| 标题 | 提高汽车服务商顾客满意度的策略研究 |
| 范文 | 何学容 摘要：当前，汽车商家提供的服务已经进入一个全新的阶段。笔者在本文中阐述了汽车销售服务的相关理论，根据行业特点，提出了提高顾客满意度的策略，为业内人士提供了参考。 关键词：汽车服务商 顾客满意度 因素 措施 一、质优价高是顾客满意的前提 作为消费者可能对某一商品的质量和价格较为满意，但这并不意味着他们就会对企业服务满意，很难成为该企业的忠实用户。顾客对于商品质量的满意是购买的前提，也决定着生产或者销售企业能否立足于市场。研究表明，产品质量高、价格合理是顾客满意和继续购买的前提。 二、提供个性化服务实现顾客满意 第一，顾客满意是汽车销售的基本理念。为了能够实现顾客满意，汽车服务商有必要建立顾客导向的企业文化氛围。这种文化氛围的建立需要有如下手段作为保障：首先，做好宣传工作，让每位员工认识到这种以顾客为导向文化的重要性。其次，企业高层要以身作则，并将模范员工树为典范加以推广。再次，做好员工的培训工作，提高员工的相关技巧。最后，为保证顾客服务体系的完善，需要以制度为保障，以奖惩为手段。 第二，个性化服务的提升。当前，各种商品的品种众多，生命周期大大缩短。这就很难保证顾客成为产品的忠诚拥趸者。所以，我们必须知道顾客的需求点是什么，并以次为依据，针对相应需求完善商品服务体系。 作为汽车服务商，首先要保证顾客以合理的价格买到其所需的车辆，并在购买与后期使用维护过程中享受到满意的服务。这样，他们才会再次购买，或者推荐购买。顾客满意程度是汽车服务商获得长期利润的必要条件。 汽车服务商要提供必要的硬件设施，同时要有舒适的环境，这样可以保持顾客有较长的停留时间，促进其与服务商有更多的近距离接触。此外，这种服务需要的是一种无微不至的服务，不仅做好进店后的服务，还可以增加相应品牌车辆保养课程。这些附带的服务会增加企业的亲和力，进而提高顾客的满意度。 三、品牌优势可以提升企业形象 当今社会，品牌往往代表商品的质量与口碑。良好的品牌可有效的增强消费者的购买信心，品牌也是顾客在社会与心理方面的需求。由此可见，品牌不但影响着顾客的选择与偏好，还可以树立顾客对品牌的忠诚度。事实证明，在同等条件下顾客能够接受为购买品牌良好的产品而支付更高的费用。这说明，品牌不但代表着企业形象，还是顾客满意度的标杆，企业获利的优势所在。 同样，企业形象与品牌可以大大提升顾客对企业的认知度。提升他们对企业的好感，培养更多的潜在消费人群，最后付诸购买行动。我们可以看到，现在众多的汽车服务商会进行多方面的企业宣传而不是单纯价格方面的竞争，企业赞助的众多公益广告就是这种宣传的案例。 四、妥善处理顾客的不满 顾客与企业之间既是一种买卖关系，也是矛盾的对立体。由于矛盾无法避免，出现不满后就需要及时处理。处理得当，这部分人群中会有大部分变为回头客。获得满意答复的顾客会把企业的做法转告给他人，这就应验了“满意的消费者是最好的广告”的说法。我们必须正视这种矛盾，及时解决问题。我们必须不断改进工作，以顾客满意为前提，逐渐提升顾客满意程度。 五、提升客户满意度的主要策略 1.树立汽车服务营销新理念 提升客户满意度需要厂家、服务商、维修站统一思想，共同树立顾客是唯一中心的服务思想。从顾客购车、使用、保养以及修理环节尽可能的满足他们的需求。汽车服务营销理念必须植入每个环节的每位员工的脑海。我们建立全员，全过程的服务思想，为顾客提供完整的过程服务。 2.加强售后服务管理流程 汽车服务商要有一套持续的服务规范流程。这是提升顾客满意度的前提。较常见的方式有：定期做好顾客满意度方面的调查，这个工作可以通过第三方实现；定期对服务商或者维修站进行实际评估，不断增加改善方法；逐步提高售后服务水平，寻找更为先进的服务理念，不断提高站点环境。服务商要有专业系统的培训，采取多方合作的形式确保售后服务更加专业化。 我们必须有针对性的完善售后服务网络，引入科学的汽车售后服务管理系统。这是提高售后服务质量必不可少的方法措施。通常，汽车行业都是以服务商售后服务为主，特约维修站为辅，快修点为补充的多层次的服务体系。增加授权售后服务中心的数量来更大范围的覆盖用户服务区域，便于就地解决客户的实际困难。汽车售后服务管理系统要有科学、实用的汽车售后服务管理软件。 汽车的售后服务软件与硬件相结合能够有效的实现业务管理、会计结算、库存盘点以及人员和信息方面管理的一体化。很大程度上可以提高工作效率，降低运营成本，切实完善售后服务，最终实现客户满意度的提升。 3.完善服务营销体系 树立企业自身良好的知名度和美誉度，汽车生产企业不但要与服务商或特约维修站之间建立科学的管理体制，还需要有与之配套的售后服务方面的政策措施。首先，建立配件充足的库存中心，确保维修工作顺利进行。其次，必须有针对性的加强售后服务与维修人员的培训。第三，做好售后服务方面的技术支援。第四，做好与顾客之间的信息沟通、反馈以及处理。第五，必须完善相应的服务营销体系与制度的建立。 六、结束语 汽车服务商的服务营销是以客户满意为导向，营销的是企业的服务。这种服务会涉及到企业内部各个部门，各个环节甚至每位员工。客户满意度的提升与服务营销策略有密不可分的关系。该营销服务为汽车企业赢得更多顾客，实现企业经营战略目标。 参考文献： [1]刘逸新，《100%顾客满意》[M]，中国纺织出版社，2003.1 [2]谈盼.基于顾客价值的轿车服务营销研究[D].武汉理工大学硕士学位论文，2008.4 （作者单位：重庆电子工程职业学院，重庆 401331） |
| 随便看 |
|
科学优质学术资源、百科知识分享平台，免费提供知识科普、生活经验分享、中外学术论文、各类范文、学术文献、教学资料、学术期刊、会议、报纸、杂志、工具书等各类资源检索、在线阅读和软件app下载服务。