共同关注。文章提出图书馆和读者应共同努力，从道德层面的自律和制度层面的他律两方面入手，双管齐下，建立一种行之有效的读者诚信体系，并从可行性、基本原则和主要环节等几个方面探究了公共图书馆读者诚信体系的构建。 中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2018）01-0134-04 诚信，是人类社会生活秩序的基础，无论是经济领域、生活领域还是文化领域，都需要建立完善有效的诚信体系，这是社会发展的大趋势。目前，我国社会信用体系建设已初见成效，尤其是在经济、贸易、金融等领域，效果更为明显。在图书馆领域，高校学生信用体系已在如火如荼地建设中，公共图书馆相对滞后一些，仅有少数公共图书馆迈出了可喜的一步，大多数公共图书馆仍停留在探索和观望阶段，尚未建立起成熟有效的读者诚信体系。免费开放以来，各地公共图书馆都面临着因读者数量激增而引发的一系列问题，其中读者的诚信缺失问题尤其严峻，它不仅破坏图书馆正常的借阅秩序，损坏馆藏文献的完整性和连续性，还加大了图书馆管理工作的难度，甚至还会诱发社会道德滑坡，败坏社会风气。读者诚信缺失问题不仅是图书馆层面的问题，更是社会层面的问题，如何构建一种行之有效的读者诚信体系是图书馆界乃至社会各界亟待探讨解决的重要课题。 1公共图书馆读者诚信体系构建的可行性研究 1.1政策上支持 当前，全社会都在呼唤诚信体系的建立。早在2011年11月19日，国务院常务会议就部署制订社会信用建设规划。会议指出：“十二五期间要以社会成员信用信息的记录、整合和应用为重点，建立健全覆盖全社会的征信系统。有关行业、部门和地方管理部门要通过建立信用信息系统，依法依规有效采集、整合和应用个人、企业、事业单位及其他社会组织的信用信息。各地区要对本地区各部门、各单位的信用信息进行整合，形成统一平台，实现对失信行为的协同监管。”2014年6月，为提高全社会的诚信意识和信用水平，国务院颁发了《社会信用管理体系建设纲要（2014—2020年）》。这份文件的诞生，标志着我国社会信用管理体系的建设进入一个新的发展阶段，成为我国建设社会信用管理体系的一个指导性和纲领性文件。对于公共图书馆而言，这无疑为其建立读者信用管理体系提供了强有力的政策支持和良好契机。 1.2技术上可行 目前，公共图书馆的借阅工作都已采用计算机管理系统，读者的借书证就是读者和图书馆之间建立契约关系的最基础的“信用卡”，这就为构建读者诚信服务体系提供了最基础的技术支持。在这方面，公共图书馆可以参考高校图书馆的做法。目前，一些高校采用了一卡通的形式，将学生卡集考试、借阅、餐饮于一体，为高校图书馆提供了相当规模的读者档案，如读者注册的基本信息，同时对读者在图书馆的借阅情况、违章情况、预约情况等也都进行了登记归档，且都可以通过读者信息管理系统进行查询[1]。公共图书馆的读者比较复杂，有公职人员、科研人员，也有学生和退休人员等，公共图书馆可以考虑将读者的基本信息和其所在单位、学校、办事处等信息结合起来，当地已建设公共信用服务平台的最好是和当地的公共信用服务平台结合起来。在储备了大量的读者信用资源后，公共图书馆只需在原有的读者管理软件系统的基础上稍做修改，将其按照馆内拟定的评价原则对读者进行诚信管理即可。 1.3法律上允许 目前，我国整个社会征信体系尚不完善，各个行业（除金融业发展得较好外）在个人信用管理上都还处于探索阶段。图书馆读者信用评价体系对于读者的失信行为仅停留在图书馆层面的干预（如罚款或停权），对读者的生活和工作没有太大的影响。“图书馆的读者信用管理部门只要界定好个人信用档案信息的采集渠道，开放范围，注意加强个人隐私的保护和对自己信用信息知情权的确定，明确图书馆信用管理部门的权利等，对读者进行必要的信用管理是完全允许的”[2]。随着我国社会诚信体系的逐渐发展和不断完善，一旦建立了比较完备的个人信用制度，确立了相关的法律法规，不但有利于公共图书馆的读者信用管理，对于整个社会征信系统的建立也是巨大的促进。所以，公共图书馆的读者诚信体系建设在法律层面是允许的。 1.4实践中易行 众所周知，诚实守信是中华民族的传统美德，作为公民应该支持一切有益于提升公民信用意识的活动。