| 标题 | SoMoLo理念下的移动档案服务模式构建 |
| 范文 | 朱娇 张萍 杨帆 摘 要：移动档案服务是增加档案管理附加价值的新方法和新途径，是档案服务创新的重要内容。本文对移动档案服务模式构成要素进行了分析，并构建了SoLoMo理念导向的HIP模式。 关键词：移动档案服务；服务模式 从我国基于移动终端的档案服务现状调研看，以微信公众号、手机网站、手机App和电子杂志等为平台的移动档案服务模式在服务理念、内容上还较为单一，欠缺多元化和人性化。移动档案服务是指借助于移动互联网，使用移动终端（如手机、平板电脑等）实现档案信息查询、推送、咨询、利用的档案信息服务模式。它不是对现有“以用户为中心”档案信息服务模式的否定，而是一种渐近式服务创新，能突破了提供服务时资源、政策、技术等因素限制，为用户提供以前没能实现的创新性服务。服务理念、用户接口、服务传递、技术选择是服务创新中涉及的重要因素，通过要素的局部调整，尊重现代人信息获取习惯，提供解决问题的能力，保障用户精神和心理上的健康，使其得到满足感和成就感。从移动档案服务模式构成要素来看，服务创新涉及各构成要素的变革。 1 移动档案服务模式构成要素 信息服务活动是以信息用户为导向、以信息服务者为纽带、以信息服务内容为基础、以信息服务策略为保障的活动。而构成活动的用户、服务者、服务内容和服务策略等要素及其相互关系便构成了信息服务模式。四个要素是任何信息服务活动都存在的组成部分，只是彼此的关系程度和作用方式不尽相同，它们及其相互关系是区别不同信息服务模式的依据。 具体到档案信息服务活动，由于档案信息服务活动的用户、服务者具有明确的指向，因而服务内容和服务策略就成为不同档案信息服务模式区别的依据。有学者将档案信息服务模式定义为：在档案信息服务理念的支配下，通过制定一系列档案信息服务制度，来规范档案信息服务机构的运行与档案信息利用者的行为，使社会档案信息需求与供给达到平衡状态的一种档案信息服务系统运作状态。在此理解基础上，笔者提出服务理念、服务制度、服务程序、服务方式（服务策略的具体规定）和服务内容是移动档案服务模式的五个主要构成要素，服务理念是核心要素，它直接引导服务制度、服务程序、服务方式、服务内容的构建。 2 SoLoMo理念下的HIP模式 服务理念是档案信息服务模式的核心，是档案信息服务活动中服务策略的精神灵魂，是贯穿于档案管理的指导思想。档案服务理念不同于档案服务意识，前者属于管理思想范畴，对于管理的影响是系统的，后者是一种具体意识，对管理的影响是局部的。随着社会进步、技术发展和档案意识提升，档案服务理念从原来的“以实体为中心”转向为“以用户为中心”，且在移动互联网技术的推动下，围绕用户的各种服务形式、服务手段不断推陈出新，本质上是对移动档案服务模式优化，但缺少对移动档案服务模式中服务理念刻画。具有“互联网+”特征的移动档案服务模式应遵循什么样的服务理念？笔者緊扣移动档案服务模式构建的最终落脚点——档案利用，在移动互联网“SoLoMo”理念指导下，提出了移动档案服务模式的服务理念：人性化（Humanization）、知识化（Intellectualization）和个性化（Personalization），基于此服务理念而构建的移动档案服务模式简称为“HIP模式”。 HIP服务理念依然是“以用户为中心”的档案服务理念，但它更强调服务中的人文关怀，在服务程序、服务方式、服务内容上更加重视用户的身心体验，使用户能感受到服务的温度。“SoLoMo”理念中的移动化（Mobile）是HIP模式的重要特征，也是应有之义；社交化（Social）在HIP模式中表现为档案社会化、社会或组织记忆共建、档案信息传播中社会公众的参与。就移动档案服务而言，让用户参与固然能扩大服务内容建设，但不能成为移动档案服务的重点，HIP模落脚点依然是档案利用，依然是将发挥和实现档案价值作为服务的指挥棒；本地化（Local）是通过LBS（Location Based Service，基于地理位置信息服务）将真实的人类社会活动映射于虚拟网络世界，其目标是LBS为用户提供个性化服务。