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标题	中医院绩效评价维度研究
范文	史伟+申俊龙 摘要：中医院是利用知识进行医疗服务创造的专业化服务组织，而知识则是中医院提升医疗服务、创造质量和效率的关键要素。本文基于知识管理视角，结合中医院的组织运营特征，提出并讨论了知识内化、知识应用与知识扩散等中医院绩效评价的关键维度，并对基于知识管理的中医院绩效评价的实施工作提出了研究建议。 关键词：中医院 绩效评价 医疗服务 知识 中医院是我国医疗卫生体系的组成部分之一，其以中医知识为核心资源，创造并向社会公众传递专业化的医疗服务。虽然对医疗服务机构的绩效评价研究日益丰富，但对中医院的绩效评价研究，尤其是基于知识管理视角下的中医院绩效评价研究目前尚少。 一、知识是中医院绩效评价的核心 （一）医疗服务的创造效率和创造质量 绩效评价能够在医疗服务组织目标实现过程中，通过对行为结果与组织目标的评价，帮助组织发现实际工作中存在的问题，修正组织系统的不足，促进组织总体目标的实现（Bravi et al.，2013 ）。2009年，新医改提出了“安全、有效、方便、低廉”等医改目标，对医疗服务机构的服务效率和服务质量提出了明确的期望和要求。然而，服务质量的提升常常因服务创造和传递成本的增加而负向影响服务效率，而减少服务时间、降低服务创造成本等方式虽然有利于服务生产效率的提升，但却负向影响服务质量。如何在提升医疗服务效率的同时构建高水平的医疗服务质量是一个目前尚没有被很好解决的问题（Nayar and Ozcan，2008）。 近年来，如何利用医疗服务组织的核心资源—知识去实现高效率、高质量服务创造的医院运营目标引起了学者们的研究关注。Das等学者（2011）提出通过知识优化服务生产与传递效率，从而实现在降低医疗费用的同时，以高质量的服务提供物满足患者需求。Bhattacharjee和Ray（2014）则进一步指出，要实现医疗服务效率和服务品质的同步提升，必须充分重视知识绩效，通过知识绩效的构建，在有限的时间内为患者提供满意服务。因此，知识是中医院绩效评价体系的核心，中医院应积极开展基于知识的绩效评价活动，促进医疗服务在效率和质量两方面的共同发展。 （二）中医院的组织运营特征与绩效评价重点 中医院的绩效评价应与中医院的组织运营特征相结合，这样的结合将有利于绩效评价活动对组织运营系统的修正、支持，更大程度地发挥绩效评价促进组织发展的作用。 中医院是知识密集型服务组织，知识是中医院医疗服务生产、医疗服务价值创造的核心资源，是中医院生存与可持续发展的主要依托。中医院的经济绩效与社会绩效建立在知识资产的价值创造活动基础之上，构建丰富的知识资产，并基于知识资产高效地为社会公众创造优质的医疗服务是新医改背景下中医院面临的重要战略问题。未来中医院的绩效考核应充分围绕知识资产的构建、管理，并通过基于知识管理的绩效评价，清晰组织的发展目标，并持续改善组织发展目标的实现效果。 中医医疗服务知识在知识类型上主要体现为隐性知识，由于隐性知识的复杂性与黏性较大，因此中医院在组织与组织之间、个人与个人之间、组织与个人之间的知识转移活动中常常面临实施难度较大，转移效率较低等问题。名老中医一号难求、年轻医生患者甚少；三甲医院人满为患、基层医院需求不足等现象从一个侧面反映了中医服务人员之间、中医医疗服务机构之间的知识流动不够、知识资产差距甚大，中医医疗资源的发展均衡水平总体上不够理想。过度需求下的服务质量压力以及需求不足境况下的生产率低下是对整体中医医疗系统发展的挑战，提升知识在组织、个人之间的转移，利用知识转移改善医疗资源分布的不均衡性，以及在此基础上实现医疗服务创造水平总体上的持续提升是当前乃至未来中医院发展的关键。 中医院是存在于社会网络中的组织，且医疗服务的价值创造过程具备丰富的共创性，中医院与广泛利益相关者之间的知识转移绩效将促进最终医疗服务价值的提升。因此，中医院面对利益相关者的互动性、发展性是中医院知识管理以及价值共创活动的关键影响要素。 中医院作为医疗服务提供组织，高效率地为社会公众提供优质医疗服务是中医院价值创造活动的核心目标。中医院应积极地促进知识由外部网络向组织内部的转移以及知识在组织内部的转移，不断丰富医院组织以及医疗服务人员的知识储备和知识创新力，以知识资产和知识资产的创新活动持续改善价值创造水平，高效率地为社会公众提供高质量的医疗服务。 二、基于知识的中医院绩效评价的关键维度 （一）知识转移绩效 知识转移是知识管理的核心构成，医疗机构通过知识转移路径将外部的知识资源内化为企业的知识资产，并进一步形成组织长期发展的竞争优势。知识转移绩效可表现为通过知识复制所形成的中医院知识积累绩效和医疗服务生产绩效以及通过知识创新所形成的新服务、新知识的创造绩效。知识复制是中医院将外部知识资源转化为内部知识资产，并直接将知识应用到医院的医疗服务生产中；知识创新则是中医院将外部知识与其欲应用的领域之具体情境将融合、与过去的积累知识相结合，对知识进行再加工、再创造，从而形成新的知识资产和知识创造物。