| 标题 | 基于全面感知的智慧图书馆创新服务研究 |
| 范文 | 胡海燕+赵全芝 〔摘要〕创新服务是智慧图书馆迎接数字挑战的必要举措，全面感知、深度感知是智慧图书馆的主要特点，是智慧图书馆开展服务的前提和基础。智慧图书馆应该在把握相关原则的前提下，根据实际情况不断进行创新服务内容建设，如“自助服务中心”建设、基于位置的推送服务、智慧课堂与移动学习服务、私人定制的信息服务以及拓展社交网络，扩大宣传阵地等，以循序渐进地推动智慧图书馆的发展。 〔关键词〕智慧图书馆；移动图书馆；创新服务；RFID；物联网 1创新服务是智慧图书馆迎接数字挑战的必要举措 智慧图书馆主要指利用物联网、云计算、射频识别、智能感知等技术，通过智能手机、平板电脑、红外感应器、RFID读写器、POS机等设备，对图书馆馆藏文献、数据库资源、图书馆建筑和软件硬件运行状态以及用户需求等信息，进行深度感知，对其数据进行动态捕获和统计分析，根据分析结果为用户提供快速高效的智慧化服务，其构建要素主要包括智能馆舍、海量资源、智慧化技术与设备，以及现代化馆员与用户等[1]。 图书馆行业正在经历巨变，图书馆信息角色发生了变化。新技术在图书馆的应用、电子书的崛起、读者阅读习惯的改变等使得图书馆必须重塑自身形象，创新服务是智慧图书馆是迎接数字挑战的必要举措。 图书馆界近年来根据读者的兴趣爱好，不断推出新的服务。比如芝加哥公共图书馆的创客实验室（Maker Lab）向公众免费提供3D打印、激光切割机和铣床；华盛顿州的洛佩兹岛图书馆（Lopez Island Library）提供乐器借用服务；北奥内达加公共图书馆（Northern Onondaga Public Library）的一部分、纽约上州西寒罗的图书馆农场（Library Farm）提供地块租用服务，使读者学习有机种植的方法等等。 除了提供新服务，许多图书馆正在努力创造开放且舒适的环境，图书馆也正在向外界呈现一个更加引人注目的开放面貌，比如加大玻璃墙的面积，提供舒适的座位，既照顾了协同工作需求又不失对独处的追求，并且还允许在馆内饮食。波士顿公共图书馆约翰逊大楼的整修工程，就是计划改建这幢灰色花岗岩建筑，使它的形象更为热情。 正是由于新技术的应用，以及图书馆正在积极重新塑造自身形象等原因，美国图书馆的使用率近年来逐年增长。2014年3月31日，《纽约时报》刊登了一篇关于美国图书馆性质改变的文章，详细报道了波士顿公共图书馆约翰逊大楼的整修工程，并以此为例说明美国国内图书馆的变化情况。波士顿公共图书馆的中心馆，也就是约翰逊大楼，到馆人数从2012年的近50万一跃至2013年的172万人次[2]。 2.1全面感知、深度感知是智慧图书馆最显著的特点全面感知的特点是智慧图书馆开展创新服务的前提和基础。早在2003年，芬兰奥卢大学图书馆的学者就发表了题为《Smart Library：Location-Aware Mobile Library Service》[3]的会议论文，Aittola M.等认为在图书馆中能精确找到所需资源是一件非常困难的事，但基于位置感知的智慧图书馆通过手持PDA可以帮助用户迅速找到所需图书和相关资料，它是一个不受空间限制的、可被感知的移动图书馆服务。王世伟在《未来图书馆的新模式——智慧图书馆》[4]一文中也指出，智慧图书馆的核心要素就是书书相联、书人相联、人人相联；他在《再论智慧图书馆》[5]一文中再次指出智慧图书馆是馆馆相联、网网相联、库库相联的“广泛互联的图书馆”。 在广泛互联的前提下，图书馆资源、人员等得以充分感知，智慧图书馆可以藉此开展更加智慧化、更加个性化甚至是私人定制类的服务，读者可以在任何时间、任何地点，以任何方式享用智慧图书馆的资源和服务。智慧图书馆的服务通过对信息资源的深度感知，对用户所处环境、信息检索习惯、用户交互信息等情景数据进行深度挖掘与定位，明确用户所处位置，提取用户的个人信息、兴趣爱好、阅读倾向、行为特征等相关信息，利用人机交互或传感器让计算设备给出相应的反应，随时随地给用户推送个性化信息，因而为图书馆个性化服务的实现提供了有效的支撑。 