网络始终是服务于现实的，HIP模式中，“本地化”不只是让用户提供自己的地理位置信息（某些时候是用户隐私）用于记录，而是将地理位置信息作为移动档案服务模式设计的依据之一，从而实现符合用户现实环境需要的情景式服务。用户因为提供了位置信息而获得了高质量服务的回馈，而不认为此举会引起隐私的泄露，将使得用户更加乐意提供位置信息，这种良性互动不仅易于建立用户对移动档案服务应用平台的信任，也使人性化、个性化的服务变得更加容易。 3 移动档案服务HIP模式设计 档案服务理念直接作用于档案管理部门服务制度的制定与管理实践的开展。移动档案服务HIP服务模式设计以人性化、知识化、个性化的HIP服务理念为核心，对服务模式的要素组成、模式框架和服务过程进行设计。 3.1 HIP模式要素组成 3.1.1 “三位一体”的服务制度 档案服务制度是档案信息服务模式形成的关键。移动档案服务“三位一体”的服务制度分为工作规章、管理制度、业务规范三个方面，共同组成了HIP服务模式的制度体系，是信息化背景下的档案管理制度的有益补充。 3.1.2 “管用”并重的服务内容 档案服务内容是档案管理部门以档案信息资源中心的各种信息服务，受制于服务理念和服务制度。“重利用”的档案服务偏重档案资源内容服务，“重管理”的档案服务强调档案管理服务，HIP模式的移动档案服务在服务内容上不只是关注外部用户的身心体验，也重视局内用户在利用与管理两个维度的需求，在移动APP设计中，将能在移动端实现的档案管理功能尽可能实现。 3.1.3 数据可视化的服务方式 档案服务方式是为了实现档案价值而采用的各种途径和程序，是档案信息服务模式的实现途径。HIP模式的武汉国土移动档案服务依托“国土规划云”和“基于分类主题的国土规划数字档案资源数据挖掘与可视化研究”项目成果，采用数据可视化的服务方式，在线上提供档案服务时，实现了档案资源的可视化。 3.1.4 “通专”结合的服务程序 档案服务程序是档案信息服务模式实现的具体措施，各种服务程序就构成了档案服务的基础平台，是提供档案服务的物质基础。HIP模式的武汉国土规划移动档案服务根据用户类型和所需功能特点，采用专用与通用程序相结合方式，建立了“一馆两微三推送”框架的服务平台。该平台以腾讯通RTX（Real Time eXchange）为即时通信平台、微信公众号为外部用户的移动档案服务客户端，以自主开发的移动数字档案馆App、微门户、短信通知平台、RSS消息平台为内部用户管理与利用端。 3.2 HIP模式框架 HIP模式是基于“人性化”内涵的“个性化”表达的信息服务模式，核心是“人性化”。服务制度制定要具备互联网思维；服务方式运用要尊重用户习惯，满足用户需求；服务内容供给要个性化、知识化，加大供给信息价值含量和知识含量；服务程序开发要符合互联网移动化特征，实现档案管理与服务的双重功能需求。将信息服务模式构成要素进一步具体化后形成了HIP模式的武汉国土移动档案服务 框架。 3.2.1 人性化服务程序 人性化服务程序将档案服务形式与用户生活习惯紧密联结，以提高档案服务质量、增强用户体验为目标。伯特·施密特将用户体验分为感官、情感、思考、行为、关联五大体验体系，人性服务程序在设计与用户交互时，要注重五大体验实现程度。在设计HIP模式的武汉国土移动档案服务应用平台时，从以下几方面关注用户体验。 1）设计具有舒适使用体验、易于交互操作、方便快捷的操作平台。服务程序设计以“用户”为中心，贯彻人性化服务理念。档案用户是服务程序（应用平台）最终服务对象，是用户体验的主体，平台的功能应以满足用户需求及体验为目标，少给用户造成困扰，保证可用性和可靠性。如使用本地缓存技术，保存浏览记录，减少用户输入量；注重不同系统功能模块间的融合体验，尽可能在一个页面中显示主要的服务模块，减少用户翻页；能在不同服务程序中的友好跳转与连接等。 2）提供优质信息资源。能满足用户信息需求是获得良好用户体验的基础，也是服务的基本价值所在。移动端服务程序要明确与桌面端平台的差异，突现自身特色。比如移动端在用户识别方面更具优势，因而，对武汉国土规划数字档案馆用户群体进行精细化地分析，关注用户行为、态度、目标以及用户特征记录，对目标群体进行研究，建立用户数据库，可为高用户体验的服务程序开发提供依据，为个性化服务内容打好基础。