| 标题 | 高校图书馆联合数字参考咨询服务探讨 |
| 范文 | 莫其强 [摘要]着眼当代信息资源共建共享大环境，分析联合数字参考咨询服务的发展与优势及存在问题，探讨我国高校图书馆联合数字参考咨询服务的发展策略。 〔关键词〕高校图书馆；联合数字参考咨询服务；发展策略 ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１１．０７．０３２ 〔中图分类号〕Ｇ２５２.６ 〔文献标识码〕Ａ 〔文章编号〕１００８－０８２１（２０１１）０７－０１３５－０４ Study on Collaborative Digital Reference Service of University LibrariesMo Qiqiang （Library，Zhaoqing University，Zhaoqing 526061，China） 〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕This article started with the wide environment of information resources co-construction and sharing in contemporary,analyzing the development and advantage of collaborative digital reference service,indicating the problem and exploring the development strategy of collaborative digital reference service of university libraries in China. 〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕university library;collaborative digital reference service;development strategy 联合数字参考咨询服务（Collaborative Digital Reference Service，CDRS）又称联合虚拟参考服务（Collaborative Virtual Reference Services）、联合电子参考服务（Collaborative Electronic Reference Services）及联合远程参考服务（Collaborative Reference Services at A Distance），是按照一定的标准和协议，由多个图书馆联合形成的网络化虚拟数字参考服务系统。这一服务系统充分利用各馆的特色馆藏和人才优势，向用户提供不受时间和空间限制的专业化参考服务，使参考服务打破时空限制，用户可以从本地图书馆、区域图书馆、全国乃至全球的图书馆获得所需的信息资源［１］。其服务内容和范围，不仅包括简单咨询服务、专题文献报道和二、三次文献加工等传统方式，而且扩展为网络专题咨询服务、专题数据库服务、网络导航服务、信息资源整合、个性化定制服务、网络信息资源评价、用户培训、宣传服务以及帮助读者选择和使用数据库等内容的综合性信息服务，成为网络环境下图书馆参考咨询服务的重要方式。 本文着眼信息资源共建共享的大环境，分析联合数字参考咨询服务的发展和优势，并根据我国高校的客观实际，探讨高校图书馆联合数字参考咨询服务的发展策略。 １ 联合数字参考咨询服务的发展和优势 1984年，美国马里兰大学健康服务图书馆率先推出世界上第一个在线数字参考服务项目——“参考服务的电子访问”（The Electronic Access to Reference Service，EARS）。网络技术的支持，进一步提高了数字参考咨询服务的及时性。20世纪90年代中期，出现了实时咨询服务，即：主要利用“实时回答”的MUD（multiuser domain）和MOO(multiuser object-oriented)技术开展的参考服务。随后在实时服务的基础上，又出现了全天候服务方式，即24/7，试图保证每天24小时提供用户的咨询服务。