| 标题 | 图书馆服务文化的多元拓展 |
| 范文 | 唐承秀 摘要 从服务文化的角度对台湾地区高校图书馆的读者服务进行了详细介绍和分析，认为任何服务的背后反映的都是一种文化，服务本身也蕴藏着丰富的文化，不同文化底蕴的图书馆和馆员所提供的服务会呈现完全不同的结果。图书馆提供服务的过程就是一种文化的交流和折射。 关键词 高校图书馆 服务文化 台湾 近年来，两岸图书馆界的交流持续活跃，涉及图书馆事业的方方面面。笔者作为图书馆工作者，一直以“博览图书馆”为职业爱好，终于有机会参访台湾地区图书馆，独乐乐不如众乐乐，诸多心得愿与业界同仁分享。 2013年12月中旬，笔者一行到台湾地区的六所高校图书馆进行了交流学习，这六所高校分别是：台湾清华大学、台湾交通大学、静宜大学、台湾大学、台湾师范大学、东吴大学。尽管两岸高校图书馆有太多共同之处，使我们在参访过程中倍感亲切，但台湾同行在服务内容的拓展方面，在诸多人性化细节设计方面依然让我们叹为观止，体现了其整体的职业化、专业化水平，也深刻感受到组织文化在图书馆服务层面的反映。服务与文化具有天然情结，有服务就有文化，任何服务的背后反映的都是一种文化。服务本身蕴藏着丰富的文化，不同文化底蕴的图书馆和馆员所提供的服务将会呈现完全不同的结果。参照蒋永福先生总结的图书馆服务文化的三大要素，即目标要素——读者满意、特征要素——人文关怀、载体要素——馆员素养，以下将从这三个方面分享台湾之行的收获与思考。 1 图书馆服务文化的目标要素——读者满意 台湾高校图书馆在服务内容的设计、读者活动的开展、馆藏资源的建设等诸多方面都体现了“让读者满意”的朴素理念。并且不局限于图书馆的基础服务，而是以用户为中心，为用户提供多种形式的拓展服务。从以下一些片段可以感受到台湾同仁的匠心所在。 1.1 个性化的“延伸服务” 除了大陆高校图书馆常见的读者服务之外，台湾高校图书馆在服务内容方面有更多范畴的拓展，令我们印象深刻的有“简报练习室、学习促进中心”等。 所谓“简报练习室”，是台湾清华大学图书馆为需要练习演讲、公众发言的学生提供练习的场所，室内配备有动态录播系统，实时录制并存档，练习者可查看录像矫正自己的演讲技巧、提高演讲能力和信心。笔者认为，这种设施对青年学子非常有必要，不仅对学业有帮助，还将对未来走上工作岗位打下与人沟通、公共演讲的基础。 另有一种服务也值得一提，即针对学业上需要帮助的同学开设个别学习咨询，这类服务在欧美一些大学图书馆比较多见，有的是针对学术写作方面，有的是针对课程学习的。例如，美国几乎所有的大学都有写作中心，有的设在图书馆，有的是独立的或依附其他机构。目的是帮助提高学生的学术写作能力，使之尽快适应大学教育。台湾地区的高校图书馆在针对学生的学习辅导方面也独具特色。比如辅仁大学图书馆与学生学习中心合作设立写作中心，提供“Face to Face”英文写作室、“Read and Reflect（阅读与反思）”培训，前者协助学生改善英文作文，包括了解文法规则、如何引用文章、充实内容、增加文章逻辑连贯性等。亦可协助同学改善英文求职信、自传和履历表；后者针对日常英语会话及职场英语，透过英文影片欣赏，文章阅读与反思，提供英语学习及练习的机会，培养学生的自主学习及加强英文听说读写的能力。 对图书馆辅助学生学习的功能，笔者进行了较为详细的了解。以台湾大学图书馆为例，该馆设有“教学发展中心——学习促进组”。该中心提供的服务内容如下： （1）学习开放空间。在图书馆地下一层，设有咨询小间、会议室、圆桌区与沙发区，提供基础学科个别学习咨询、团体课业讨论、语言交换、无线上网、读书会、播放原创视觉作品等丰富的功能。 （2）个别学习咨询。为协助该校同学克服学习上的挑战，该中心特于学习开放空间设置四间咨询小间，由课业辅导老师提供定时定点、一对一的免费学习咨询服务。辅导科目包括微积分、普通物理、普通化学、经济学、统计学等10个科目。 （3）教务长荣誉榜。该中心配合教务处执行教务长荣誉榜计划，凡学业成绩在全班前10%之学生，皆可自愿登录为荣誉榜小老师，以协助辅导同学的课业。荣誉榜小老师的课业咨询协助达一定次数以上者，由教务长颁发证书鼓励。 （4）读书小组计划。