| 标题 | 留学生感知服务质量及建议研究 |
| 范文 | 罗俊 摘 要：截至2019年，铜仁学院的国际留学生668名，生源主要来自东盟。基于 Teeroovengadum et al.，（2016）[2]提出的高等教育服务质量评价体系，本文拟以铜仁学院的服务管理体系为起点，探讨一下留学生对铜仁学院服务质量的感知，从而提出一些建议，以更好地服务于留学生。 关键词：服务质量;感知;建议 国内外的研究者对教育机构的服务质量进行了研究，但铜仁学院由于留学生数量的剧增，几乎没有留学生服务质量感知的相关研究[1]。本文在Teeroovengadum 等人提出的从五个方面对高等教育机构服务质量進行评价的基础上得出留学生的感知，从而优化我校的服务体系，以达到更好地服务留学生，吸引更多留学生来我校就读的目的。 1 留学生服务质量评价体系 Teeroovengadum等人在2016年总结前人研究的基础之上，本文的理论基础基于Teeroovengadum提出的下列五个方面的高等教育服务质量评价因子，这五个方面的评价因此可以概括为硬件和软件两个方面的服务质量。硬件服务质量包括物质环境质量和辅助设施质量，其余三个方面的属于软件方面的服务质量[3]。 1.1 行政服务质量 行政服务质量涉及学校行政管理体系中管理人员是否愿意帮助留学生、工作时的态度友好与否，是否有能力帮助解决问题、以及留学生学习期间，能否提高好的建议，以帮助留学生愉快地学习、生活等方面。 1.2 物质环境质量 物质环境质量涉及的时学校是否提供充足的娱乐、运动、图书、饮食、以及寝室等方面的设施 1.3 核心教育质量 核心教育质量涉及的是教职员工是否具有帮助和指导学生的能力、是否有分享和协作的氛围、是否培养了学生的自信、是否关注学生的兴趣及发展。 1.4 辅助设施质量 辅助设施质量涉及的是是否有充足的设施让学生运动及娱乐、是否有充足的信息设施、是否有丰富的课外活动及社团、兴趣小组。 1.5 创新质量 创新质量涉及的是学生是否增加了自信、学生是否情感稳定、学生是否增长了知识，提升了技能，拓展了眼界、学生是否学会了批判思考的能力。 以上五个方面的服务质量评价因子，留学生通过自己的感知而得出铜仁学院服务质量体系的优劣。基于留学生自身的感知，本文从以下方面对留学生的反馈意见进行归纳、以分析留学生对铜仁学院服务质量不满意的原因和改进、提升建议。 2 留学生感知反馈意见 基于留学生对我校服务管理质量的感知，从反馈中可以得知，留学生比较在意软件服务质量方面的品质。特别是与学业相关的因子，留学生给出了很多宝贵的意见和建议。 2.1 硬件服务质量的反馈意见 留学生对我校硬件服务质量的反馈主要集中在我校尽管有充足的设施提供，但由于气候等原因，室外的设施不能充分利用;室内的设施白天因为学习没有时间，晚上的时间开放过短。设施的管理人员较少，大多是学生兼职，导致有时不能及时使用相关设施。设施的维护未能跟上，很多设施无法正常使用。 2.2 软件服务质量的反馈意见 留学生对于我校行政人员提供的服务质量感知满意，认为行政人员服务态度好，尽职尽责，认真帮助其解决力所能及的事情。对于核心教育质量，留学生觉得教职员工教学水平高，事业心强，很好地传播了中国文化和习俗，中国故事引起了他们的共鸣;但同时也指出针对汉语水平考试，希望老师从其进校就有针对性训练，以帮助其提高对汉语的考试能力。对于创新质量，留学生的反馈是铜仁学院的老师注重培养学生的逻辑思维能力，课程内容针对性很强，希望以后加大趣味性的教学内容。 3 基于服务质量评价体系的建议 3.1 制定协调机制 我校应该建立一个服务质量协调机制，由一个部门收集、整理、分析留学生对服务质量不满意的原因，及时解决留学生对服务质量的不满意，从而减小留学生在不满意后的焦虑等负面情绪。 3.2 改变服务理念 服务质量是一个双向的过程。在服务过程中，涉及提高服务的管理人员应根据具体的情况，摆脱以往被动的服务模式，采用主动的被感知的模式。定期的 （比如以一个学期为时限），让留学生对提供的服务质量进行一次感知，在感知的基础上，管理人员分析留学生感知不满意的原因。从而不断优化自身提供的服务质量。 4 结束语 留学生感知服务质量的评价反馈的满意度直接影响留学生的忠诚度。该忠诚度直接表现为抱怨铜仁学院的服务质量，不愿意继续就读，也不会为铜仁学院做招生宣传;以及满意度高后，自觉地宣传铜仁学院，乐意地向其朋友推荐铜仁学院作为就读学校。因此，定期以留学生对我校服务质量的感知进行分析，既能优化服务质量的品质，又能有助于我校扩大留学生办学影响[4]。 参考文献 [1]Abdullah，F.The development of HEdPERF： a new measuring instrument of service quality for the higher education sector. International Journal of Consumer Studies，2006a，30（6）， 569-581. [2]DeShields，Kara， and Kaynak.Determinants of business student satisfaction and retention in higher education： applying Herzbergs two-factor theory. International Journal of Educational Management.2005. [3]Parasuraman， A.， Zeithaml， V. A. and Berry， L.L.SERVQUAL： A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing，1988，Vol. 64， No. 1， pp.14-40. [4]Teeroovengadum，V.，Kamalanabhan，T.，& Seebaluck， A. K.Measuring service quality in higher education： Development of a hierarchical model （HESQUAL）. Quality Assurance in Education，2016，24（2），244-258. |
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