| 标题 | 专业化让消费者维权越来越难 |
| 范文 | 丁求 案例： 最近在网上流传很广的“最帅的判决书”指的是：原告为中国银行股份有限公司成都高新技术产业开发区支行（以下简称：中行成都高新支行）诉被告沙某某信用卡纠纷一案，由成都高新技术产业开发区人民法院做出的判决。2013年9月4日，被告向原告申请长城环球通白金信用卡，按照该信用卡申请合约第三条第二款约定：“信用卡透支按月计收复利，日利率为万分之五”，另按照第三条第一款约定：“乙方在到期还款日之前未能偿付最低还款额或未能完全还款的，乙方除按照甲方规定支付透支利息外，还需按照最低还款额未偿还部分的5%支付滞纳金。”事实无异议，主要是对于复利、滞纳金的规定，“事实上被告一旦超出免息期还款，哪怕在第一个月还款，其年利率也已经达到78%。”法官从多个角度论证这样收取利息就是掠夺消费者。从合同法、部门规章，甚至还引用宪法进行论述银行的要求不合法。最后法院判决仅仅支持按照年息24%进行计算的利息。最高人民法院民二庭的张学楳法官在2015年《法律适用》第三期上发文《银行卡纠纷疑难问题研究》，总结了银行卡纠纷的相关疑难问题，对上述的判决持有一样的态度。从这个判决中可以看出，面对金融领域的专业化，金融消费者权益维护的形势越来越严峻，需要国家尽快进行顶层设计。 一、消费者面对越来越专业化的金融 金融产品设计的复杂化。金融服务不同于产品，其具有专业性、信用性。对于普通的消费者来说，一般的金融产品是复杂的，部分越来越结构化的金融产品更是晦涩难懂。美国的次贷产品设计连巴菲特都看不懂。随着国内资产证券化的程度越来越高，普通家庭的金融资产配置也会相应增多。越来越复杂的金融产品会导致金融市场信息的愈加不对称，为金融市场提供了更多盘剥消费者的机会。长此下去，消费者的知情权和公平交易权就和玻璃天花板一样。 （1）金融产品的表述合同化。金融服务产品都是以法律性文本提供的，不管是说明书、提示书、认购书还是合同，都是正式的法律性文件，基本都是格式化的文本。既然是法律性文件，那么必然以法律化的语言进行表述。法律，对于大部分的普通人来说，又是一个专业化的描述，一个一个的条款难以理解。如果要寻找其中包含的逻辑不足，要求其放弃权利、多承担义务，即使专业的律师，如果不是这个领域的，那也是很难发现其中隐藏的风险的，何况一般的消费者。 （2）销售渠道多样化。现在的金融产品销售方式多，渠道广，除了传统的面对面的方式，还有电话销售、网络销售，第三方的代理等等。每一个不同的渠道涉及对消费者权益侵犯的方式不同。在网络状态下，消费者了解产品的方式需要其主动发起，各类法律性文件都是以电子化的形式进行存储，消费者是否认真阅读相关的材料无法进行辨别。第三方代理销售则会存在误导消费者，产生扯皮现象的问题。随着金融国际化步伐的加快，国内金融机构会跨出国门，国内的消费者会接受来自国外的金融服务，那么如何保障消费者的权益又是一个挑战。 （3）处理纠纷的诉讼化。金融消费者权益的保护是一个国家宏观层面保护金融体系的方式之一，但是对于个体的金融机构来说，和消费者的权益保护就是对立的，金融机构尽可能维护自身的利益，那么内部的纠纷解决机制只能针对一般性的问题；在越来越法治化的时代，依法处理是监管部门的原则，所以监管处理也是采取听证等方式进行，需要双方提供材料证实自身的正当性，一般也是采取“谁主张谁举证”原则；如果处理的结果金融机构不认可，还是需要进行诉讼。所以整个的投诉处理过程向诉讼化靠近。 二、消费者维权的艰难 （1）成本高。消费者一般都是有工作需要进行的，如果要维权，只有请假进行。除了需要承担交通费、通讯费，有可能还涉及公证费、律师费、鉴定费等等。因为金融服务的特殊性，如果需要维权的不是专业人士，只好请专业人士提供服务。所以大部分的人只能默默承受，如果有机会就另选高就。 （2）周期长。由于是和一个金融系统进行对抗，是对他们现有做法的否定，如果消费者正确了，他们要修改一系列的文件、制度、流程，所以他们本能上是要尽可能阐明自身做法的正确、合法、公平。他们内部也有很多部门处理这样的事务，有的有专门的投诉部门、法律事务部门，甚至有外部的律师参与，所以周期都比较长。如果要涉及监管部门处理，还要再加上一段时间。如果涉及诉讼，那更要加上很长的时间。有的金融机构明明知晓自身的错误，但会利用消费者的不足，在程序上拖延时间，即使在法院一审败诉了，还会上诉，申诉等，就是希望用时间上的延长迫使消费者退却。 （3）渠道窄。国内金融消费者维权的渠道窄。专家对于《消费者权益保护法》是否适用于金融消费争论多年，实践中消费者协会一般也不接受对于金融服务的投诉。笔者曾经就打过消费者维权电话，被告知找专门金融消费者维权电话。现在基本上是金融机构内部的投诉处理、监管机构的处理、诉讼或者仲裁。 美国将金融消费者保护作为金融监管的三大目标之一，是对金融机构商业行为的规范。如果消费者的利益得不到保护，那么就会动摇公众对于金融行业的信心。对于我国这样金融体系发展不够充分的国家来说，需要尽快完善相关的法律法规，构建金融消费者权益保护体系。 （作者单位为江苏沭阳农村商业银行股份有限公司） |
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