为营造校园阅读及讨论风气，该中心以小额经费辅助同学组成读书小组进行定期讨论。本计划辅助主题分为中外经典、当代大师著作及专业学科进阶资料，接受辅助的读书小组于项目结束之后发表读书心得。 （5）乐在学习系列演讲。针对大学生终身学习所需，该中心特邀请校内外专家讲授学习经验，包括学习态度的建立、学习蓝图规划、有效时间管理以及英语学习要领等。 （6）学习策略工作坊。该中心为协助学生掌握学习方法，提升学习成效，每学期举办学习策略工作坊，其主题包括教科书阅读技巧、经典阅读技巧、上课笔记技巧、报告撰写技巧等。 （7）台湾大学学习资源简介。该网站乃针对台湾大学新生所设立的学习资源网站，整合本校各种学习资源的入口捷径，可帮助新生掌握校园生活资讯、进行选课规划，并充分利用各种学习资源。 从以上的服务设计可以看出，高校图书馆主要围绕本科生的特点提供服务，帮助校园新人尽快掌握学习方法、享受学习过程、学会管理时间、规划未来发展。 1.2 丰富的读者活动 针对不同读者群举办丰富多彩、充满创意的活动，是目前很多图书馆比较关注的工作，一方面可以推广阅读、推介资源，另一方面可以增加图书馆的亲和度、资源与服务的知晓度。下面介绍的一些活动能够从一个侧面了解台湾同仁的创意和努力。 1.2.1 台湾清华大学图书馆的“图书馆周” 台湾清华大学图书馆每年都举办不同主题的系列活动。我们参访时正在进行当年的“图书馆周”活动，其中有个主题是“爱上图书馆的100个理由”，在11月29日 12月13日期间，读者可以用便条纸的形式，将自己的感想与大家分享。活动的导语为：爱上图书馆丰富的馆藏？明亮的空间？还是舒适的座椅？爱上的原因有百种，你是哪一种？不论你喜欢它的理由是什么？因为爱，更要用力写下来！分享吧！ 从五彩缤纷、笔迹各异的便条纸当中，笔者随机摘录了几位读者的心情感言：“如此充满科技感与人文气息的读书空间，已非笔墨可以形容，只能用身体体会。”“自动化的借还书设备，有了这个读书好方便”。“馆员专业，赞！服务优质，赞！典藏丰富，赞！设备先进，赞！”“冬暖夏凉，还有帅哥美女！”“喜欢其他学校没有的发呆区和高级电影鉴赏区，还可以有看球赛的地方呢！”“舒适空间集合了休闲与知识，笑容满面的柜台姊姊，让我怦然心动的图书馆！”“爱上图书馆全因藏书拥有独特的味道，泛黄的书本承载了历史的厚重”…… 1.2.2 东吴大学图书馆的“原住民摄影展” 我们参访东吴大学图书馆时，偶遇图书馆与小学校联合举办活动，主题为“原来部落这么美”（新光国小学生摄影联展）。摄影小作者们穿着五彩缤纷的原住民服饰，充满童真，为参观者介绍摄影作品背后的故事，和参观者合影留念。据了解，该图书馆经常与各界联合举办活动，注重通过丰富多彩的活动发挥图书馆的文化功能。这类活动也吸引了众多大学生驻足参与，在一定程度上丰富了校园文化。 1.2.3 设计趣味读者活动，引导大学生热爱阅读 针对朝气蓬勃、活泼好动的大学生群体，图书馆要想吸引他们充分利用图书馆，把阅读当作一种习惯，必须以趣味活动、新颖创意来开展宣传。在这方面，我们留意到很多匠心独具的设计。以静宜大学图书馆为例，为了鼓励更多的读者利用新推出的HyRead电子书，设计了“月借月开心借书抽奖去”活动。该图书馆还举办了特色创意展览，主题分别为“美力爱越读”、“美力梦工厂”、“美力实验室”、“美力伸展台”，还有“旧书新生——二手书交流区”。台湾交通大学图书馆举办的“悦读文学爱上电影”，将一些已拍成影视的文学作品整体提供给读者，让读者或通过影视了解作品原著全貌，或通读原著之后以声光影电的方式加深对原著的理解。 1.2.4 为读者提供多样化的馆藏资源 我们所参访的六所高校图书馆，除了拥有丰富的纸质资源和电子资源，也都非常重视为读者提供多媒体视听资源，多数图书馆都拥有万余种视听文献，并根据借阅情况，周期性推出借阅排行榜，并设有供单人、双人、多人使用的各类视听环境。以台湾大学图书馆为例，与其他大学一样，有着丰富的影视、音乐资源，目前有8万件视听馆藏。我们参访时看到，在宣传栏上有丰富的资源推介活动，如“Top15音乐借阅排行榜”、“热门影片排行榜”、“圣诞题材电影观后感活动”，汇集了多部与圣诞节有关的影片，邀请读者们在多媒体资源部的专有博客里发表观影心得。 