| 标题 | 影响出院病人电话随访质量的因素分析 |
| 范文 | 陈筱凤等 摘要：目的：完善出院病人电话随访工作，更好地为出院病人服务。方法：通过对2011年10月至2013年12月135059人次的出院病人电话随访，总结出影响随访质量的因素，并针对相关因素采取相应措施。结果：随访工作质量提高，随访成功率、病人对医院的满意度提升。结论：对出院病人电话随访工作的不断改进，使病人生活质量提高，使医疗服务更完善，不断充实人文服务内涵。 关键词：出院病人 电话随访 因素 对策 出院病人电话随访是利用信息化工具，在医院与病人及家属之间建立互动，获取出院病人住院期间的真实感受，听取病人意见的一种随访方式，它的应用不仅可以促进和维护病人的健康，提高医院服务质量，而且可以节省大量人力、物力和财力[1-3]。我院2011年10月成立客户服务中心，有固定护士逐步完成对全院各病区出院病人的电话随访，至2013年12月已随访135059人次，随访工作在不断的完善。成功的电话随访是医患的连心桥，缩短了医患之间的距离，提高了相互的信任。但随访护士在工作中不注意技巧、细节，与临床配合不好，将会适得其反，引起纠纷。针对影响随访质量的因素，我科采取相应对策，提高随访质量、提升随访效率。 1.影响出院病人电话随访质量的因素分析 1.1病房医生、护士的因素 1.1.1病房医护人员不重视出院病人电话随访工作，收集病人资料缺乏正确性，电脑录用时未认真核对，尤其电话号码的数字多写、少写；病人出院小结太过简略，不符合规范，导致随访工作不能保质保量。 1.1.2病房护士未做好病人出院宣教及出院病人电话随访服务的告知工作，病人或家属拒接陌生来电，导致随访不能顺利进行。 1.2随访护士的因素 1.2.1随访护士工作责任心不强：随访护士随访前未仔细了解病人相关信息，未掌握针对病人疾病预后的个性化护理，对病人不能做出规范的康复指导，只是机械应付工作任务，使病人容易产生抵触情绪。 1.2.2随访护士选择随访时机不适当：不适当的时间、地点随访，是对病人、家属的一种干扰。每位病人都有自己的生活习惯，在午休、进餐时打扰他们，会让人烦感；在重要节日或特殊日子，接到医院来电，会有不祥预感，产生不愉快的情绪，随访也不会有好的效果。 1.2.3随访护士业务知识不扎实：随访护士理论知识不扎实，临床经验缺乏，不能正确掌握专科专病的健康指导，对病人的咨询，含糊不清、随意敷衍，甚至给予不正确的指导，产生不良后果，使病人对医院产生疑惑，怀疑先前的治疗，降低医患之间的信任，存在纠纷隐患。 1.2.4随访护士缺乏沟通技巧：随访护士未经岗前培训，不懂电话礼仪，语言生硬，医学术语生搬硬套，缺乏亲和力；在随访中，不注意保护病人隐私，给病人造成恶性刺激，使随访未达到目的，提前结束交流。 1.2.5随访护士缺乏自我保护意识：随访护士对医疗法律法规、医院规章制度、相关政策缺乏了解，与病人或家属交流时措词不当，夸夸其谈，有什么讲什么，随意给病人承诺，容易产生纠纷，影响医院信誉。 1.3病人及家属的因素 1.3.1病人因病情不愿让人知道、打扰，故意留错误的姓名、电话，如性病、人流等病人。 1.3.2病人或家属因各种原因对医院不满而拒绝随访。 2.对策 2.1随访护士的选择 随访护士不但要有良好的职业道德修养和慎独精神，还需有丰富的临床经验，扎实的理论知识和良好的沟通能力我院的随访工作有固定的主管护师按内科、外科、妇儿三个片区完成。每位病人随访时，随访护士认真了解相关信息，对特殊病人及时与病房医生、护士联系，明确随访目的、注意事项，以便与病人交流自然，保证质量。对病人提出的建议、意见，虚心听取，做好记录，并匿名后反馈相关科室，持续改进，将整改措施及时回复病人。