| 标题 | 论数字图书馆用户服务 |
| 范文 | 收稿日期：2011－06－01 〔摘要〕本文将电子商务B2C与数字图书馆相比较，得出他们在许多方面都很相近，说明B2C对数字图书馆建设有借鉴意义。再分析B2C在早期发展存在的问题及带来的影响。主要探讨现存和在建数字图书馆存在的一些问题。本文以用户的需求和满意度来对数字图书馆的建设提出一些建议。 〔关键词〕B2C；数字图书馆；用户服务 DOI：10．3969／j．issn．1008－0821．2011．08．039 〔中图分类号〕G250.0 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008－0821（2011）08－0154－03 The Satisfaction of Users in the Digital Library Lin Qunxia （Department of Mathematics，Huizhou University，Huizhou 515200，China） 〔Abstract〕B2C and digital library have many in common,they are e-services,so there are many experiences of B2C which digital library can learn from.It must be based on the need and the satisfaction of users to develop a digital library. 〔Key words〕B2C;digital library;user services 1 电子商务B2C与数字图书馆 为什么把电子商务B2C和数字图书馆放在一起呢？二者都是我国研究的热门对象，都是近十年发展起来的，都是有别于传统模式的，都是服务性质的，都是以顾客／用户为中心对象的，等等。他们之间有着许多的相似性，彼此在许多方面都可以引鉴，特别是作为首先发展起来的电子商务B2C，更可以给数字图书馆许多的经验与启发。 1.1 电子商务B2C 电子商务，就是指运用计算机技术和网络技术等进行的商务活动。其应用包括B2B（企业对企业）、B2C（企业对顾客）、C2C（顾客对顾客）。电子商务开始于B2B，由于当时一些大公司内部信息化，为了便于管理多个分公司，建立起内部网，在逐步发展到企业与企业之间通过网络传递，既EDI（电子数据交换）。随着Internet的高速发展，网络不仅深入企业，更是深入人们的生活，于是便有了B2C、C2C。 电子商务B2C，是通过Web技术将产品、服务和信息销售给顾客。从1995年开始，许多企业纷纷的推出了电子商务B2C策略，大量的人力、物力、资金投入到这个新事物却没有得到预想的回报，到1999-2000年，当中大批的企业以破产告终。从2001到现在，电子商务B2C已经逐步成熟。 1.2 数字图书馆 数字图书馆，在1997年3月由NSF资助的“分布式知识工作环境”专题讨论会上，把数字图书馆定义为：“数字图书馆不仅仅等价于数字化的集合加上信息管理工具，数字图书馆是信息集合、服务和人连接在一起的一个环境，以支持数据、信息和知识整个生命周期活动，包括生成、发布、使用、保存和存档。”由定义可以知道数字图书馆是多学科的研究领域，涉及到图书馆、计算机、网络、通讯、人工智能、经济、法律等等。与传统的图书馆不同，数字图书馆分为公益性的和营利性。本文所指的数字图书馆是公益性的数字图书馆。图书馆的职能是传播、共享信息，营利是会阻碍信息共享。事实上，数字图书馆的模式并不是单一的，他同电子商务一样包括了B2B（数字图书馆对数字图书馆、文献机构、出版机构等）、B2C（数字图书馆对用户）、C2C（用户对用户）。然而无论数字图书馆的应用模式有多少，建立数字图书馆的目的和主要职能都还是为本地和远程用户提供阅览和咨讯服务。这也是为什么本文把数字图书馆和电子商务B2C放在一起相比较的原因之一［1］。 1.3 电子商务B2C与数字图书馆的相似处 从概念上我们可以看出，他们的相似处主要是出在他们的计算机化、网络化。他们的可比性主要是建立在他们都是以服务顾客／用户为主要职能。那我们便要知道，计算机化和网络化改变了传统的商务与图书馆什么呢［2］？ 1.3.1 能够更接近顾客／用户 改变传统的信息单向传输模式为信息双向传递，通过网络能够更方便更直接的了解顾客／用户，为顾客／用户提供更贴心的服务。 1.3.2 更快速为顾客／用户提供更为方便的服务、最新的产品 传统模式受到时间、空间的限制很大，无法为不同顾客／用户方便的服务，无法快速响应顾客／用户的需求。而通过计算机网络，人们可以在各自方便的时间寻求服务，可以掌握最新的产品信息等。 1.3.3 使顾客／用户获取更多更丰富的信息 传统的电子商务在有限的空间和有限的时间内传递给顾客的信息是极为有限的，在网络世界，顾客可以畅游在信息的海洋，不仅可以为顾客提供产品的信息，还有相关的专业知识以及顾客感兴趣的信息（吸引和引导顾客消费）。