知识复制致力于知识接受者获得的知识与知识发送者保持一致，并在知识的应用中亦与发送者保持一致，知识的内容没有发生改变。而知识的创新则指知识的接受者在获得知识后，对知识进行再创造，知识在应用前已经发生了改变。 知识的复制、创新应用是中医院知识的两种转移方式，在实施类型上包括知识从组织外部转移到组织内部以及知识在组织内部的转移。影响知识转移绩效水平的关键要素是知识发送者与知识接受者之间的信任、承诺等关系质量水平，尤其是中医知识的隐性较大，知识发送者与接受者之间的合作默契度将影响到知识转移的效果。因此，中医院内部构建在一定阶段内相对稳定的知识传承团队将有利于中医知识，尤其是隐性知识在组织内部的转移。过去的有关研究亦表明，组织内部的知识转移是员工组织公民行为的表现之一，组织文化、团队氛围、授权以及员工公平感知等员工组织公民行为的影响因素将对组织成员积极实施知识在组织内部的转移形成影响。中医院在实际运营中应注重文化、团队建设，积极推动知识在内部团队、成员之间的流动。 中医院的社会网络结构以及中医院在社会网络中的位置特征则是影响中医院从外部获得知识的重要因素。中医院应积极丰富包括利益相关者内化等促进知识组织间流动的实现路径，通过利益相关者的内化（虽然不是组织的正式成员但却履行组织成员为组织价值创造贡献知识的责任）等方式实现外部知识资源向内部知识资本的转化。中医院的知识内化绩效评价实质上包含了对中医院内外部团队、网络质量与运营效率的动态评价。 （二）知识应用绩效 知识对于组织的价值体现于将知识应用于实际的价值创造活动中（Bandyopadhyay and Pathak，2007）。中医院知识的应用不仅体现于医疗服务质量的提升中，还体现于高效的服务生产，既在服务的创造效率和服务质量两个方面体现出知识的价值。 （1）医疗服务的生产效率 医疗服务机构的服务生产是其医疗服务生产、管理等多方面知识的应用结果，服务生产率反映出组织的知识应用水平。中医院知识的应用水平对中医院的投入产出水平具有优化作用，中医院服务生产效率在一定程度上反映了中医院的知识应用绩效水平。过去对医疗服务机构的生产率的相关研究在某种程度上忽视了知识转移与技术进步对生产效率的改善。在中医院的绩效评价中，应关注于知识对医院组织生产效率的提升效果的评价，尤其是采用历史数据对中医院的医疗服务生产效率进行动态评价。同时，借助于评价指标数据，引导中医院在生产效率出现提升瓶颈甚至下降时，积极采用知识路径进一步优化医院的服务资源配置以及服务创造、传递的流程，在保障服务质量的基础上解决服务生产效率的提升问题。Bhattacharjee和Ray（2014）等学者研究了医疗机构通过管理知识的提升与应用，提出以患者流等方面的管理知识，有效解决服务供给量和服务质量共同改善的问题；Watcharasriroj和Tang则研究了以信息技术在医疗机构的应用实现服务生产效率的提升，帮助医院为更多的患者提供高质量的医疗服务。 （2）医疗服务质量 组织的长期可持续发展依托于服务质量，近年来，学者们将服务质量评价模型应用到医疗服务领域的研究中（Aagja and Garg， 2010；Andaleeb and Millet， 2010；Butt and Run， 2010）。在过去医疗服务质量绩效评价模型中，虽然在评价指标维度方面存在差异，但在可靠性等医疗服务质量五个子维度方面具有一定的研究共识。服务的可感知性是指医院的有形设施、医疗服务人员个人形象方面的表现所形成的顾客对医院服务质量的可感知水平；可靠性是指医院可靠和准确实施服务承诺的顾客感知；反应性是指医院愿意帮助顾客，及时为顾客提供医疗服务的实施水平；可信性是指顾客对医院服务人员的知识、礼貌以及医疗服务者激发顾客信任和信赖能力的感知；移情性则为顾客对医院提供关爱、个性化关注的感知。 （3）顾客关系质量 医疗服务是价值共创的过程、活动和结果，医患关系不仅反映了医疗服务创造过程中供需双方的协作和满意度水平，也对未来服务创造的质量形成影响，Bravi等学者（2013）将以患者为中心的医患关系维度引入到医院绩效评价模型中。良好的顾客关系促进顾客的参与程度、参与质量，并为医疗服务的制造创造良好的关联情景。因此，顾客关系质量既是顾客对过去医疗服务满意水平的结果，也对未来医疗服务质量具有影响作用。顾客关系质量可表现为顾客对医生的信任、满意和认同，而信任、承诺乃至认同等构建的顾客关系将促进顾客的组织公民行为建立，为中医院贡献知识绩效、关联绩效和网络绩效，有利于中医院长期可持续发展。 （三）知识扩散绩效 知识的扩散绩效是指组织对外部组织的知识扩散效果、效率，包括面向利益相关者的认同知识扩散和创造知识扩散等两个子维度。中医院存在于一定的社会网络之中，其生存与发展需要获得社会利益相关者的支持。因而，医疗服务组织通过对利益相关者的知识扩散从而形成利益相关者对组织的社会价值认知、服务质量认知等方面得到提升，并促进利益相关者对中医院组织认同的形成。组织认同的建立需要认同对象通过与组织的交互行为获得有关组织的知识，并通过这些知识形成与组织的关系从了解、理解发展为尊重、认同。 