| 标题 | 从“零缺陷”谈质量管理 |
| 范文 | 李娟 摘要：本文通过对零缺陷思想的解读和分析，探讨如何将零缺陷思想灌输到企业质量管理的大脉络中，让零缺陷思想真正成为企业质量管理的一个有效推动力。 关键词：零缺陷 质量管理 “零缺陷”管理思想，是由质量管理大师菲利浦–克劳斯比在20世纪60年代初提出的。“零缺陷”管理的思想主张从人的主观能动性出发，努力做到产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。 在质量控制过程中，如果我们能树立“零缺陷”的观念，就能提高产品质量，减少不合格品的发生，我们就不会整天为层出不穷的质量问题头痛不已。“零缺陷” 可以使质量管理成为一种管理的艺术， 让质量管理者从絮叨、劳神的纠错婆婆转身成为轻松愉快的指挥家。那么我们怎样才能驾驭“零缺陷”这个法宝，笔者认为打破“难免论”、将员工定位管理主角，提升质量意识是我们运用好它的必修课。 1.打破“难免论” “人总是要犯错误的”，这就是所谓的的“难免论”。我们常常对于工作中的缺点持容忍态度，做事情不想也不愿意一次做对，总是想等到事后发现问题再去弥补。例如，生产产品设立一次通过率、次品率，设计图纸有差错率等等。之所以出现这种现象是因为 “人非圣贤，孰能无错”的思想普遍存在我们中间。但细想一下，现实中为什么我们作为患者不能容忍一个护士每打一百次针就可以有用错药差错率的存在？作为乘客，我们也不能容忍一个司机车祸发生的率的存在？ 克劳斯比的零缺陷管理哲学是从“人都是会犯错误的，所以错误不可避免”还是“人是不能犯错误的，所以错误必须避免”这个假设出发，来解读零缺陷思想的。他认为不同的假设同样会导致不同的结果。零缺陷管理的理论假设说明一个道理，就是如果我们认为错误必然会发生，并对错误的发生习以为常，就会真的导致错误发生，越来越多的错误发生后又被默许，如此循环往复的结果就会得出“错误真的难以避免”的结论。墨菲法则指明“凡事如果能出错，就一定会出错”。因此打破“难免论”是我们向零缺陷迈进的一个障碍，只有将它彻底打破，才能真正树立零缺陷的意识，才能在行动上积极向零缺陷靠近。 2.将员工定位为主角 在企业管理中，管理者理所当然地把自己扮演成管理主角，他们制定好工作标准和内容，要求员工照章办事就好。曾经有一位CEO， ISO9000风头渐起时，他花高价让国外的认证公司来“保证”公司的质量，但公司的经营状况报告还是不尽人意。他不得不在困惑中深思：质量到底是什么？直到有一次一个日本客户对他说：你们的技术是领先的，设备也是最先进的，而且设备都是按要求准时校准的。但是管理设备人员的头脑什么时候校准一次？用什么标准来校准？谁来校准？他顿然大悟。从此一场洗心革面的质量文化革命开始了，公司经营业绩也由此走上上升通道。 朱兰博士指出，我们人类生活在质量大堤后面，我们生活的稳定和繁荣有赖于质量大堤的坚固和可靠，因此我们每一个人和全社会都有责任和义务来加强质量大堤。因此只有通过改变员工的心智与态度，让他们作为管理主角，掌握零缺点的思想，让他们确实感到，通过零缺陷可以实现个人的价值，“零缺陷”才能从领导的指挥转化为实际行动，“一次做好，缺陷为零”才能从墙上的口号走入现实工作中。 3.提升员工质量意识 传统的经营管理方法往往偏侧重于技术上的问题处理，它引导员工以正确的方法工作。零缺点管理则不同，它侧重于从思想上开展对人的意识建设。他认为每个人都会依据自己的站位营造自己的个性思想，这种思想影响各自的的工作态度和效果。如果没有无误地进行工作的愿望，工作方法再好，也是不可能把工作做得很好。而事实也确实是如此。有一家供应商使用同一条生产线同时为国内和国外两家企业供应零部件，国内企业质量频发，而供给国外用户的产品却很少有质量问题。通过生产控制图进行分析，结果是给国外企业生产的产品质量波动明显小于为国内企业生产产品。进一步了解才发现企业员工从内心认为日本企业对质量要求严格因而工作中认真细致，不敢大意，所以在工作中格外小心，可见观念对工作结果的影响程度。 遗憾的是“产品只要能用就行了”、“产品质量不好可以降等销售”、“差不多就行了”的观念在我们心中还是根深蒂固，就连被认为是管理之父的德鲁克也认为“按照顾客可以接受的最低质量标准来满足供货承诺”是一种经济的，值得推崇的做法。这种质量观念反映了企业在质量管理上就是一种消极的管理，会直接造成企业员工产生对待质量的消极心态，那么质量也就成为了一种简单的企业防守的工具。“态度决定高度”没有想做好的态度，即使再简单的工作也会错误百出。因此“零缺陷”的执行必须以好的态度为基础。 “零缺陷”要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，而不是依靠事后的检验来纠正。“零缺陷”不仅仅是一个管理概念，他更是质量工作的一个无形标准。缺少了零缺陷的概念，质量工作就缺乏实质的内涵，只能是泛泛空谈，质量就会成为一个口号，一种形式。毛泽东曾经说过“如果你不了解马列主义，你不可能成为马列主义者，如果你不实践马列主义，你也不是马列主义者，而你如果不超越马列主义，你同样不是马列主义者”。这也应该是我们对待克劳斯比大师的“零缺陷”的态度。 |
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