另外，还有老师指定视听教材目录，根据课程随时更新。指定的视听资料放在专门的区域。老师还可以根据课程需要，让馆员帮助把某些视听资料进行转档，也就是将相关资料转到课程网页，学生要通过用户名密码访问。有的资料只允许选修本门课的师生访问。 为读者提供电子书设备也是各馆的服务特色之一。例如，静宜大学图书馆设有“无纸境”电子书体验区，只能在馆内体验，不能外借。台湾交通大学图书馆则提供Ipad借阅，借期为14天。台湾清华大学图书馆提供的阅读器有“远流金庸机、Ipad2、ASUS EeePad平板计算机”，供本校在校教职员工及其眷属与在校学生借阅。借阅规则为：每次借期为7日，若无人预约可续借1次。若逾期归还，每逾1日须缴纳滞纳金新台币5元，逾期满30日者，其滞纳金不再累计，改为每台每逾1日停止借阅权1日。台湾师范大学图书馆为了扩大及推广该馆电子书阅读服务，使读者能充分利用该馆提供的电子资源，为校内读者提供46台电子书阅读器，阅读器包含Ipad、Epad、Vpad等多种类型。借阅规则为：借期为2周，共14天；不可续借，可预约；预约保留3天，逾期未借即提供给下一位预约读者；一次只能借阅1台电子书阅读器。 多样化的信息资源载体为各种读者群和不同信息需求者提供了多元化的选择，图书馆不再是传统意义上的“书的海洋”，而是读者心目中的“信息港”。 2 图书馆服务文化的特征要素——人文关怀 现代化的馆舍和先进的技术设备可以营造一个充满科技感和时代感的信息交流环境，然而，如果仅仅有一个堆积了现代化设施的馆舍，而缺少从人性化角度进行的设计，并不能给读者以很好的体验。在这方面，台湾清华大学可谓科技与人文完美结合的典范，其他一些图书馆的人性化细节设计也值得借鉴。 2.1 利用科技手段提供智慧型、个性化服务 技术的发展永无止境，用户的需求也无止境。随着信息技术的发展，以及受人力资源缩减因素的影响，台湾各高校图书馆充分利用自助借还、自助打印复印、空间管理系统等平台，满足读者的多种需求。在这方面，台湾清华大学可谓科技与人文完美结合的典范。从以下几个侧面可以领略。 清华大学图书馆从功能分区上就很有特色，比如设有：夜读区、知识集、自助取书区、校史展示区、学习共享区、简报练习区、互动光墙、清华书房、研究小间、自助还书、咨询岛等。 （1）台湾清华大学图书馆的“预约图书自助借阅区”，利用UHF RFID智慧型图书管理系统，可提供自助式借还书服务。还设有智慧型RFID安全置物柜系统，通过影像辨识提供借用与归还服务。 （2）图书馆还为有夜读需求的读者单辟“夜读区”，开放时间为每日5：00pm——隔日9：00am。通过整合式空间管理系统，藉由Web及Kiosk（资讯站）进行预约与报到服务，仿照饭店管理模式，如座位采取插卡式开通网络、电源，达到有效节能的目标。这也是在满足读者需求与运营成本之间寻求平衡的一种选择。 参访的学校图书馆中，具有共性的是在视听多媒体资源鉴赏区，基本上都设有单人、双人、团体鉴赏区（室），设备齐全，环境舒适，为读者利用多媒体资源提供了便利条件。从使用者的状态可以看出，这些设施深受读者喜爱。 2.2 充分利用馆舍空间，注重细节设计 作为图书馆从业者，我们深知图书馆建成之后，在使用中常会受到采光条件、空间设计缺憾、信息点设置的遗漏等因素影响，导致需要不断采取补救措施。在这方面，台湾大学图书馆的同仁们也不例外。他们不仅设法补救设计中的遗憾，而且能够充分利用零星空间提高图书馆使用效率，增加个性化服务功能。 以台湾大学图书馆为例，他们的匠心独具可见一斑。 （1）为了使馆内采光更好，视觉效果更佳，该馆牺牲了一些空间，特意摆放一些低矮书架，由高低错落的书架增加采光范围。临窗处都用来排放书桌供读者使用，其服务理念是“把采光、风景最好的地方留给阅读者”。 （2）该馆为了吸引更多读者来馆，还想了很多办法，比如在休闲区域，设有视听欣赏区，配有耳机、点播屏，供学生们来使用。其理念是“要创造友善温馨的环境，让读者认为和感觉到图书馆与他们的生活息息相关”。这个区域是很多读者茶余饭后、学习间歇时喜欢来放松一下的场所。 （3）该馆在三楼卫生间与楼梯间的空档，设有无线上网区，之所以单设无线上网区，主要是因为当初建馆时阅览室内没有设足够的插座。