1995年，密歇根大学的“因特网公共图书馆”（Internet Public Library，IPL）就是采用MOO聊天软件提供参考服务。1997年1月，加州大学Ivrine 分校设立科学咨询台（Science Reference Desk），利用桌面视频会议技术（Desk Videoconferencing Technology）为医学实验室的师生提供实时数字参考咨询服务［２］。1999年，美国国会图书馆于提出建立联合数字参考咨询服务（CDRS），又称分布式虚拟参考咨询服务。OCLC（Online Computer Library Center）推出的Question Point软件就是分布式合作咨询模式。 2001年，美国俄亥俄州图书馆联盟推出的Know It Now是全美第一个全天候虚拟参考服务项目。尽管实时参考咨询形式成效显著，但尚无任何一家图书馆提供每周7天每天24小时的连续服务，也无任何一家图书馆可以独立地回答所有用户的所有问题。目前，美国的联合数字参考咨询服务系统已经有大洋洲、欧洲、北美洲、亚洲的1 000多家图书情报机构、机关组织和专家咨询网站参加，已基本填补了服务时间的空缺［３］。 2001年以来，我国相继开通了联合数字参考咨询网，主要有“上海图书馆网络联合知识导航系统”、“广东省立中山图书馆网络参考咨询网”、“中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统(DCVRS)”、中国科学院国家科学图书馆网络咨询台(CSDL)。1998年至今，中国高等教育文献保障系统（CALIS）管理中心引进和共建了一系列国内外文献数据库，包括大量的二次文献库和全文数据库；采用独立开发与引用消化相结合的方式，主持开发了联机合作编目系统、文献传递与馆际互借系统、统一检索平台、资源注册与调度系统，形成了较为完整的CALIS文献信息服务网络。迄今，参加CALIS项目建设和获取CALIS服务的成员馆已超过500家［４］。2006年，北京大学图书馆、清华大学图书馆、上海交通大学图书馆等7所图书馆加入全球Question Point咨询系统，标志着我国高校图书馆数字参考咨询服务步入国际化发展阶段。 纵观联合数字参考咨询服务的发展过程，可以看出它具有如下显著优势： ２０１１年７月第３１卷第７期高校图书馆联合数字参考咨询服务探讨Ｊｕｌｙ，２０１１Ｖｏｌ.１.１ 共享信息资源，发挥人力优势 网络开放性、分布式的特点带来用户地域的广泛性和用户群体的多样性以及用户需求的繁杂性。由于数字参考咨询服务的基础是知识和资源，单一机构资源的局限性必然影响其服务质量和服务效果。通过联合数字参考咨询服务系统，各成员馆的馆藏资源可以传递给所有需要的用户，从而实现虚拟资源的互借和实体资源的充分利用与共享，使个体及地域使用的馆藏资源成为全球共享的资源。 一个理想的数字参考咨询系统应该可以满足读者任何时候任何地点的咨询需求，但是，任何个体图书馆均无法拥有足够的人力、物力和财力完成这一任务。因此，众多图书馆联合起来为用户提供参考咨询服务成为数字参考咨询服务发展的必然趋势，也决定了联合数字参考咨询服务是建立在众多图书馆基础之上的参考咨询服务。参与的成员越多，资源类型就越多，服务范围就越广，信息资源和智力资源就更丰富，用户数量也更多。目前，我国联合数字参考咨询平台的数量较少，成员也不多，例如，知识导航站的成员馆数量仅为20所，参考咨询网的成员馆数量仅45所，而美国的CDRS则多达250所成员馆［５］。 数字参考咨询服务强调资源共享，既包括信息资源的共享，也包括人力资源的共享。联合数字参考咨询服务不仅可以将服务时间分配给不同的图书馆予以延长，而且可以把超出某个图书馆专业范围而无法回答的问题转发至可以回答该问题的图书馆加以处理。因此，联合数字参考咨询服务足以提供更长的服务时间，并把各成员馆的咨询馆员联合起来，充分利用其馆藏资源和咨询经验，共同为读者提供优质高效的参考咨询服务。 １.２ 利用咨询平台，实现24/7服务 通过实时合作咨询形式，利用网络通信技术，不同时区成员馆的参考咨询馆员可以借助咨询知识库在线互递问题与答案，为用户提供24/7不间断的联合数字参考咨询服务。24/7是一种全球化的参考咨询服务。