作为我国社会征信体系的重要组成部分，公共图书馆读者诚信体系的构建必将成为图书馆界当前及未来管理工作的一项重要内容。同时，建立公共图书馆读者诚信体系最主要的目的是规范读者的借阅行为，切实有效地保护馆藏资源的完整和完善，另外也有利于资源的合理配置，这关系到每一位读者的切身权益，是一个很好的切入点，可以引起读者的共鸣。图书馆可以通过评价系统，根据读者信用等级的不同，给予其相对应的服务权限，如：对于信用等级良好的读者可以增加其借阅册次、延长借阅时间、给予科研支持等，这样既满足了诚信读者的阅读需求，又是对诚信读者的一种鼓励和奖励。另外，因为读者的信用档案属于个人隐私，未经特批，一般不允许外人查阅，所以，相对于批评教育和行政处罚这些明晰的惩罚措施来说还是比较间接和隐蔽的，情理上更容易被更多的读者所接受。 2公共图书馆读者诚信体系构建的基本原则 无论是对于公共图书馆，还是整个社会而言，免费开放后读者日益增多所引发的一系列诚信缺失行为，其危害是显而易见的。要想从根本上杜绝诚信缺失行为，除了依靠读者道德层面的自律，还要依靠图书馆甚至社会制度层面的他律，即建立科学有效的读者诚信体系。以下是公共图书馆建立读者诚信体系需要遵循的基本原则。 2.1“以人为本”原则 读者是公共图书馆存在和发展的基础和前提，“一切为了读者”“为了一切读者”是很多公共图书馆的服务宗旨和服务信条。因此，公共图书馆在构建读者诚信体系时也要遵循“以人为本”的原则，密切关注读者利用图书馆资源的实际感受，从读者角度出发，进行换位思考，尽量控制和防范读者在利用图书馆提供的文献信息服务中有可能出现的一切信用风险。比如：对于那些确实由于客观因素（图书馆的工作系统出了问题、遭遇停电等）或者说不可抗力（地震、暴雪、台风）等导致的图书逾期归还等读者失信行为，图书馆可以在保障文献资源利用不受影响的前提下给予人性化的宽容，延长其借阅期限或减免其借阅逾期费等，努力营造有利于读者信用成长的良好氛围。 2.2科学系统性原则 在构建读者诚信体系时，公共图书馆还应考虑遵照系统论的有关要求，使各個信用指标之间既紧密联系又相互补充，尽量避免各个信用指标间的交叉重复。读者信用指标的确立、计算和评价应该以科学发展观为指导，做到科学合理，长期目标和短期目标相结合，防止主观臆造，加大信用管理工作的难度[3]。公共图书馆读者诚信体系中的信用指标来源既要稳定还要全面，不仅要有利于对图书馆读者进行当下的信用管理，更要着眼于图书馆未来事业的长远发展。所以，在设置信用指标时，图书馆既要注重细节，又要顾全大局，做到科学性和系统性相统一。当然，随着公共图书馆事业的不断推进和发展，读者信用指标体系的建立很难一蹴而就，必须在实践的基础上慢慢建立、逐步完善，不断增强读者诚信体系的科学性和系统性。 2.3定量和定性相结合 读者的信用评级是其利用图书馆活动的综合评价。在选取读者信用评级指标时，要尽量选取能客观反映读者利用图书馆服务和资源活动中的定量分析指标[4]。如：借阅历史查询、数字资源下载记录、书刊逾期罚款记录、图书馆活动参与记录、志愿服务记录等信用记录，这些是读者信用评估的基础来源，将初步决定读者信用状况的优劣。另外，由于影响信用因素的多样性和信用评级的复杂性，除了信用定量指标，图书馆还应结合反映读者本人的个人素质、社会贡献等情况的定性指标（这需要从建立整个社会征信体系的层面加以确定）综合考量和评价。只有定量和定性评价指标相辅相成、互相补充，才能比较真实、客观地反映读者的信用情况。 3公共图书馆读者诚信体系构建的主要环节 众所周知，一个完善的、可靠的、有效的社会诚信体系，一般应该包括以下五个基本环节：诚信精神、法规体系、监管机构、社会协同和作为整个社会规范体系核心的政府主导[5]。作为一个行业的诚信体系，公共图书馆的读者诚信体系至少应该包括以下四个主要环节。 3.1读者诚信精神 所谓诚信精神，主要包含两个方面：一是诚信理念，二是诚信信念。强化社会成员在诚信方面的道德自律是诚信精神最基本的作用。具体到公共图书馆层面而言，读者的诚信精神是整个公共图书馆读者诚信体系构建中最首要的一环，其包含两个方面的内容：树立读者诚信理念和培育读者诚信信念，主要实现途径是加强对读者的诚信教育。