| 标题 | 图书馆微信公众号平台功能的服务营销策略分析 |
| 范文 | 赵燕?? 关键词：图书馆；微信公众号；服务营销 摘 要：文章介绍了微信公众号的应用现状，探讨了图书馆微信公众平台服务信息内容和服务模式，又针对图书馆微信公众号服务营销中存在的问题，提出了服务营销策略和建议。 中图分类号：G250.7文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）06-0113-02 1 微信公众平台的应用性 1.1 消息推送 微信公众号平台消息推送具有多种形式，包括推送文字、单/多图文、图片、视频等信息内容，这些内容均可以添加在素材管理里面进行使用。微信公众号信息推送的优势有以下两点：①消息推送精准度高，可实时送达用户，精准度达100%。②消息推送私密性强，可以根据用户的具体情况推送适合用户需要的内容，以增加用户的利用率。 1.2 公众号类型 微信公众平台是微信上的一个功能模块，分为订阅号、服务号和企业号三类[1]：①订閱号。它主要是提供信息和资讯的，一般媒体或图书馆活动推广用得比较多[2]，为用户传达资讯（类似报纸、杂志），认证前后每天只能群发一条消息。②服务号。它用于为客户提供服务，一般银行（如招商银行）和企业客户服务用得比较多，偏于交互式服务（类似银行、114查号、“12315”、提供服务查询等），认证前后每个月可以群发4条消息[3]。③企业号。主要在公司内部通信使用，需要信息验证才可以成功关注企业号。 1.3 人性化设置 ①群发助手。微信公众号可以通过公众号助手向所有关注公众号的用户群发消息。每次群发消息的时候会被询问“是否确认发送”，消息提交过程比一般微信号的发送过程稍慢。②自动回复。公众号也是一种一对多的交流平台，微信公众平台后台可以设置多项自动回复选项，用户可以通过选择相应的选项或者发送关键词，它将会自主地解决一些常用的查询和疑问。 2 图书馆微信公众号平台的应用现状 2.1 图书馆微信公众号的应用覆盖率 正如腾讯公司微信广告语所言：“微信，是一种生活方式”[4]。到目前为止，已经开通微信公众平台的图书馆已有上百万家，包括高校图书馆、地方公共图书馆、公益图书馆。如：以电子科技大学图书馆为例，该馆通过图书馆微信公众平台定期发布新闻消息和图书馆资源动态，通过文字、图片、语音等方式与用户进行全方位沟通和互动，扩大信息交流和文化宣传服务。目前，电子科技大学图书馆已启用了“电子科大图书馆”微信公众号，向用户推送图书馆活动、影讯信息、好书推荐等，侧向推动了图书馆文化氛围向外延伸。“电子科大图书馆”公众号通过分主题模块查询图书馆的常用信息，包括开馆时间、借阅规则、新书推荐、讲座、新闻类信息以及常见问题，既可以查询馆藏图书和个人借阅情况等，也可以输入相应关键词，在线了解如何与图书馆微信公众号互动。 2.2 微信在高校图书馆中的应用特点 一方面，伴随着智能手机的不断普及，微信作为信息交流软件可以移动地、随时随地地获取信息，并满足了图书馆及时为读者传递信息的服务需求，进一步实现了图书馆为读者提供高效信息传递的服务理念。另一方面，微信公众平台使用全免费，读者仅需支付网络流量费用，不需要注册缴费就可以一直享有VIP服务；图书馆不需要购买任何软件，只需开通微信公众号就可以为读者提供图书馆信息服务，节省了图书馆的办公经费。另外，微信不仅可以支持一对一、一对多的信息交流，也可以传递丰富的信息内容（图片、文字、视频等），满足了图书馆对读者传递信息多样性的需求。 2.3 图书馆微信公众号在应用中存在的问题与不足 笔者为了解图书馆微信公众号的应用效能和服务质量，关注了大量的图书馆微信公众号。笔者在经过一段时间的试用体验后发现，大部分图书馆微信公众号的信息服务都具备丰富多彩、功能齐全、应用简单、使用方便快捷、自助服务性能强等特点，使传统的被动式服务转变为线上主动“走出去”的服务，达到了向用户传播和推广图书馆服务信息的目的。但是，很多图书馆微信公众号也存在了一些共同的问题与不足之处，比如：服务信息单向推送，互动较少甚至没有互动[5]；信息内容鱼目混珠，未分主题板块与学科专业，形式单调乏味；服务信息推送时间较随意，未能实时回复用户的疑问等。 3 图书馆微信公众号对读者服务的营销内容 3.1 分模块设计服务板块主题，实现有目的的营销服务 根据服务特点和读者需求，图书馆微信公众号服务可分为：“我的图书馆”“资源搜索”“服务”三大板块，以便对图书馆微信公众号服务进行精细化管理。