对信息资源条件和人力资源条件比较薄弱的高校图书馆而言，借助联合数字参考咨询服务平台，可以共享优势机构的软件资源、硬件资源、信息资源和人力资源，快速提高其资源水平和服务水平，并取得跨越式的发展；而对实力雄厚的高校图书馆，通过共享联合数字参考咨询服务平台则可互补优势，获得更佳服务效果。 ２ 高校图书馆联合数字参考咨询服务的存在问题 ２.１ 发展不平衡，服务内容单一 多年来，我国数字参考咨询服务的发展很不平衡，经济发达地区的高校图书馆数字参考咨询服务较为发达。不同层次高校图书馆的数字参考咨询服务水平也不相同，重点本科院校图书馆，由于经费较为充裕，信息资源较为丰富，人力资源较为充足，其数字参考咨询服务水平较高；但许多专科院校乃至专升本院校图书馆，由于信息资源较为匮乏，数字参考咨询服务仍处于起步阶段。浙江省68所高校的58所图书馆设有自己的网站，提供数字参考咨询服务的有43所，占总数的63.24％，尚有14.71％的图书馆连网页也没建立。究其原因，在于浙江省高职院校较多，而上规模的本科院校却很少，办学水平和办馆能力参差不齐［６］。 目前，开展数字参考咨询服务的高校图书馆大都只提供非实时的网络咨询，提供实时在线服务、个性化服务、数据挖掘和推送服务的图书馆只是少数，至于采用面对面同步式实时数字参考咨询服务的图书馆更是微乎其微，并且只采用聊天的形式，受时间和网络限制；具有开拓性参考咨询特色服务的图书馆极为罕见。某些图书馆网站仅介绍本馆情况和书目数据库，或者简单地链接几个网站，缺乏可供查阅利用的有价值内容。 ２.２ 共享理念淡薄，服务质量欠佳 高校图书馆数字参考咨询服务水平参差不齐，重点大学图书馆数字参考咨询服务的方式较多，质量较高，而其他大部分高校图书馆的数字参考咨询服务还是以解答知识性、事实型问题为主要内容，没有主动为用户筛选、整合并推荐有价值的信息资源，由于缺少相关的考评和激励机制，其服务态度、质量和效率有待提高。 目前，高校图书馆之间开展联合数字参考咨询服务的意识还很淡薄，许多图书馆将联合数字参考咨询服务视为传统业务的延伸，并没有把它作为共建共享的主要模式。例如，吉林省２６所本科高校图书馆中，只有８所图书馆加盟了吉林省图书馆联盟联合参考咨询服务系统，仅占总数的31％［７］。在联合数字参考咨询服务系统中，由于馆际之间资源与服务能力的差异，馆藏资源和人才资源的互补显得更加重要，资源共享的程度关系到联合数字参考咨询服务的整体水平。 ２.３ 协作范围不广，实时咨询滞后 我国高校图书馆数字参考咨询服务的联合协作已显示出较大优势，但协作范围仍然有限，跨地区的协作还有待发展。诚然，实时解答咨询是数字参考咨询服务的发展趋势，但是由于资金、人力、技术等原因，其发展非常缓慢。我国高校图书馆数字参考咨询的形式主要采用FAQ(Frequently Asked Questions，常见问题解答)、表单咨询和实时互动咨询，其中，实时互动咨询仅有少数高校提供。例如，湖南省只有湖南农业大学、湖南大学、湖南师范大学图书馆开展在线咨询服务，服务对象仅限于校园网读者，咨询内容也限于馆藏资源利用和资源检索，实时解答咨询服务明显滞后［８］。 ２.４ 共享资源不足，特色馆藏匮乏 特色数据库是联合数字参考咨询服务的保障。但是，高校图书馆特色数据库建设存在问题较多，许多数据库建设未加入CALIS项目，特色数据库建设规模小，专业特色不突出，类型和检索方式单一，缺少检索词的查找与选择功能，没有提供检索式的构造方式，缺乏标准化和规范化，资源不能共享，数据库深层次加工及后续维护力度还很不够。为此，CALIS鼓励具有学科优势和文献资源特色的学校积极参加专题特色数据库的建设，建成一批具有中国特色、地方特色、高等教育特色和资源特色、服务于高校教学科研和国民经济建设、方便实用、技术先进的专题文献数据库。这些数据库不仅是支持高校重点学科建设的重要数字资源，而且将成为中国高等教育数字图书馆的基础数据之一。 ３ 高校图书馆联合数字参考咨询服务的发展策略 ３.１ 倡导数字联盟，建立平衡机制 有效开展联合数字参考咨询服务，要求高校图书馆树立“大共享、大服务”的理念，实现从被动服务向主动服务转变，利用数据挖掘技术和数据推送技术主动向读者提供优质高效的信息服务。 我国图书馆信息资源共享活动起步于20世纪50年代中期, 但实质性的进展却是在90年代之后。