随着自带笔记本电脑的读者越来越多，矛盾愈发凸显，因而单划出这个区域，设有简易的桌椅、足够的插座。另外，让读者集中在这里使用机器，也可以避免鼠标的按键声影响其他读者。关于鼠标的使用问题，很多图书馆阅览区都禁止笔记本电脑使用者使用外置鼠标，就是为了维护读者享受安静的阅览权益。 此外，台湾清华大学图书馆也有一个特殊的区域很有特色，那就是“发呆区”，这个区域设在临窗处，属于安静的阅览区的一个部分。放置几个独立的单人沙发座，供读者在阅读、学习之余冥思遐想，放松心情。相信这个设计能为读者自我减压、任思绪自由放飞提供一个很好的去处。 3 图书馆服务文化的载体要素——馆员素养 图书馆各项服务的提供者和接受者都是有思想有情感有个性的个体或群体，图书馆的服务文化最终还是需要具体的服务提供者作为载体去传递，因此，馆员是否有能动性、积极性做好服务是关键环节。 在与台湾高校图书馆交流期间，我们普遍感受到了台湾同仁的敬业精神，感受到了他们工作中的创新精神和工作热情。直观的感受是走路、说话都是轻手轻脚、轻声细语，唯恐打扰读者。另一种感觉是对本馆发展史、对各项业务的熟知。深层次的感受可以通过以下的例子从一斑而窥全局。 以台湾大学图书馆为例，与其他馆一样有详细的楼层布局示意图，但经过馆员提示我们才发现其不同之处，原来其材质是用乐高玩具拼搭而成的，布局完全依实际展示，非常细致。而最妙的是，一旦内部布局有所调整，则可以灵活拼搭时时更新。大大节约因布局改变而要更改整个布局图的费用和精力。我们在图书馆工作多年，深知图书馆的布局常常会根据读者的需求或实际需要而进行调整，而这一小小的创意就可以省却诸多后续问题。从这一个例子就可以看出馆员的创新能力和职业态度。 然而，人的敬业精神不是与生俱来的，与很多因素相关，笔者认为台湾同仁的敬业精神和职业素养很大程度上得益于其比较完善的用人机制以及对馆员的工作生活品质的关注。 国内外的一些研究都发现，馆员的工作生活品质与增进馆员的组织忠诚感、改善组织效能密切相关。在这方面，台湾大学的陈书梅女士的研究比较深入、全面。陈女士自2001年起从馆员工作生活品质、馆员负面工作情绪、馆员职业生涯管理、馆领导风格和馆员工作压力等方面进行了持续研究，提出了研究馆员工作生活品质的必要性，认为只有提升馆员的工作生活品质，才能有利于整个组织的健康发展。图书馆服务需要依靠图书馆员来实现。图书馆员是图书馆的灵魂。 4 结语 现代图书馆的特征是关注用户、鼓励用户参与，通过多种技术方法和应用形式为用户需求表达和应用体验提供便捷工具和通道，为用户营造愉悦、高效利用图书馆资源的氛围，从而彰显其核心价值，形成图书馆独特的服务文化。 图书馆服务文化要素既有精神观念又有物质成分，体现在价值观念、服务理念、行业精神、制度规范、习惯方式、模范人物、组织机构、环境布局，甚至还包括藏书体系等各方面。台湾地区的大学图书馆在以上诸要素中都普遍体现了一种长期运营过程中形成的选择标准、辨别标准和评价标准，以价值为核心的独特的文化管理模式。 作为一种文化氛围，组织文化不是管理方法，而是形成管理方法的理念；不是行为活动，而是产生行为活动的原因；不是工作，而是对工作的感情；不是服务，而是服务中体现的精神境界。图书馆提供服务的过程从本质上来说是一种心理活动，是一种文化的交流沟通和折射。其中服务理念是影响所有服务成效的根本，是建设服务文化的基础和精神内核。 参考文献 1 蒋永福，李集.论图书馆服务文化的三大要素.图书与情报，2003（2）：9-11 2 刘美鸿.国立清华大学图书馆参访纪要.“国家图书馆”馆刊，2013（8）：1-4 3 高俊宽.新世纪台湾地区图书馆职业关怀研究述评.图书馆建设，2012（2）：80--83 4 杨新涯，彭晓东.馆人合一——图书馆2.0创新与实践.知识产权出版社，2010：98-103 5 陈永平.图书馆服务文化研究评述.图书馆理论与实践，2007（2）：43-45 6 中国图书馆学会专业图书馆分会.图书馆品牌建设.北京图书馆出版社，2004：173-175 |
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