“我的图书馆”板块主要为读者提供自主查询在借图书、图书预约、图书荐购、借阅历史等；“资源搜索”板块主要为读者提供馆藏书刊查询、学术资源搜索和数据库总览等；“服务”板块主要为读者发布图书馆动态、借阅规则、开馆时间等。 3.2 开创图书馆微信公众号服务特色，打造品牌图书馆 随着网络和智能手机的普及，图书馆微信公众平台的应用率也随之扩大，而且图书馆微信公众号的服务功能和质量也日益得到提升和完善。开创图书馆微信公众号服务特色，需要以用户为中心，从用户的需求出发，同时结合图书馆自身优势，分层次、分学科地推出公众号的特色服务，这样既能提高服务信息的有效性，也能使图书馆消息推送达到精准服务的目的[6]。 3.3 改善图书馆微信公众号营销服务，力求人性化 要改善微信公众平台的人性化服务，图书馆必须做好以下几个方面的工作：①随时查询与咨询。用户可以通过微信公众号自动回复获取所需的服务信息，包括校园一卡通信息、图书荐购、我的图书馆——个人信息、到期日、续借、预约和超期等服务，也可以随时自主查询馆藏书目和个人借阅情况等信息。②实时交互性交流沟通。针对课题查新、专题咨询、数据查询以及使用公众号过程中的疑问等问题，图书馆应安排学科馆员提供一对一解答服务，通过文字、语音、图片、视频等方式来实时回答不同用户的咨询。③适时推送信息服务内容。在读者空闲时间，可以向读者推送预先编辑好的服务内容，让读者及时阅读和利用相关服务内容，提高服务信息的阅读利用率。 4 图书馆微信公众号服务营销策略的研究 4.1 精确定位二维码 微信二维码功能，又称二维条码，它是使用若干个与二进制相对应的几何图形来表示文字数值信息，通过图像感应识别或光电扫描设备自动识读以实现信息的自动处理。从二维码生成原理入手，将图书馆各种各样的馆藏信息建立一个二维码数据库，利用各楼层各专业学科原有图书索取号，生成相应图书定位二维码，嵌入图书馆网站主页“书目查询”系统，读者在“书目查询”系统中查找书目时，电脑终端会显示出二维码，只要讀者用微信扫一扫，便可以识别出图书位置。另外，图书馆应张贴一些热门推荐图书或新购图书的二维码在本馆的各个位置，如书库入口、书柜侧面以及走道等，可以方便读者迅速掌握图书信息并精确定位查找馆藏资源[7]。 4.2 图书简介集成二维码 图书馆馆藏众多，馆藏内容丰富多彩，读者想查找自己需要的书籍会比较浪费时间。如果将每本图书的简介集成生成二维码，嵌入图书馆网站主页“书目查询”系统，读者在“书目查询”系统中检索出书目，只要通过扫描该书二维码就可以获取相应图书的简要内容，读者可以根据简要内容来判断该书是否是自己需要的，这种方式可以提高读者查找书籍的速度，为读者提供了便捷搜书、找书的途径。 4.3 借还书二维码 目前，很多高校图书馆都通过自助借还机来实现读者自主借还书，由于图书馆资源有限，自助借还机台数也有限，而借还书的读者人数较多，读者借还书时排队等候时间较长，会浪费他们的宝贵时间。如果使用二维码实现图书馆的借还书，读者只需在图书馆微信公众号绑定校园一卡通，通过微信扫描借书或还书二维码，即可实现借还书，既节省了读者的等候时间，又提高了图书馆的服务效率。 5 结语 微信公众平台为高校图书馆开创了新的服务营销空间，也创新了图书馆的服务营销方式。高校图书馆应因势而动、与时俱进，有效地开发利用好微信公众平台，优化服务信息的传递方式，将图书馆微信公众号作为与读者的双向交流渠道，提升读者服务体验，积极地向“互联网+图书馆”时代迈步，有力地推进图书馆职能建设并实现其文化服务的功能。 参考文献： [1] 微信公众平台[EB/OL].[2013-08-05].https：//mp.weixin.qq.com/. [2] 蒋琦琦.微信服务在图书馆应用的探索与实践[J].数字技术与应用，2013（7）：201-202. [3] 公众平台服务号、订阅号、企业号的相关说明[EB/OL].[2013-08-05].http：//kf.qq.com/faq/120911VrYVrA130805byM32u.html. [4] 微信平台[EB/OL].[2013-08-05].http：//weixin.qq.com/. [5] 朱铮.图书馆的“微”时代：现阶段我国图书馆微信服务运用调查分析[J].图书情报工作，2015（1）：196-198. [6] 张正.图书馆微信公众平台的构建[J].国家图书馆学刊，2014（2）：26-31. [7] 林泽斐.基于微信公众平台的图书馆二维码定位系统构建[J].图书情报工作，2014（16）：138-142. （编校：崔 萌） |
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