| 标题 | 零售贸易与在线业务的退货管理探析 |
| 范文 | 李凌 摘要：零售贸易有着成本低、规模广、竞争力大的特点，在现代化零售贸易发展中，其在线业务不断占据主导地位，针对其在线业务中存在的退货管理问题，应该采取有效的解决方案，处理好客户与零售贸易商之间的关系，高效灵活的管理零售贸易行业的退货管理。以下本文浅析零售贸易与在线业务的退货管理问题。 关键词：贸易 在线业务 零售 退货管理 零售贸易行业的发展，随着时代科技的进步，也不断拓宽发展渠道，开展在线业务，但是在这样的贸易运营模式中，其退货管理中的问题也渐渐暴露出来，亟待有效的解决方案。应该怎样提升零售贸易在线业务的退货管理质量，本文提出以下观点，改善退货管理问题。 1.浅析零售贸易在线业务退货管理现状 在零售贸易行业中，针对在线业务中的退货管理问题。随着企业营业范围、销售量的增长，退货量也随着增加，然而这与传统的退货管理，又具有许多的不同，主要体现在以下几个方面。 1.1退货地域分散 在零售贸易中，多于其在线业务销售过程中，也会出现一些问题，导致商品退货的发生，在线业务商品往往具有地域分散性大的特征，因此加上运费、保险等费用，就会得不偿失，故此这样的电商环境下，零售贸易的退货管理难度也不断增加。 1.2销售量受限 对于零售贸易，其在线业务中，若是退货管理不当，必然会引发不良的在线舆论弊端，从而也将会给零售贸易企业带来不良的影响，导致其销售量下滑，从而会影响零售贸易企业的在线业务发展。 1.3影响零售贸易长远发展 零售贸易网络销售商，对于其在线业务中，在一定程度上做出限定退货商品范围、售出商品概不退换、销售区域范围的限制等措施，虽然摆脱一部分消费者的退货困扰，但这往往也会限制企业销售量， 很多消费者会因此放弃购物[1]，降低零售贸易企业的利润降低，不利于零售贸易企业长远的发展，故此并没有从根本上解决零售贸易的退货问题。 2.改进贸易在线业务退货管理的意义 对于当前零售贸易行业之中，针对其零售贸易在线业务的退货管理问题，应该采取有效的管理措施，改善当前退货管理弊端，系统化、一体化管理在线业务的退货问题，有效保证商品服务质量，维护零售贸易商家信誉[2]。同样，改进退货管理，缩短退货流程，简化在线业务退货步骤，有效增加客户对零售贸易的在线业务满意度，从而会降低企业生产成本，有效解决退货管理问题，优化零售贸易企业经营水平。 3.优化退货管理措施 随着零售贸易要求的提高，以及不断增长的贸易成本压力，需要改善企业在线业务中的退货管理系统，可以采取以下措施。 3.1提升管理整顿效率 制定出合适的退货处理方法，在退货管理中的物品，应该依据其时间特性，比如经常使用、每周都使用、每月都使用等特点，将物品放在企业仓库的合适位置[3]。同时对于仓库内的退货应摆放合理，方便随时取货，能够有效保证产品的品质以及外包装，以此来提高仓库的利用率。在退货管理中，做好货物标记，标准化员工的工作流程，任何人去仓库中工作都可以迅速的找到物料的存放位置。另外，在零售贸易企业在线业务中，在管理公开化与透明化的情况下，多为他人着想，提高员工的工作效率，给企业带来更大的经济收益；调动员工对退货管理的积极性，将此作为绩效，以此来提高员工对参与实施在线退货管理的积极。提高零售贸易产品质量和服务水平，减少因零售贸易质量问题退货；针对产品不合格、产品破损等，加强对零售贸易产品的质量管理，管理好退货管理的质量关，提高零售贸易商家服务水平。在零售贸易企业在线业务中，制定适合零售贸易企业的退货政策，明确零售贸易退货政策，对零售贸易企业的"7天内无理由退货”，予以限制明确告在线业务中零售贸易产品的退货范围及退货方式。 