图书馆是提供信息的集中地，其文献、书籍是非常丰富的，然而传统的图书馆用户缺乏图书馆的利用信息而难以获取知识的满足。计算机网络却可以方便快速的为用户提供图书馆使用信息、新书信息、好书推荐信息等等。 1.3.4 与顾客／用户之间、顾客／用户们自己间的互动加强 传统模式的顾客／用户之间是互不相干、没有联系的个体。而通过计算机网络，形成虚拟的社区，形成一种氛围，加强彼此间的信任与忠诚。 2 电子商务B2C发展的失败教训 B2C一出现，许多人便看到了它潜在的巨大市场，把它看成是个大机遇，下重本进行投机。 就这点就开始违背了市场已有的准则。人们必然要经过一段时间才能接受新的事物。新事物的产生既是机遇更是挑战。更何况B2C并不是一开始就成熟了的。而许多企业却走得太快，大胆使用不成熟的新技术，沉浸在强大新颖的功能里，忽视了用户真正的、主要的需求［3］。 现在的社会正在高速的发展，网络世界是复杂多变的，加上早期的B2C市场并不成熟，而许多企业没有灵活的策略去适应各种可能，资金、仓储、营销等方面的处理都无法灵活变动。 就像前面讲到的，B2C应该是服务性质的行业，商业本身就是服务性质的，B2C只是通过另一种途径进行的商务活动。但是许多B2C企业只把B2C看作是一种技术性质的行业。错误的定位，导致B2C策略的失败。许多专家指出，B2C早期的失败主要原因在于在吸引顾客去访问网站上投入很多却无法使他们成为消费者甚至留住他们成为忠实顾客。接着问题就是为什么网站无法劝导访问者消费呢？关键没有充分的了解顾客的需求，对B2C的理解与顾客不同，造成两者之间存在着分歧，顾客不理解企业为他们提供怎么样的服务或是觉得不需要这样的服务，企业不了解顾客真正和最需要的满足的需求是什么。顾客的需求有主要的、次要的，有现实的、潜在的等。能满足顾客主要、次要的需求，固然好，然而没有哪个企业有无限的资源去满足顾客无限的需求。而顾客对不同需求的满足，满意度是不同的。顾客的满意度是留住顾客的关键。主要的需求得到充分的满足，满意度自然就高，次要需求的满足必然可以提高满意度，然而却不能牺牲主要的需求去满足次要的需求。一些企业尽管在各方面都不错，却无法满足顾客最主要的需求，也就无法得到顾客的满意。再来是一些企业本末倒置，着力去满足顾客潜在的需求。要明确顾客的潜在需求是非常困难的，更何况是去满足不明确的需求，这中风险是巨大的。无法留住顾客的企业，最终因成本与收入不平衡导致失败。 3 建立数字图书馆用户服务模式 数字图书馆不仅仅是数字化、网络化的图书馆，更重要的是为用户提供特别的信息服务的那方面特征。本文认为，数字图书馆，就同电子商务相似，运用计算机技术和网络技术等为用户提供图书、信息等服务。只是与传统图书馆在形式上不同，有数字、网络等特点。从许多的研究，数字图书馆似乎在走B2C的老路，不断的在强调数字图书馆的强大功能，可以做多传统图书馆做不到的事，可以满足用户的多种需求。如果人的时间是无限的，资源是无限的，那么这样的发展是可取的，然而在现实并非如此，在有限的资源下，不可能满足用户的所有需求，应该有所为有所不为。 那么什么是有所为？什么又是有所不为？那必须建立对用户充分的了解上，了解用户的需求，了解数字图书馆对用户的意义。图书馆的智能是很明确的，就是为用户提供用户所需信息、知识等。那么图书馆的服务，就是帮助用户获取所需信息。数字图书馆对用户而言并不像专家定义的那么复杂，他们认为数字图书馆只是把信息数字化。当然这里所说的用户是大部分用户，而并不是指一些特殊技能的用户。对大部分用户而言，他们很难马上接受和数字图书馆的许多新颖、强大的功能。馆藏是传统图书馆的中心，当然也是数字图书馆的中心，不同的是数字图书馆的馆藏是本地数字化资源和虚拟网络资源，图书馆的所有服务都应该围绕着这个中心［4］： 3.1 格式问题 在不同的网站下载或浏览文件的时候，常常需要下载大大小小的相应支持软件，因为不同的格式不同的编码解码方法。甚至有些格式在硬件或软件低等级的系统运行不了。这个格式问题也许是个小问题，但是它一定程度影响了用户的情绪，降低了用户对数字图书馆的满意度，降低用户去获取信息的意愿。所以数字图书馆应该提供常用或多种格式的资源。在常提到的个性化服务，也包括提供不同用户习惯使用的格式。 3.2 帮助系统问题 为了帮助用户更好的使用数字图书馆，有必要建立网站导航系统、网络资源导航系统、数字参考服务系统、FAQ、呼叫中心等。然而这么多的帮助系统，却也给用户带来麻烦。为使用户方便、简单的使用数字图书馆，却使它变得复杂了，这会使许多非专业的用户望而却步。 根本的办法是循序渐进，数字图书馆在没有被大家所熟悉的情况下，网站应该尽量的方便、简单。应首先以传统或常见的帮助方式为主，新的帮助方式为辅。在逐步推出更能满足用户需求的帮助系统。走得太快太远是许多B2C企业的错误，数字图书馆更应该随着用户的需求逐步演化。 3.3 信息检索系统问题 传统的图书馆一般使用分类法等来将图书排架以帮助用户查找。