| 标题 | 基于用户感知的图书馆社交网络服务质量提升策略研究 |
| 范文 | 张卫 摘 要：图书馆是社会民众对于知识渴求性不断加强而发展出的产物，且随着大众的娱乐需求、社会的认知形态的不断发展而改变存在的形态。在信息时代来临的当下，传统的图书馆服务模式遭受了极大的冲击，也想贴合时代的发展，跟上时代潮流，就需要对图书馆的社交网络服务进行研究。故文章将基于用户感知对现代图书馆的社交服务质量开展模式及策略进行分析，从而提出有参考价值的研究策略。 关键词：用户感知;社交网络;服务质量 随着科技技术的快速发展，Web2.0等新型网络技术的先后问世，图书馆也必须结合时代需求对社交网络做出对应的改变，通过社交网络强大的即时交互性，图书馆和用户群体之间能产生更紧密的关联，如图书馆可以通过建设网络社区或者论坛小组的形式发起线上讨论，与用户进行即时化交互行为。而图书馆应用并建设社交网络的重点，是为了实现良好的用户感知，通过快速发现用户的阅读需求与阅读兴趣，针对性的提供优质服务体验。所以，提升社交服务质量，离不开用户感知的帮助，只有先做到良好感知用户需求，才能实现社交网络服务质量的提升。 1 图书馆网络社交的内容及用户感知的要求 网络社交服务的出现是时代发展下图书必须做出的改变，在信息技术带来强大的信息共享及交互环境的同时，传统纸质信息媒介也受到了极大的冲击，图书馆“消亡论”在互联网发展初期对图书馆行业的发展造成了极大的阻碍，电子书籍、数字资料等一大批新型资料存储和传播媒介机构也弱化了图书馆的许多职能。为了紧跟时代，在新的信息环境中站稳脚跟，图书馆就必须利用社交网络等新媒体进行线上拓展，加强自己的服务空间和服务领域，满足新时期用户对信息获取的多元化需求。基于这一点，图书馆的网络社交服务功能主要体现于多端互动上，其作用是通过网络媒介向用户展示自己强大的馆藏资料，从而吸引用户参与社交平台的交流沟通[1]。 综上，用户感知的形成要建立在社交平台的即时性、直观性和参与性上，图书馆要了解用户的阅读需求，就必须开放平台交流空间，展示最真实的馆内信息，用户无需经过太多操作便可直接阅读各馆信息，信息传达率得到保证，这样用户才会积极参与到图书馆社交平台的交流沟通中，并及时反馈各种意见。 2 社交平台对用户感知的影响 不同的社交平台有不同的社交特点，根据选择的不同，也会影响到图书馆对在线用户信息反馈的收集，譬如一些互动性上较差的平台，仅仅提供单向的互动体验，及用户只能阅览图书馆给出的网页界面和信息，没法进行留言评论，也就無法参与到与图书馆的交流过程中。在比如一些平台虽然开放有留言功能，但用户不能与其他用户在线交流，且在发表评论时，图书馆的工作人员有权限对评论进行筛选，已达到控制用户交流的目的，这些平台虽然有易于管理的特性，但在一定程度上会影响到线上用户的网络体验。譬如新浪微博和微信公众平台，这两种社交网络平台是目前活跃度最高的网络平台，用户基数最广，流传度最大，也是不少图书馆建立网络社交区域的首选平台[2]。但是，两者在信息共享上存在极大的差异性，新浪平台和微信平台相比，高的两种社交网络深受用户喜爱，交互的门槛更低，信息的过滤率更高，用户在进行新浪平台时，不会受太多的限制即可与其他网络用户进行自由交互，因此在新浪平台中，用户可以享受到更好的网络交互体验，图书馆也能及时获得用户信息反馈。但是，新浪用户平台也存在着极大的缺点，如它的可扩性不强，图书馆在构架网络服务项目时，只能使用平台支持的功能模块，如果图书馆的书籍数量大且分类较多，在将纸质信息转换为数字信息时会非常麻烦。并且，新浪微博的自动化程度和安全性非常差劲，如果图书馆想在平台上开展咨询服务，只能依靠人工在后台操作，且因为整个新浪平台的言论限制极低，用户可自由使用词汇发言，馆员没法对其进行控制。