对一些无法接通的电话，可在几天内分不同时段至少打六次，若还无人接听，才返回病房继续完成随访，在每位病人的界面上都有每次的通话记录，这也是对随访护士的监督 2.2完整书写病人资料 正确完整的信息资料是完成随访的前提。随访工作必须取得病房医生、护士的相互配合，首先要求认真收集每位病人的信息，完整书写出院小结，加强核对，并且做好出院病人电话随访服务的告知工作，提高随访率，达到随访目的。对电话错误率、随访成功率每月进行排序，反馈病房作为服务质量评价内容。 2.3选择合适随访时机 出院病人电话随访一般在出院4-7天内完成随访。随访时间避开病人进餐、休息及重要节日。拨通电话应先做自我介绍、询问病人是否方便交谈[4]，遇到病人特殊情况，可预约下一次随访时间，并表示歉意及感谢。 2.4加强专业知识及相关知识的培训：健康教育是一门医学和人文科学交叉的学科知识，需具备健康教育学、教育传播学、预防医学等相关学科知识[5]。随访护士必须与时俱进，不断充实理论知识，积极参加院内外组织的业务知识培训，多与病房医生、护士沟通了解新知识、新病种，对医疗法律法规、医院规章制度、相关政策也应熟知。在随访中随访护士会遇到病人提出的各种问题，需一一给予指导，对一些特殊问题不能及时解答的，可帮助病人预约专家门诊或及时与相关科室联系，给予答复。 2.5重视沟通技巧的培训 掌握沟通技巧才能创造和谐的沟通氛围，达到随访目的。随访护士上岗前都必须参加沟通技巧、电话礼仪培训。随访中对病人选择合适的称呼，注意语言文明礼貌、通俗易懂，语速适中，语气柔和，注意力集中倾听病人诉说，对病人的咨询抓住重点，注意保护隐私，适当控制随访时间。对情绪激动的病人或家属，把握好自己的情绪，避免造成恶性刺激。随访结束向病人或家属表示感谢。 2.6做好出院病人电话随访工作的总结分析 随访护士每周将无法完成随访的病人名单返回相关科室，记录建档，科室继续用其他方式完成随访。对特殊病人根据需要跟踪随访。客户服务中心每月对各科随访结果，包括随访成功率、电话错误情况、病人满意度、病人提出的表扬、建议和意见等进行统计分析，反馈相关科室、部门，持续改进。每季度客户服务中心主任对各片区进行一次督查。 3.结果 通过对影响出院病人电话随访质量因素的分析、持续改进，病人对医院满意度由2012年98.62%上升至2013年98.8%；电话随访成功率由2012年94.75%上升至2013年98%；病人提出的合理建议、意见也在不断落实，如病房缺少安静标示；门诊化验室门口病人等待休息的椅子太少等建议也得到解决，并已回复病人，提高了医院的信誉。 4.小结 出院病人电话随访这种事后监督的方式，增加了信息的真实性，病人可以在不受医务人员的干扰下，真实的说出自己内心感受，了解病人的需求，可有效地判读每位医务人员的服务质量，对其起到真正的监督和督促作用，对医疗服务工作起到很好的促进作用。因此，必须重视电话随访工作，不断提升随访质量，充实人文服务内涵。 参考文献： [1]叶金松、刘灿均、叶玉东.出院病人电话回访结果分析[J].现代医院，2011，11（3）：156-157. [2]郭代珠、刘美玲、陈妙虹，等.护士电话随访在出院患者中的应用[J].求医问药，2012，10（9）：318. [3]苏丹华.出院患者电随访在医院管理中的作用初探[J].中国当代医药，2011，18（13）：132. [4]何海松，邓玉英.出院患者电话回访中存在问题及对策[J].现代临床护理，2009，8（1）：41. [5]宋晓波.整体护理500问[M].北京：军事医学科学出版社，2000：266. |
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