3.2实施数据挖掘 在零售贸易企业在线业务中，建立面向服务的各类信息共享的机制，使得企业管理者在制定决策时缺乏一定的现实依据，提高企业的生产效率，以及满足企业退货管理需求[4]。在网络平台上，应用数据挖掘技术，通过网络的搜索，来查找特定的有用信息，对退货数据进行关联分析、分类偏差分析，为企业去发现有用的知识，并且保证所得到的信息具有未知、有效、可实用的特征，提高零售贸易部门的工作效率。在零售贸易企业在线业务中，提取在线业务中隐含的有用信息，有效检索退货管理信息，实现对信息的可视化控制，优化零售贸易企业的资源，对信息进行选择、预处理、转换、以及智能提取，对有用数据进行挖掘，获取相应的有用数据， 提高退货管理者决策科学性，从而消除风险隐患。详细记录退货管理，对在线业务退货数据进行整理分析，赢得顾客信任，避免类似退货事件发生。 3.3优化设计电子商务平台 在当前零售贸易企业中，对于其在线业务系统，应该优化设计出电子商务平台，对于客户流、商品流、货物流以及销售流进行全面的监管，有效管理退货渠道，降低商品流失，为零售贸易带来收益[5]。在零售贸易企业在线业务中，优化在线业务电子商务平台，实现及时、便利、智能协作的退货管理服务，为客户提供有效的零售商品退货渠道，提升零售企业商品信誉，为企业带来商机。让人们可以不受时间与空间制约，在线处理各种交易活动，在虚拟的空间上进行退货管理，方便快捷。在零售贸易企业在线业务中，提高退货管理中的物流服务质量，不管零售贸易企业是自建物流，还是经过第三方物流，因对于物流原因产生的退货，应该加强物流管理水平与服务水平，优化电商物流配送的路径，有效降低零售贸易的退货成本，降低合作支出成本，提高消费者满意度。 3.4明确退货流程 明确零售贸易在线商品退货的流程，如买家可以在网络平台上，提出退换货申请，然后由客服进行审核，当审核成功后，可以通过上门取货以及由消费者寄回的物流方式，将产品寄给商家，由商家负责登记后退款。在零售贸易企业在线业务中，也可以采取如下模式，就是先有客户阅读退换货政策，然后由客户在网络在线终端输入订单号，由客户根据退货需求，选择需退货商品以及数量，并填写相应的退货原因，在确认退货信息之后，就可以成功提交退货。总之，在退货管理的退货流程中，应该尽量缩短退货的时间，能够以人性化的方式，多为客户着想，从客户响度优化退货流程，提升客户对于退货管理的满意度。在零售贸易企业在线业务退货过程中，要体现出人性化的人文关怀，同样对于信誉比较好的消费者，也可以由零售贸易商提前垫付货款，在消费者确定退货后，可以直接垫付货款。 4.结论 综上所述，在当前零售贸易企业之中，对于其在线业务的退货管理问题，应该能够从多个方面，采取现代化管理手段，并应该计算机、网络、软件系统进行辅助管理，有效处理退货渠道之间的沟通问题，提升零售贸易企业在线业务的退货管理质量。 参考文献： [1]彬彬. B2C电子商务环境下商品定价与退货政策的研究[J].商业文化（下半月），2012，07（18）：41-42. [2]杨天辉.浅议B2C电子商务市场的逆向物流问题[J].科技信息，2014，14（12）：76-77. [3]钟锐.网络购物环境中的消费者无因退货权制度浅析[J].法制与社会，2013，21（14）：56-57. [4]郝建丽.网络购物中的退货逆向物流研究[J]. 现代营销（学苑版），2011，06（34）：45-46. [5]杨明洋，吴健，孔大维.电子商务环境下逆向物流退货管理研究[J].物流科技，2012，24（32）：54-57. |
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