首先，图书馆要加强馆员自身的职业道德建设，并通过各项制度建设，将诚实守信落实到全体员工的教育行为和服务规范上，塑造诚信形象，以诚信的作风取信于读者，使读者服务与读者教育融为一体。其次，图书馆要采取多样化的诚信教育方式，加强对读者的道德教育，培养读者的诚信意识和信念。如：扩大图书馆自身的宣传力度，引导读者做诚实守信的文明人。除了让读者尤其是新读者熟悉馆藏布局、规章制度及服务功能，图书馆还要向读者详细解说图书馆的相关规定，包括借阅权限、借阅期限、书刊保护要求等。对于馆内网络信息资源的使用，图书馆也要对读者进行必要的技术层面和道德层面的指导，除帮助其掌握正确的检索使用网上信息和数据库的方法技巧外，还要引导其文明上网，防范网络失信和违规行为，形成健康向上的网络文明新风。再次，图书馆要举办读者遵章守纪、诚实守信主题教育活动，充分宣传现实生活中遵章守纪、诚实守信的典型事例、典型人物等，强调遵章守纪、诚实守信的重大意义，让读者明白，他们在享受各种图书馆权利的同时，也有义务自觉遵守图书馆的各种规章制度，自觉改正失信行为，变管理约束为自觉的行为意识。最后，图书馆可以举办图片展览、漫画展览和损坏书刊实物展览等活动。图书馆应该充分利用馆内宣传栏、电子显示屏、官方网站、两微一端（即微博、微信、客户端）等载体和平台进行主题鲜明、生动活泼的宣传教育，大力宣传诚信教育的基本内容、要求和重要意义[6]，最终在读者思想意识深处构建起诚信精神的“大厦”。 3.2读者诚信管理机制 目前，各级公共图书馆对于读者逾期还书、污损或偷窃书刊、破坏公共环境和秩序等诚信缺失行为都有明确的管理制度。但是，免费开放后，当面临更多数量的读者以及更加严重的读者失信行为时，公共图书馆必须建立更为科学完善的诚信管理制度。 3.2.1建立读者诚信档案。对于图书馆来说，一份真实完善的读者诚信档案是建设读者诚信管理体系不可或缺的基础环节。读者诚信档案需要包含的读者信息主要有三个部分：基本信息、信用信息和认定信息。基本信息主要包括读者的个人详细信息，即姓名、年龄、身份证号码、单位、住址及联系方式等，这是建设信用管理机制的前提和基础。信用信息主要记录其在图书馆借阅文献及使用其他服务过程中的信用情况，如：借阅历史、超期罚款记录、数字资源下载记录、图书馆活动参与记录、志愿服务记录等，这是读者信用评估的原始来源。认定信息主要是指读者的认定、图书馆的认定和所在部门的认定。目前，公共图书馆可以依托已有的办公自动化管理系统（国内大部分图书馆使用的是ILAS3系统），在“读者历史借阅查询”菜单下增设“违规行为记录”子目，和读者诚信档案中的有关读者信息进行整合，建立一个简单实用的读者诚信档案管理界面。图书馆自动化办公系统最好能够根据读者借阅罚款情况，自动识别读者诚信程度，可借鉴星级管理制度的一些做法，用一星至五星标识读者的诚信程度。 3.2.2签订诚信服务公约。对读者来说，从他走进图书馆申请办证那一刻起，他与图书馆之间就有了一种类似“契约”的关系，所以，读者在办理图书馆借阅证之前，必须与图书馆签订一份诚信服务公约。读者在享有免费获取图书馆提供的各种服务权利的同时，还必须履行相应的责任和义务。图书馆诚信服务公约要明确指出读者应该诚信守约的内容和条款，每一条诚信公约的签订条文都必须清晰，使读者做有所依，管理人员鉴有所据。 3.2.3积极进行正面引导。图书馆要不断加强自身的业务建设，提高诚信服务水准，从正面积极引导读者的诚信行为，这也是避免读者失信的很重要的一个方面。首先，馆员要以身作则、诚信服务，图书馆也要不断推出新的超值服务项目来赢得读者的诚实和守信。其次，图书馆要改善服务条件，增强文献保障能力。如：完善监控系统，免费提供自助复印、数字资源的下载打印、数码翻拍及刻录随书光盘等服务，减少个别读者的偷书、撕页行为。最后，图书馆要强化内部管理，加强对一线服务窗口场所的巡视，对读者在利用图书馆时发生的问题及时提供咨询或帮助，及时发现和纠正读者的各种不当行为。 3.3读者诚信监管评价机制 图书馆应该以读者的诚信档案为基础，将读者利用图书馆资源和服务的行为进行归纳分析、细化量化，建立起科学有效的读者信用评判体系。图书馆可以借鉴其他行业（如银行、商场等）的做法，引入读者诚信积分制度，也就是将读者在图书馆的借阅行为以积分反映出来，实施量化管理，再根据积分结果进行奖惩。