而相较之下，微信平台的交互性更低，推动信息必须要先计划然后在进行发布，这导致其没法进行事态跟踪，且由于是单端交互，用户在该平台中的交互行为只能和馆员进行，彼此之间不能共享信息，不过，微信平台的优势在于它的自动化程度更好，因为使用的是API接口，微信平台可以通过关键词识别技术进行24小时全天候的用户服务，且馆员对用户留言的限制性较强，能够确保平台安全性，当然，加强对用户交流行为的掌控也必然会影响用户体验，因此如何平衡二者还需要馆员进行更多的思考[3]。 3 如何运用用户感知提升图书馆网络社交服务质量 用户感知需要有模型量表为依据，目前学术界最常用的模型量表是SERVQUAL模型，馆员可以以SERVPERF模型为基础实录，以顾客感知作为服务质量的唯一度量，以用户感知服务质量→服务质量的维度→各维度的测量项目→收集数据→项目分析→因素分析→相关性分析→信度、效度分析→收集数据→量表整体结构拟合分析→量表正式形成为制作思路的制作顺序来建立起模型量表，并以服务内容、过程、效果、效率这四个层面作为研究维度，每个维度在细分出子维度和测量项目，以此加强对用户信息反馈的收集[4]。如服务内容是否具备多元性和创新性，其测量指标便是根据平台是否有提供专业化的特色服务或者书本推荐是否及时、合理等来判定，同样服务过程是否有交互性和准确性，则是看用户能否在平台刘元，且馆员和用户之间的互动是否友好及时来判定。用户的感知必须是全方位，这样才能实现对用户喜好的全面掌握。 在施行用户感知调查的平台上，图书馆可以选择采用一站式社交服务，该服务类型指在社交平台中嵌入第三方软件或服务，以实现用户在线馆藏查询与借阅的需求，通过在社交平台中嵌入数据库，馆员可以及时进行书籍推送，并展开感知量表的收集和整理，根据量表记录下的信息将用户需求较高的数据库链接进行分类综合，然后作为平台中的首要推荐对象呈送到用户面前。此外，当前的社交数据主要还是以文字形式进行处理，这种处理模式缺少及时性，在信息共享和传递中，用户需要先将所要表达的东西以文字形式表现出来，在进行信息传播。故为提升自动化社交的效率程度，将强用户感知的及时性，馆员可以试着开发更动态的传递方式，以视频、语音等形式来完成模型量表的处理、记录、备份和共享。此外，云技术的发展使得网络视频系统具备了更高效的响应速度和交流同步性，且相较硬件设备，云技术在设备购置和设备维护上并不需要投入成本，图书馆也可以借此在平台中嵌入第三方插件，提升用户需求获取的及时性，并根据需求内容不断的调整社交模式和平台结构，从而为用户带去更好的服务体验。 4 结语 网络社交的开展是为了打破空间和时间限制，增强大众的参与感，更方便的融入阅读氛围，通过网络媒介对图书馆的书籍资料进行阅读和分享。用户感知的作用是根据用户在平台交流中展现出的应用取向和偏好判断出当前社交模式中存在的不足和可改进方向，并让馆员通过这些反馈进行交流平台的更新升级，故而，要提升用户社交质量，用户感知是必不可少的一环，馆员在图书馆网络社交构建中也要积极的应用用户感知不断地创新平台形式，增强其服务效果，为用户带去更好的阅读体验和沟通交流体验。 参考文献 [1]王凤.基于用户感知的高校移动图书馆服务质量评价与提升研究[D].江苏大学，2017. [2]史江蓉.基于营销视角的图书馆微博评价指标探讨[J].图书馆研究，2015（03）：46-50. [3]刘澜，邢雪.基于用户体验的高校图书馆微信公众平台构建策略——以辽宁省高校图书馆为例[J].图书馆学刊，2017，39（03）：53-58. [4]刘璇.图书馆领域社交网络应用研究述评与展望[J].中国图书馆学报，2016（06）：102-116. |
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