| 标题 | “互联网+电力营销”智能互动服务模式的探索 |
| 范文 | 刘欢+李莉+钟永颉 摘要：在互联网+的时代背景下，延伸“互联网+电力营销”智能互动服务，完成营业厅综合服务平台推广应用及优化提升，主要包括结合排队叫号机实现对客户的主动引导，通过电子化采集设备实现客户证件资料快速电子化，通过多屏显示必要信息反馈客户，咨询投诉等综合业务形成流程化管理，利用多媒体信息互动展示企业形象，形成对业务的全面调度，实现营业厅服务全过程监控及评价等。 关键词：“互联网+电力营销” 智能互动 服务模式 中图分类号：TU711 文献标识码：A 1 互联网背景下电力营销存在的问题 1.1业务管理方面 目前，大部分营业厅客户业务申请仍然采用手动填单的形式，目前窗口岗位在受理环节需要手填的表单共有19种，客户签收的告知单共有15种，施行免填单的仅有1种业务，工作效率较低。业务办理过程中基本采用口头沟通的方式，客户办理的进度和通知无法直观了解，互动效果不佳。 1.2人员管理方面 营业厅除了现有系统支撑的业务外，其他咨询等业务缺少系统支撑，难以统一对营业人员的工作量进行量化考核。经对宁波A级供电营业厅现场调研，发现咨询等缺少系统支撑的业务约占总业务量的20%。 1.3设备管理及系统应用方面 现有设备主要包括：叫号机、自助缴费机、自助查询机、自助受理机、满意度触摸屏、多媒体广告机、POS机等。硬件设备种类多，功能单一，运营维护困难，缺乏网络化管理，运营成本高，与应用系统无交互；例如，叫号机，仅用于叫号，无法从中提取相关数据，分析业务办理工作量；自助缴费机，无自助打票功能，且户号不易记，功能过于单一。多媒体广告机操作、运维不方便，需要通过USB播放等体外操作将广告内容放至广告机等等。经对宁波67个供电营业厅调研，现共有设备478台，涉及厂家406个、型号532种，目前处于故障状态的有103种，运营维护困难。 目前营业厅涉及的业务系统主要有：营销业务应用系统、电能信息采集系统、档案管理系统、电费充值卡系统、营销地县一体化现场服务管理系统、增值税开票系统、业务费开票系统等10余种，业务人员完成一项业务往往需要登录多套系统，操作不方便，数据无法充分共享。 1.4运营管理方面 客户从排队、等待、叫号、业务办理、评价到离开的全过程的服务痕迹未进行有效记录，设备运行监控、服务质量监控和运营分析缺乏数据支撑。如何全面实时掌握各级营业厅的运营情况，对营业厅业务量、人员流量进行全面管理，对营业厅服务质量进行全面监控，合理统筹和规划营业网点、渠道建设和提高服务能力，是各级营销管理人员面临的共同问题。 1.5服务渠道方面 目前营业厅虽设有部分自助设备，但由于设备功能单一，互动性差，操作界面体验度差，分流效果不佳。经调研，宁波共有自助业务受理终端5台，目前使用率为零，窗口仍是客户选择办理业务的主要渠道，对客户办理业务十分不便，已不能满足当前客户的需求。 2 互联网模式下电力营销的实施策略 2.1服务方式提升：主动引导和主动服务 A/B级营业厅设置引导员（大堂经理），C/D级营业厅在业务繁忙时由营业厅管理人员兼职引导员，对客户做差异化细分，结合排队叫号机，对客户进行身份系统识别并有序引导和合理分流，有效引导客户利用自助设备开展咨询、业务办理、缴费等，将排队机作为客户业务的入口，让所有受理业务均有服务流程，所有客户服务均有痕迹，并开展营业厅承载能力分析。 通过集成服务调度平台，开放线下预约服务，客户可根据自身需要，结合现场服务班组工作计划情况，面对面预约上门服务时间。 2.2服务手段提升：“电子签名”实现业务无纸化传递 合理改变原有业务模式，切实解决客户填单难的问题，由业务受理人员根据客户提交的资料自动采集或录入申请信息，客户通过双屏互动录入和确认信息，并在双屏一体机上进行电子签字，实现真正意义的“免填单”。 2.3服务内容提升：信息透明、互动、及时 在业务办理过程中，依托双屏互动一体机和交互终端实现对客户的信息透明和公开，让客户清晰了解业务员信息、当前业务信息，增强信息透明度和互动性，在业务办理结束后通过触摸屏按键进行服务评价，同时依托多媒体宣传主动向客户推广产品和宣传服务理念。 2.4管理理念提升：方便、快捷、高效 为营业窗口人员构建全景桌面应用，提供桌面定制、快速导航功能，简化交互操作，提高工作效率。同时，采用高拍仪留存电子档案，直接归档至档案管理系统，提高营业效率，减少客户等待时间。 2.5管理手段提升：营业厅运营、服务质量全面监控 对营业厅业务量、人员流量进行全面管理，对营业厅服务质量进行全面监控。