从外部获得知识是构建组织竞争优势的关键路径，而外部知识来源于医院的社会网络。医院社会网络的质量以及医院在社会网络中的位置是医院获得外部知识的关键要素。中医院在社会网络中积极的知识扩散行为，例如学术交流、经验介绍等活动，能够提升中医院在社会网络中的影响力，优化网络位置（Mu and Tang，2010）。通过知识扩散的交互行为，丰富组织社会网络的弱关系，强化社会网络中的强关系，有利于中医院外部知识网络的丰富与外部知识的获取。 面向顾客的知识扩散是指医疗机构将中医药知识以及相关的健康知识向目标顾客传递、转移。面向顾客的知识扩散行为包括中医院的医疗服务人员走进社区，向广大社会公众宣传、科普中医知识；中医院组织医疗服务人员为患者开展针对性的中医医疗保健教育活动等，通过知识的顾客扩散，提升目标顾客对中医药价值的认知、对中医药文化的认同以及对医疗服务价值的感知能力。 三、基于知识的中医院绩效评价实施建议 （一）要设立与绩效评价相配套的激励制度 基于知识的中医院绩效评价的目的之一是通过绩效评价，鼓励对医院经营目标具有正向影响的行为、活动；并对经营过程中的系统不足进行修正，从而不断完善医院的服务系统，提升服务质量，优化服务生产。配套的激励制度能够帮助医疗服务人员清晰化医院的价值主张、发展目标，并在实践工作中获得正向激励从而强化医院内部员工对知识内化、基于知识的服务质量和效率提升等正向影响医院长期可持续发展行为的实施意愿。 （二）引入第三方评价服务 绩效评价取得良好效果的基础之一是评价数据的系统性、客观性，引入专业化的评价服务机构能够帮助医院提升绩效评价的效力和效率。尤其是在医疗服务质量、顾客关系质量等维度的评价中，第三方评价服务机构的引入将进一步提升医院以及医院服务人员对绩效评价客观性、公正性的感知，促进医院内部员工对绩效评价活动的支持与配合。 参考文献： [1] Aagja， J. P. and Garg， R. Measuring Perceived Service Quality for Public Hospitals （PubHosQual） in the Indian Context[J].International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing， 2010，4（1）：60-83. [2] Andaleeb， S.S. and Millet， I. Service Experiences in Hospitals in Bangladesh： Are There Gender Inequities？ [J].International Journal of Health Care Quality Assurance，2010，23（6）：591-606. [3] Bandyopadhyay， S. and Pathak， P. Knowledge Sharing and Cooperation in Outsourcing Projects—A Game Theoretic Analysis[J]. Decision Support Systems， 2007，43（2），349–358. [4] Bhattacharjee，P.and Ray，P.K.Patient Flow Modelling and Performance Analysis of Healthcare Delivery Processes in Hospitals： A Review and Reflections[J].Computers&Industrial Engineering，2014，78，299-312. [5] Bravi，F.，et al.Hospital Network Performance： A Survey of Hospital Stakeholders Perspectives[J].Health Policy，2013，109：150-157. [6] Butt， M.M. and Run， E.C. Private Healthcare Quality： Applying a SERVQUAL Model[J]. International Journal of Health Care Quality Assurance， 2010.23（7）：658-673. [7] Das， S.， Yaylacicegi， U.and Menon， N. M. The Effect of Information Technology Investments in Healthcare： A Longitudinal Study of its Lag， Duration， and Economic Value[J]. IEEE Transactions on Engineering Management， 2011，58（1），67–86.
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