2.2智慧图书馆感知要素 2.2.1资源感知 物联网（The Internet of things）即物物相连的互联网，利用局部网络或互联网等通信技术把传感器、控制器、人员和物品等通过新的方式联在一起，通过射频识别（RFID）、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备，按约定的协议，把任何物品与互联网相连接，进行信息交换和通信，以实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络概念，形成人与物、物与物相联，实现信息化、远程管理控制和智能化的网络[6]。 物联网可以使图书馆数以百万计的馆藏资源被精确感知。物联网应用于图书馆管理系统，馆藏资源贴上RFID标签，就可以为读者所需的文献位置信息绘制精准的馆藏地图。读者利用智能手机或其他移动终端，精确找到所需的文献；并且只有在架文献才能被感知，可以及时发现文献错架乱架情况。 2.2.2人员感知 RFID在图书馆的应用，不仅在于对馆藏文献物理位置的精确定位，还可以对读者的地理位置进行感知。随着技术的进步，读者借书证（或校园一卡通）已经广泛应用了射频卡技术，只要在射频范围内就可以自动感知读者信息。图书馆通过感知读者的位置及情境信息，可以提供即时的个性化推送服务，实现类似淘宝的“生活圈”一样的功能，通过手机短信、微信、电子邮件等多种方式告诉读者，在他周边可以获取哪些资源和服务。 2.2.3环境感知 智慧化图书馆依靠多种传感器模块可以实现图书馆环境感知功能。图书馆藏书众多，从馆藏保护角度来说，能够感知环境温度、湿度及光线智慧化建筑十分重要。特别是拥有古籍或者珍贵文献的图书馆，能够自动监测、自动调节馆藏环境的基于物联网的图书馆智慧环境设备管理系统更是尤为必要。系统自动检测空气质量，自动通风消毒，自动感馆内温度湿度可以防霉防虫；而智慧化消防安保系统则可以在地震火灾等危机时刻帮助工作人员引导人员疏散[7]。 2.2.4服务质量感知 图书馆用户服务质量感知的概念来自于市场营销学，是指用户对于图书馆服务的心理预期与实际感知的服务绩效之间进行比较。智慧图书馆不仅仅是一个复杂的技术体系，更是一种服务理念的提升，用户服务质量感知显得尤为重要。服务是图书馆永恒的话题，优质的服务、良好的用户体验是智慧图书馆追求的目标之一。智慧图书馆服务模式下，我们可以很方便地对用户服务质量进行感知、分析、测评，通过多种方式获得用户服务质量感知数据。通过分析这些数据，可以相应地调整我们的服务内容与策略。 3智慧图书馆创新服务原则 智慧图书馆所有物理的、硬件的、制度上的建设，最终都要通过所提供的服务才能体现和实现。因此，不管图书馆以哪种形态存在，“读者至上，服务第一”是图书馆建设中亘古不变的中心。智慧图书馆服务机制建设中，我们可以对自己提出更高的要求，让我们的服务超越智慧图书馆物理的硬件的建设而更进一步，以先进的智慧化服务理念武装自己，以用户的需求和使用习惯为导向，利用现有的资源和设施，不断调整服务内容和服务模式。 3.1与时俱进 科学技术的发展日新月异，信息时代的图书馆用户，沐浴在风云变幻的信息化浪潮中，阅读习惯、工作习惯甚至是思维习惯等都发生了翻天覆地的变化，他们追随新的技术、新的产品，享受各方推出的新的平台、新的服务。移动阅读、手机阅读已经成为目前最主要的阅读方式，无纸化办公、掌上办公可以让人们超越物理的界限，随时随地处理公务。微博、微信、手机QQ等让人们生活在一个个圈子里，相互分享资源。出版物手机APP、数据库移动端等让用户可以绕过图书馆直接获取所需文献和信息。另外出版物的出版发行销售形式也发生了很大变化，并且将来的趋势会更加颠覆传统。较大的数据库集成商会将其数据库打造成类似淘宝一样的交易平台，各个出版社、杂志社有选择地入驻，在所选数据库中自行出售其出版物电子版，而传统的数据库仅提供交易平台。 智慧图书馆的建设不是一蹴而就的，也不是说引进了RFID、应用了物联网，就建成了智慧图书馆。智慧图书馆应是一个长期的、不断发展着的、不断吸收新鲜血液的图书馆新形态。