2002年5月，由CALIS管理中心和北京大学图书馆等20余所高校图书馆发起成立了以“整体规划，统一标准，联合建设，资源共享”为宗旨的“中国高等学校数字图书馆联盟”，标志着我国信息资源共享取得了新进展。 纵观国内外图书馆联盟发展的轨迹，合作共享、开放办馆的理念是图书馆联盟得以成立的最初动因。图书馆联盟（Library Consortiums）是指为了实现资源共享、利益互惠目的而组织起来、受共同认可的协议和合同制约的图书馆联合体［９］。实践证明，图书馆联盟是网络时代图书馆合作最有活力最具可行性的形式，因而受到各国广泛重视。目前，国际图书馆联盟组织（The International Coalition of Library Consortiums）的成员已超过150个，此类联盟在美国就达200多个。在我国，2010年4月正式开通的珠江三角洲数字图书馆联盟网站成员达到182家，成为全国之最［１０］。 对高校图书馆来说, 图书馆联盟这种组织形式具有特殊的重要意义，它可以有效地克服图书馆信息资源共享的体制性障碍。我国图书馆信息资源共享的障碍，主要不是来自技术层面。目前，影响信息资源共享的社会因素仍然顽强地起着作用，其中最突出的是管理体制问题和运行机制问题。因此, 高校图书馆必须建立利益平衡机制，使参加资源共建共享的成员能够依据其资源的投入和贡献，获得相应的利益。这样，高校图书馆信息资源共享才具有长久的持续持发展动力［１１］。 ３.２ 统一协调管理，发展联合咨询 联合数字参考咨询服务是多种资源联合集成的服务，其最终目标是在整个数字化空间实现资源共享、专家共享、服务共享，这就需要一个组织机构进行统一管理和运作。某些成熟的图书馆组织（如CALLS）和省市的文献保障体系，已经在联合编目、数据共享以及馆际互借等服务领域取得显著成效，在此基础上高校图书馆开展联合数字参考咨询服务，有利于对成员馆进行协调和规范，并在各个层次有效实施和逐步拓展服务范围。 高校图书馆各自开展数字参考咨询服务的能力有限，建立联合数字参考咨询服务是数字参考咨询服务的可行模式。中国高等教育文献保障体系（CALLS）是一个广域网环境下的文献信息共享服务系统，高校图书馆可在CALLS的组织管理下，进一步完善技术条件和服务设施，联合协作，遵循共同标准，建立高质量结构化的知识库，发挥信息资源优势和人才优势，开展联合数字参考咨询服务，实现网络环境下信息资源和人才资源的充分共享。 众所周知，数字资源的共建共享是联合参考咨询服务的保障。但是，高校图书馆的数字资源大都缺乏跨库检索平台，只有自带的检索系统，更未与参考咨询系统实现无缝连接，这些客观问题严重阻碍了数字资源的共享。因此，必须加强馆际协作，建立利益平衡机制，共建数据库中心，整合数据资源，避免重复购置，以实现真正意义的数字资源共建共享。 ３.３ 确定技术方案，建设服务平台 数字参考咨询服务的目标是确定其技术方案的关键。目前，参考服务产品的软件主要有AOL的Instant Messenger、WebMaster的Conference Room，微软的Netmeeting、CUSeeMe、Live Helper、Liver person，LSSI的Virtual Reference Desk Software等，这些软件均具备文字交谈、网页推送、同步浏览、日志归档、请求转发等功能。高校图书馆究竟采用实时、异步、合作服务，还是多方式结合，可依图书馆的实际情况而定。技术方案的选择应从用户、直接提供服务的馆员、中心管理的角度出发，充分考虑现有的服务条件、可能的服务效果、使用的便利程度、费／效比等一系列因素，做出优化合理的决策。2009年11月，海南省教育科研数字图书馆开通运行，它以海南省高校文献中心为总馆，全省教育系统图书馆为分馆，整合全省教育系统的纸质文献和数字化文献资源，直接服务教学和科研，为海南省教育系统开展联合参考咨询服务提供了良好的平台和机遇。海南省教育科研数字图书馆的总体构架为“中心馆——成员馆”模式，以海南省高校文献信息中心为总馆，全省18家高校及教育系统单位图书馆为分馆，以“读秀学术搜索”为检索平台和文献传递平台。读秀学术搜索系统是具有海量全文数据及元数据组成的超大型数据库，可为用户提供深入内容的章节和全文检索、部分文献的原文试读及数字参考咨询服务，是功能强大的学术搜索及文献服务平台。 ３.４ 注重馆藏特色，整合数据资源 开发馆藏资源、建设特色数据库是联合数字参考咨询服务的热点。高校图书馆必须摒弃“大而全、小而全”的观念，购买与学校专业设置密切相关的数据库，注重具有专业特色和地方特色的数据库建设，加强数据库的开发与利用研究，并对有价值的馆藏信息进行数字化转换，实现馆藏信息的快速查找和利用。 囿于资金、技术、人力等局限，某些高校图书馆不可能大规模自建数据库，应有计划有选择地重点建设特色数据库。经过长期积累，高校图书馆的馆藏文献已形成较为鲜明的特色，自建特色数据库已具备一定基础。因此，有选择地建设特色数据库，是高校图书馆数字信息资源建设的重要内容之一。在形成特色馆藏的基础上，高校图书馆应有计划、有目的整合网络信息资源，建立学科导航库和网络导航库，以此实现高水平高质量的联合数字参考咨询服务。 ３.５ 适应用户需求，拓展服务方式 随着用户素质的提高，用户查询能力日渐增强，浏览信息已不再是用户的主要目的，用户要求掌握经过加工整合、优化后适应个性化要求的有价值的知识信息。数字参考咨询服务是图书馆服务工作的主导项目，高校图书馆应重视读者的个性化需求，塑造资源特色与服务特色，为联合数字参考咨询服务提供资源保障。 此外，用户培训也是联合数字参考咨询服务的一项重要内容。图书馆应当通过培训增强用户利用参考咨询服务的意识，提高用户素质，以充分发挥联合数字参考咨询服务的重要作用。 ４ 结束语 在当代信息资源共建共享大环境下，开展和加强联合数字参考咨询服务是我国高校图书馆面临的重要课题，也是广大师生用户提高教学、科研水平的迫切要求。高校图书馆类型多样、数量庞大，现阶段以高等专科学校和职业技术学院图书馆占多数，为用户提供的参考咨询服务长期停留于协助检索、解答咨询及专题报导等传统参考方式，难以充分满足用户咨询需求。为了适应信息资源共建共享大环境和广大用户迫切利用网络技术获取所需信息的需求，高校图书馆必须树立共建共享理念，在实现各馆大联合基础上，从机制、管理、资源、服务内容与方式等方面，采取切实可行、行之有效的有力措施，共同为广大用户提供全方位的数字参考咨询服务，加快运用网络技术手段解答用户咨询问题，指导用户及时、有效地利用所需信息。联合数字参考咨询服务足以打破各馆和行业界限，有力促进信息资源共建共享，大大提高图书馆的服务质量和馆藏利用率，推动数字图书馆事业持续发展。可以相信，在各级领导大力支持和各馆同仁共同努力下，我国高校图书馆切实从本校本馆实际出发，充分考虑经费、资源、技术、虚拟环境及咨询模式等条件，通过共同协作、互相支持，联合数字参考咨询服务必将稳定、持续地发展，图书馆在高校教学科研中的重要作用也将得以充分发挥。 参考文献 ［１］何海波,徐伊男.区域图书馆联合虚拟参考咨询系统的构建与实施［Ｊ］.现代情报,2009，(12):129-131． ［２］詹德优.信息咨询理论与方法［Ｍ］.武汉:武汉大学出版社,2004.7:43． ［３］柯平.信息咨询概论［Ｍ］.北京:科学出版社,2008.7:395． ［４］柯平.信息咨询概论［Ｍ］.北京:科学出版社,2008.7:415． ［５］周志峰.网上联合数字参考咨询平台的实证研究［Ｊ］.图书馆学研究,2008，(6):68-74． ［６］蒋湘艳.浙江高校图书馆网络咨询服务方式的调查和分析［Ｊ］.农业图书情报学刊,2010，(7):246-248． ［７］蔚晓慧,于秀芬.吉林省高校图书馆网络参考咨询服务现状调查研究［Ｊ］.图书馆学研究,2010，(10):85-90． ［８］郑红京.湖南省六所高校图书馆网络参考咨询调研［Ｊ］.图书馆学研究,2009，(10):63-66． ［９］戴龙基,张红扬.图书馆联盟——实现资源共享和互利互惠的组织形式［Ｊ］.大学图书馆学报，2000，(3):12-16． ［１０］莫少强.珠江三角洲数字图书馆联盟的建设与发展［Ｃ］.广东图书馆学会2010年学术年会,2010-12-07． ［１１］肖希明.我国信息资源共享的发展趋势［Ｊ］.图书馆杂志,2004，(5):2-4． 注：“本文中所涉及到的图表、公式、注解等请以PDF格式阅读” |
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