然而由于现代图书文献的数量非常巨大，往往找本书都要花费不少的时间与精力，尽管图书馆有效的组织，将查找的空间缩小到一定的范围。而网络空间的虚拟性，使人们在面对浩瀚的信息资源时，要找到所需的信息就更困难了。许多的信息检索系统都分一般检索和高级检索，可以肯定的是一般的检索是很难满足用户的需求，然而许多高级检索是把普通用户排之门外。高级检索一般采用较为专业的术语，普通的用户使用起来有一定的困难。再则有些数据库需要用户反复登陆、多次检索。数字图书馆力求满足用户需求，不断为用户开发新的功能来服务用户。却似乎没有十分注重用户在数字图书馆中的感受、满意度。人们在数字图书馆最需要满足的是如何去获取所需信息。正如在B2C的教训中，应该首先着力去满足用户的主要的、现实的需求，才能达到用户较高的满意度。 3.4 信息的质量问题 信息检索面临的一大难题就是网络资源的参差不齐。信息检索不是将检索到的信息全给用户，信息检索是要检索用户需要的信息。数字图书馆比传统图书馆增加最大的功能就是，他可以为用户提供自身没有的信息，为用户提供网络信息。然而网络发展到现在，信息的质量高低不同。B2C需要顾客的忠诚与信任，数字图书馆同样也是需要的。提供信息的质量如何可以决定用户对这个数字图书馆的忠诚度与信任度。在对信息质量的控制上，是网络的一大难题，也数字图书馆一大难题。然而我们必须知道信息质量对用户的重要性，就知道对它花多少功夫。 3.5 用户管理问题 数字图书馆的用户是虚拟用户，是指远程接受图书馆服务的用户。它与传统图书馆用户相比，更难管理。为什么要对用户进行管理？首先是要维护数字图书馆系统的安全性，然后是为了更了解用户的需求以便为用户提供优良的服务。与传统图书馆相比，数字图书馆的用户管理就显得相当重要。为了便于管理和安全性问题，许多高校的图书馆不允许校外IP的访问，给师生带来很多不便。采用用户认证和访问授权是非常受欢迎的，数字图书馆不应该受空间的限制，而它的安全问题，绝对应该借鉴B2C。 3.6 个性化服务问题 这是建立在用户管理的基础上的。更应该建立在数字图书馆建设成熟的基础上。个性化服务是主动式的服务。主动在需求大的时候是受欢迎的，在需求小的时候是受排斥的。个性化服务有推出用户主动的去创建个性化信息环境，然而这必须是建立在用户对数字图书馆的熟悉与信任。并且，在个性化服务问题上，隐私保护也是应该关注的问题，目前我国的隐私自我保护意识不强，但是随着人们文化素质的提高，自我保护意识也会增加，那么建立个性化服务又必须建立在健全的法制和政策的基础上。现阶段数字图书馆更应该着重对信息资源、信息检索、用户管理等方面进行建设。 保持网站的新鲜性，才能不断的吸引用户使用。良好的界面对用户有一定的影响，可以提高用户的满意度。与传统图书馆相比，数字图书馆还有个很大的优势，就是可以将互不相识的、却有共同兴趣的人聚集在一起。设立个聊天室，是很经济实惠的。它可以便与馆员去了解用户，可以使用户之间交换经验和意见，可以引导用户建立个良好的学习环境和树立良好的学习观念。 数字图书馆是新兴的事物，他的发展应该是根据用户不断提高的需求去发展，对用户潜在的需求应该是一步步的发掘，而不是一步到位。B2C的惨痛教训，我们应该看到，走得太快走得太远是禁忌，任何新兴的事物都应该有逐步演化的过程。在现代这样一个竞争激烈的信息化环境下，人才是任何国家发展的关键。数字图书馆作为传播知识、提供信息的角色，应该改变传统的被动试服务，要主动的向用户服务。这也是数字图书馆要从电子商务B2C中学习如何去吸引人们，如何引导人们进入数字图书馆，充分的享用数字图书馆为人们准备的知识盛宴。 参考文献 ［1］Anil M Pandya,Nikhilesh Dholakia.B2C Failures:Toward an Innovation Theory Framework［J］.Journal of Electronic Commerce in Organizations,Apr-Jun 2005． ［2］Sriram Thirumalai,Kingshuk K.Sinha.Customer satisfaction with order fukfillment in retail supply chains:implications of product type in electronic B2C transactions［J］.Journal of Operations Management，2005，23． ［3］卢共平.论数字图书馆的服务集成［J］.图书馆，2004，（5）：47-50． ［4］赵继海，史国祥.数字图书馆的用户管理与服务［J］.情报学报，2001，（2）：224-231． ［5］林群霞.电子商务B2C企业发展．顾客服务模式研究［J］.现代情报，2006，(2)：172-174． |
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