因此，与时俱进成为了智慧图书馆开展服务时首当其冲要遵循的原则，智慧图书馆必须要随着信息技术、电子产品、图书馆用户、出版物、数据库出版与使用方式等的不断变化而变化。 3.2用户至上 “读者至上，服务第一”是图书馆一直秉承的服务宗旨，要求我们做到以用户为中心，想用户之所想，急用户之所急，我们的资源建设、服务方式、软硬件配置都要以者的喜好和使用习惯为优先考虑因素。 在信息来源多元化的今天，图书馆更是要珍惜每一位来馆咨询的用户。从用户服务中发现问题，尽可能地替用户解决问题。比如说我们图书馆在数字资源建设方面不遗余力，事无巨细地考虑数据库的文献类型、语种、专业范围等等，但是现实是，好多学校的学生在宿舍里不能使用图书馆的数字资源，因为其IP不在校园范围之内；老师们在校外可以通过VPN访问图书馆资源，而学生们却没有VPN帐号；我们的移动图书馆纷纷上马，但学校的WIFI不对学生开放。诸如此类的问题，即使看起来不像是图书馆份内的工作，其解决也许需要学校各个部门之间的协调，不是图书馆一已之力就能完成的。但我们必须要遵从用户至上的原则，从读者的利益出发，尽可能地将图书馆使用时遇到的问题积极向学校反映，引起上级部门的重视，问题迟早会有解决的方案。资源使用上的障碍解决之后，今后图书馆在做资源和服务的推广时，受众就会更多，效率也会更高。 3.3高效快捷 网络交流或咨询最忌没有响应，哪怕是响应慢也不行，会让用户产生抱怨、对图书馆服务失去信心。智慧图书馆用户服务中不仅要认真解决用户的咨询问题，还要永远在第一时间响应用户，如果用户咨询太多，也要发信息提醒用户须等待几分钟，让用户有个心里准备。否则用户会转向可能提供解答的其他机构或网站，百度知道、新浪爱问、网络问答社区知乎等都是可能的选择。 3.4自助服务 自助服务的优点不言而喻，尤其是在智慧图书馆环境下，用户自身信息素质本就很高，很多数据库及各种信息系统的使用方法，只要给个较为详细的说明，用户自己摸索一下马上就可以操作使用。因此，智慧图书馆的服务要尽可能详细地给用户提供自助服务的平台，并且加强用户培训。授人以鱼不如授人以渔，教会用户使用方法，可以让他们更有效地使用图书馆的资源和服务。 3.5移动优先 物联网的发展，网购、手机支付的盛行，让我们可以长时间不进商场、不逛超市、不去书店。同样，现今的读者也很难为了阅读一本书专门去一次图书馆。如果电子图书数据库中有，就看在线的。如果数据库移动端或是移动图书馆中有该书，那读者肯定会优先选择移动版，因为手机、平板电脑等携带方便，让用户可以利用碎片化时间随时随地地阅读、学习。因此，智慧图书馆自然应该关注用户此类使用习惯，在提供智慧化服务时要遵循移动优先原则。 3.6时空无界 图书馆界一直致力于建设提供7×24的联合参考咨询服务，智慧图书馆环境下，更是要打破时间和空间的界限，全年365天不间断地为读者提供多种形式的服务。这并非说图书馆舍内要馆员24小时值班，而是我们在智慧图书馆建设规划中就要考虑到用户的需求和使用习惯，提前将各种自助服务、自助设施布置到位。在图书馆馆舍开放时间之外，通过自助还书机、网上图书馆、移动图书馆、语音电话服务等为读者提供无时空界限的服务，读者可以自助借还、续借、预约等，在使用电子资源时，遭遇常见问题可以在图书馆自助服务中心查询解决方法。 3.7服务先行 智慧图书馆建设需要大量智能化设施，不是每个图书馆都有财力为所有图书更换RFID磁条，也不是每个图书馆都能进行大数据分析或提供云空间，甚至很多中小型图书馆连数字资源的数量都很少。但是，在向智慧图书馆转型过程中，我们不能坐等所有设施都到位了才开始行动，而应该坚持服务意识优先的原则，用智慧化服务的意识来和扎实的专业技能武装自己，积极发挥主观能动性，利用现有的资源以及网络免费资源和工具，再加上图书馆间的共建共享联盟和文献保障体系等做后盾，通过我们图书馆人性化的服务来弥补资源和设施上的不足，使我们图书馆的信息服务突显智慧化特点。 4智慧图书馆创新服务内容建设 智慧图书馆服务平台包括网络平台、移动平台和实体图书馆，将来可能会集成到一个平台上提供服务。