建立营业厅设备全生命周期管理体系，对营业厅设备进行统一监控和运维；建立和规范信息发布机制，对广告机及多媒体大屏的展示内容进行统一管理；完善系统数据自动统计及报表自动生成功能，从而完善营业人员绩效管理机制，对营业人员绩效进行量化考核管理。 2.6客户体验提升：将营业厅受理方式由传统向多元化互动体验厅转变 对现有面对面客户服务模式进行优化提速的同时，逐步将营业厅受理方式由人工向多元化业务办理体验模式转变，营业员工作模式由业务处理向服务引导方式轉变，业务办理重心由基础业务向增值服务转变，打造智能化、网络化、互动形式的综合体验厅。 3 互联网模式下电力营销的探索实践 3.1服务引导 通过排队叫号机与业务系统互联，实现业务记录100%，提供数据支持，建立营业厅承载能力分析模型，同时实现服务精确营销，提升服务效率。 一是实现排队叫号机数据通过网络上送至综合服务平台，完成业务办理数据与人流数据的综合分析，实现客户数量与业务的综合集成，为营业厅承载能力分析和精确营销提供数据支持。二是建立营业厅承载能力分析模型，根据业务量和人流量对营业厅受理能力进行优化，实现人力资源科学分配。三是根据分析数据，科学分配自助业务与人工业务比例，提高自助设备利用率。 3.2创新服务内容和手段，提供高效、便捷、优质服务，居民用户业务办理免填单率达到100% 合理优化业务办理手续，通过电子化采集设备，实现客户证件、资料快速电子化，为客户用电业务办理提供高效、便捷服务。 3.3通过双屏互动，实现互动率100% 在全市营业厅开展双屏互动应用，依托双屏互动一体机和交互终端让客户清晰了解业务员信息、当前业务信息，在业务办理结束后通过触摸屏按键进行服务评价，同时在业务办理空隙主动向客户推广产品和宣传服务理念。 3.4实现营业厅运营、服务质量评价率100%，形成并完善营业厅KPI指标15个，形成营业厅综合运行评价模型 通过对营业厅运营监控、服务质量指数分析，实现营业厅优质服务、设备运行状况、自助终端使用情况分类评价。3.5丰富展示形式，增强服务感知度和认知度，营业厅多媒体信息互动展示屏覆盖率100% 在业务办理过程中，利用多媒体信息互动展示企业形象、智能电网建设成果、新能源应用，并将供电公司的服务理念传递给客户，使营业厅成为推广智能用电生活方式及理念的一个窗口。 3.6人性化主动引导，提供自助受理服务，自助服务率20% 利用营业厅引导员（大堂经理）结合排队叫号机实现对客户的主动引导，提供主动服务和人员分流，引导客户进行自助业务办理和推广掌上营业厅渠道，逐渐改变客户业务习惯，提高客户业务办理离柜率。 4 互联网背景下电力营销的实现效果 4.1全界面统一 集成营业厅日常业务相关的所有系统；建立营业窗口唯一的系统操作界面；建立营业厅知识库，形成全省营业厅业务及服务的统一规范。 4.2全业务流转 以工单的形式，实现营业窗口咨询、意见、建议、举报、表揚、服务申请等所有综合业务以及在营销类、生产类等相关班组间的电子化流转。 4.3全设备接入 将营业厅所有服务设备建立资产档案，开展资产全寿命周期管理；实现服务设备与营业厅服务系统的统一接入，支撑业务运营和监控分析。 4.4全过程管控 通过记录所有的客户服务痕迹，记录所有的营业人员服务工作，记录所有的设备运行状态，实施营业窗口省、市、县、厅四级智能化服务全程管理。 4.5全数据分析 通过对营业厅整体运营情况分析，支撑市场服务策略的制定。互联网背景下电力营销智能互动模式提升了客户服务的智能化、人性化，让客户感受到互动、便捷、高效的服务；展示了企业形象、智能电网建设成果、新能源应用，实现了对信息流、能量流、资金流、业务流融合方式的改造以及理念、组织、制度、流程、岗位、评价各方面的优化调整。 参考文献： [1] 梁健瑜.移动互联网下的电力营销新模式分析[J].大科技，2015（21）. [2] 江文娟.移动互联网背景下的电力营销服务创新[J].中国管理信息化，2015，18（2）：71. [3] 吴师师.论互联网环境下电力企业的电力营销管理机制[J].信息系统工程，2016（2）. [4] 李贵民.移动互联网背景下的电力营销服务创新[J].企业改革与管理，2014（9X）：103. [5] 张冉.基于“互联网+”的电力服务营销策略研究[J].能源与节能，2016（1）：70- 71. [6] 赵婧.移动互联网背景下的电力营销服务创新[J].现代经济信息，2015（19）：136. |
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