图书馆可以根据馆内的具体情况制定诚信和失信行为标准以及对应的累积和减扣的分值，可以将读者的基础分设定为100分。读者的诚信积分可分为两大类，一类是诚信积分，即正向积分。如：按时还书从不逾期、参与图书馆的常态管理、参与图书馆的义务劳动（整理书架、打扫卫生）、其他形式的读者活动、对图书馆的发展有特殊贡献等，这些都可以根据每项的分值进行累计积分。另一类是失信减分，即负向积分。如：逾期还书、污损图书、窃书、恶意下載资源、损坏公私财产等诚信缺失行为，这些也都根据相应的分值进行积分的扣除。图书馆要建立以激励为主的逐级奖惩制度，如：采用读者评分指标或是评级指标，定期评估和更新读者信用等级，并将其作为是否限制该读者在图书馆的信息使用权利或是否享受优惠政策的依据。目前，国内不少高校图书馆如深圳大学图书馆等都已经开始尝试引进和实施诚信积分制了，一些公共图书馆也在积极的探索实践中。如：笔者供职的河南省图书馆也在2017年11月推出了借阅服务的新举措，即自2017年11月13日起，河南省图书馆不再收取图书借阅过期费，辅之以一定时段的停权（借阅权限）处理，同时建立读者诚信体系，对于那些恶意长期占用文献资源者，将记入其个人征信记录，而对于那些诚信借阅、信誉良好的诚信积分较高的读者将给予奖励，并作为该馆每年评选“读者之星”的重要依据。 3.4纳入社会征信系统 在市场经济比较发达的国家，个人的社会诚信度每时每刻都对其日常生活和经济活动产生深刻的影响。曾经有过这样的报道：有一个人在新加坡拿着飞机票却不能登上飞机，原因是有资料显示他在当地图书馆借阅的图书已经过期但还没有归还。类似的事例屡屡见诸报端[7]。这些发达国家依靠完善的社会诚信体系严格规范着人们的行为举止，信用就像护身符，没有它将寸步难行[8]。目前，我国的社会诚信体系还不完善，只有银行系统基本实现了用户征信体系联网，其他很多行业都还在各自为战。因此，公共图书馆在构建诚信体系时应多方联系，共建融合，避免沦为“信息孤岛”。近年来，我国公共图书馆界也开始了建设读者信用管理体系的新尝试、新探索。如：上海图书馆在2014年4召开了社会信用体系建设会议，将上海市237家公共图书馆读者借阅信息纳入上海市公共信用信息服务平台，以此建立起一种牢固的信任关系，从而使图书馆与读者之间能够相互合作、相互制约。2014年4月，杭州图书馆推出借阅服务新举措，杭州市民只要凭借市民卡就可在杭州图书馆各服务网点借还书，同时，杭州图书馆将读者信用记录纳入杭州公用信息平台，直接接受政府部门的监管，失信行为将受到相应的惩戒[9]。由此可见，只有将读者的诚信记录纳入社会征信系统，才能真正起到震慑和牵制作用，这是构建读者诚信体系中最重要的一环。 目前，在读者诚信体系建设方面，高校图书馆践行得较公共图书馆要早一些。高校图书馆的读者来源比较单一、固定，基本是本校的学生，因此可以依托各自的高校进行有效的管理。而公共图书馆就不同了，其面对的读者成分复杂，素质参差不齐，公共图书馆必须加入社会协同征信系统，才能实现更有效的管理。我们相信，随着社会的不断发展，各行各业终有一天都会进入社会征信联网阶段。到那时，一个完善、可靠和有效的读者诚信体系将全面建立，公共图书馆将能够更加充分有效地发挥其社会教育的职能，成为一所真正意义上的“没有围墙的大学”，成为广大市民进行终身教育的“第二课堂”，为提高全民族的文化素质，实现全民族的中国梦而发挥应有的作用。 参考文献： [1][2]闫静怡.高校图书馆读者信用体系的构建[D].哈尔滨：黑龙江大学，2010. [3][4][9]龚弥辉.公共图书馆读者信用体系现代构建[J].科技风，2015（11）：262. [5]于涛，阎孟伟.构建当前中国社会诚信体系的内在运行机制：构建社会诚信体系研究报告[J].理论与现代化，2014（1）：5-13. [6]徐进.谈读者诚信缺失与图书馆诚信教育[J].河南图书馆学刊，2006（5）：62-64. [7]纪绍平.浅议读者诚信管理[J].图书馆论坛，2006（1）：124-126. [8]张越茶.试论读者诚信[J].科技情报开发与经济，2008（1）：55-56. （编校：崔萌） |
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