实体馆有专家研讨室、多媒体室、信息共享空间等。智慧图书馆服务平台建设把资源、服务、技术、馆员、读者作为五大建设要素，以用户为核心，可进行个性化操作，提供基于Web和移动终端的一站式检索、移动OPAC、短信提醒、虚拟咨询、以手机和邮件等私人定制的7×24信息服务[8]。 智慧图书馆服务打破图书馆传统的以面对面、单兵作战的服务方式，以一种更智慧、更快捷、更高效的手段，通过新技术来改变读者和图书馆之间的交互方式，实现图书馆智慧化服务及智慧化管理模式。智慧图书馆除了书刊借阅、文献传递、讲座培训、信息咨询、查收查引、学科服务、信息共享空间等常规化服务以外，还与时俱进，不断开发出更加智慧化的服务。 4.1“自助服务中心”建设 读者在使用图书馆资源和服务的过程中经常会遇到各种各样的问题，目前解答读者常见问题的有FAQ、智能机器人等，或浏览图书馆留言板甚至是整个网站来寻找答案。图书馆基本上都把咨询问题频率较高这些问题编制成FAQ，挂在图书馆网页上供用户使用，但FAQ往往编制的问题数量太多，又不像专业数据库那样具备较强的检索功能。因此FAQ利用率不高，并且也解决不了多少实际问题。而智能聊天机器人又往往在页面上隐藏很深，比如清华大学图书馆的智能聊天机器人“小图”，就是放在图书馆主页上的“互动&沟通”下层的“LAB新体验”的页面中，不熟悉图书馆的人往往很难发现，熟悉图书馆的人又不需要它了。 读者的阅读习惯、资源利用习惯早就发生了改变，他们喜欢电子版资源、喜欢自助服务，更愿意在图书馆网站上自行摸索，寻找答案。因此，图书馆需要在主站上建立一个醒目的“自助服务中心”，将所有在使用图书馆过程中遇到的问题都集中到该网页下，分类编排，并提供较强的检索功能。 自助服务中心至少需要设立以下板块：（1）“新手专区”，汇总最最常见的咨询问题。（2）“图书馆服务”，汇总文献传递、馆际互借、移动图书馆、查收查引、讲座培训、学科馆员等图书馆所提供的所有服务的详细说明并直接提供相关链接。（3）“数据库使用方法”，汇总所有数据库简介和使用方法的PPT供读者自学。（4）“互动交流”，将图书馆留言板、BBS、微博、微信公众帐号等全部集中于此，供用户选择使用。（5）“常用工具”，汇总CAJ、PDF、SSreader、Apabi Reader、NoteExpress等图书馆常用工具，方便读者使用。（6）“期刊定制”，汇总著名出版社的高品质期刊更新提醒的使用方法，如Elsevier出版的ScienceDirect数据库中的各种Alert的使用方法。（7）“咨询图书馆员”，在图书馆工作时间内安排图书馆员值班，和用户直接交流。 4.2基于位置的推送服务 淘宝网的生活圈功能是典型的基于位置的推送服务，受到淘宝用户的广泛欢迎。只要登陆淘宝，它会告诉用户在他方圆多少公里以内，有哪些店铺、电影院、KTV、酒店，这些店铺目前有些什么样的优惠活动；附近的邻居喜欢哪些店铺或网店等等，可以说关于生活上的信息生活圈中应有尽有。 基于位置的深度感知是智慧图书馆的主要特点，图书馆可以根据读者所处的位置，向其推送相应的信息资源、服务网点。现在高校图书馆大多是多个校区的多个分馆组成；公共图书馆的话，更是大多实施总分馆制，从省馆到市馆到街道图书馆，形成庞大的图书馆网络体系。基于位置的推送服务，可以使读者就近享受图书馆各项资源和服务，大大节省了读者的时间，适应现今人们的快节奏生活[9]。 智慧图书馆的推送服务内容主要有以下几个方面：（1）定期向用户推送图书馆近期的热门图书、新书通报、馆内活动、催还通知等信息。（2）当用户手持移动设备走到图书馆时，向读者推送基于位置的精确的文献导航服务，并告知用户离他最近的图书馆或分馆服务信息。（3）通过获取足够的用户检索电子资源时的情境信息，分析用户对信息资源的需求、个性特征、兴趣爱好等，从而有针对性地推送用户可能感兴趣的资源。（4）在用户登陆OPAC系统时，系统根据用户的借阅信息推送相关的中外文书刊，并提供直接连到本馆电子图书全文阅读的链接。（5）其他各种各样基于位置的推送服务。 