在资源深度上，重视馆藏特色资源的挖掘；在资源类型上重视声像档案信息资源、精品专题资源的建设；在资源表现形式上，发挥移动终端“微阅读”特点。 3）细化分类标引，提供多元化、精细化的资源检索方式。利用移动终端“语音”、“拍照或视频”等功能，实现语音识别、照片搜索等功能，提升检索体验。 4）关联推荐，建立情感联系。当用户首次完成服务程序使用后，应根据用户查询的信息数据为用户推荐相关信息的功能，同时，允许用户个性化定制感兴趣的资源，可根据用户喜好进行相关信息资源的推送。 5）设置服务反馈模块。在服务程序中开发便捷多化的服务反馈功能，如在线咨询、智能应答、调查问卷、在线社区等，了解用户需求动向和服务体验，持续改进服务程序，解决用户遇到的问题。 3.2.2 知识化服务内容 HIP模式的服务程序借助数据分析技术，从资源契合用户程度、数据价值性等角度去开发适合于移动端的知识服务引擎，满足档案用户对档案资源精品化、多元化、知识化需求。设计时主要采取下列两种途径。 1）特色专题服务 特色數据库能将档案的专有价值充分体现出来，形成知识密集型的服务内容。特色数据库的建设应根据馆藏特色、地域特色、用户分类的不同，利用数据分析技术自动整序和知识重组。 （1）业务专题数据库：如一书三证、规划公示信息、重大项目档案资源、房屋征收专题资源、轨道交通及桥梁建设资源、标志性建筑档案资源以及保障性住房项目资源等。 （2）时事专题数据库：紧跟时代发展步伐，及时为公众提供热点信息，如不动产登记信息、长江新城规划信息、汉马路线设计信 息等。 （3）武汉记忆专题：根据馆藏特色，将有特殊意义的武汉历史名胜景区相关档案编撰成为知识性强的旅游档案专题，提高市民对城市建设的热情，也有利于城市旅游品牌的打造。 2）参考咨询服务 参考咨询服务主要包含信息服务和知识服务两个层次。信息服务主要是依靠档案显性知识的组织，如设计“档小助”智能语音助手，提供馆内基本信息、档案政策法规及生活便民服务等档案查询服务；知识服务则是在对档案中所含隐性知识的提炼和组织，需要多学科成员组成的参考咨询团队利用可视化数据挖掘技术将隐含知识显性化，在服务中不断挖掘知识单元，改善知识结构模型，向知识管理迈进。 3.2.3 个性化服务内容 移动端在身份鉴识别上较桌面端有明显优势，籍此将用户对象与服务内容进行关联，主动提供个性化服务内容。如档案管理中，为档案管理员显示职权相符的管理界面、推送相关信息、完成单点身份验证等；而在档案利用中，以档案资源可视化挖掘系统为基础，为档案用户提供个性化资源。个性化的资源不仅来自于档案部门依据用户特征进行的专业性资源推送，也可来自于用户的非专业资源。让用户参与资源建设，能使用户在能读到多数自己感兴趣的信息时，也能不停地接触新的内容，将一些档案的潜在用户发展成为现实用户。 3.3 HIP模式服务过程 HIP模式的服务过程是由用户问题驱动的，以解决用户问题为中心的信息服务过程：当档案用户有待解决问题提出后，档案服务人员便针对该特定用户，围绕问题准备服务内容，然后向档案用户提供 服务。 用户的问题一般都是关于档案利用方面的问题，可能有部分也涉及较专业的业务问题，作为档案服务人员，有时不能单独完成服务，需要业务人员也参与服务，这就需要在消息平台、服务制度上有所要求和设计。为解决用户的问题，在提供的服务内容上要围绕用户问题而展开，除用户主动查询检索信息外，还需根据用户的历史访问记录、用户特征为用户推送个性化的服务内容，并围绕用户问题进行自动知识挖掘，将有关联的信息也呈现给用户，提高用户解决问题的概率。服务方式可以是基于消息平台的文字交流，也可以语音、视频等沟通。 移动档案服务模式的构建直接决定了移动档案服务应用平台建设方向，在实践中，只有确立科学合理的档案信息服务模式，才能将档案管理效果最优化。本文提出的人性化、知识化、个性化服务理念的HIP模式，在武汉国土规划移动档案服务应用平台建设中发挥了指导作用，取得了良好效果。 参考文献 [1]陈建龙.信息服务模式研究[J].北京大学学报（哲学社会科学版），2003年5月第40卷第3期. 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