4.3智慧课堂与移动学习服务 移动设备的方便性，移动图书馆的广泛普及、出版物的APP化，让人们随时可以利用碎片化时间进行阅读和学习，并且在移动学习的过程中即时与他人交流信息，聚合成自己的学术圈、学习社区，共同交流学习经验心得，共享学习资源，合力形成众包智慧课堂，这种移动学习模式促进了知识的共建共享，拓展了用户自主学习的渠道。 智慧图书馆的智慧课堂服务，按照课程来汇集教学时所用参考书，电子版直接给出全文阅读链接，印刷版给出精确馆藏地址，供课堂上教师和学生共同选择使用。图书馆教参资源可以和学校教务系统、教材系统以及课程建设平台融合，让授课教师直接在智慧课堂中添加、删除和管理课程所需的教参信息，学生亦可在该系统中进行查阅教材、提交作业、与教师互动交流等操作。 智慧图书馆的智慧课堂服务颠覆了传统教学方式，促进了教学方法和学习方式的改革，将教、参、学融合。使得教师上课时不必局限于传统的、单调的教材范围，可以随时从图书馆调用与课程相关的教材以及其他类型的文献，提高了教与学的效率。并且让图书馆的资源和服务直接嵌入到学校的教学过程，让智慧泛在课堂随时掌握在学生的手心里，大大提高了图书馆资源和服务的利用效率。 4.4信息服务私人定制 让读者获得良好的体验是智慧图书馆的重要目标，理论上说读者的任何信息需求我们都应该尽量满足。要满足读者多种多样的、个性化的需求，智慧图书馆员应该善于利用、整合现有的数据库及软硬件资源，为读者提供量身定做的信息服务。 智慧图书馆私人定制的信息服务主要包括以下几个方面：（1）数据库、期刊定制服务。利用中外文数据库资源帮助读者或告诉读者如何定制不同的资源及提醒服务。中文如CNKI的个人研究型数字图书馆，可自建面向不同学科、不同课程、不同院系所以及各种科研课题等的专题数据库。外文数据库如ScienceDirect有各种不同的Alert提醒服务，可设置检索表达式提醒、期刊提醒、主题提醒及引文提醒服务，在数据库更新时有符合读者定制的Alert文献，系统会自动将新增文献的题录信息发邮件给读者。（2）课程文献定制。学校图书馆可以针对每位学生所选修的课程主动推送对应的电子教参资源，或者就某个课堂汇集相关的教材资源信息，这样在课堂上，教师和同学只需手持移动设备，便可随时随地查看教学课程与参考书籍，不受时空限制，也不受纸本馆藏复本量及借阅期限的限制。（3）主题文献定制。定题服务一直是图书馆重要的服务内容之一，比较考验图书馆员的智商与智慧，智慧图书馆服务模式下，更是考验图书馆员对新技术、新型资源、新的专业技能的掌握与熟练程度。（4）创新科研定制。内容包括有关读者个人研究领域的学术趋势、学科学术热点、会议信息、重要学会站点、重点关注的机构发文动态、该领域重点实验室动态等信息的推送。（5）讲座培训定制。图书馆除了固定的专题讲座之外，还可根据读者的实际需要安排有针对性的预约讲座。 4.5拓展社交网络，扩大宣传阵地 图书馆每年花费数百万元甚至于上千万元的资源建设费所采购的资源，以及图书馆精心筹划的各项服务，读者往往不知情、不会用，收效甚微。智慧图书馆不仅是要向用户推广其资源和服务，更重要的是藉此与用户建立公共关系，保障读者需求的同时，也研究读者的反馈信息，可促进图书馆自身的不断发展。图书馆与用户之间的社会化交互越是充分，个性化服务就越是精准。 除了分发宣传页、张贴宣传海报、定期讲座、走访分院等传统的宣传方式之外，新技术的发展给图书馆带来了更多的宣传阵地，各种社会化交互的用如微信公众帐号、微博、QQ群等等，已经在一些图书馆被采用并取得一定的效果。以“图书馆”为检索词在微信上查找公众号，可检索到120多个图书馆的微信公众号。 5结束语 服务是图书馆永恒的主题，与时俱进、不断推出创新服务，才能真正做到“以读者为中心”，满足新技术环境下读者新的需求，创新服务是智慧图书馆迎接数字挑战的必要举措。智慧图书馆创新服务内容建设要根据实际情况、因地制宜地进行，以循序渐进地推动智慧图书馆的发展。 参考文献 [1]王世伟.论智慧图书馆的三大特点[J].中国图书馆学报，2012，（6）：22-28. 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