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标题	绩效管理的核心在于反馈和辅导
范文	朱秋红 摘要：建立完善的绩效管理体系是企业做大做强的有力支持和保障，是企业战略目标得以实现的重要基础。本文重点阐述了绩效管理与绩效考核的区别，绩效目标设定时员工参与的重要性，绩效跟踪过程中反馈和辅导的方法与作用。以此为企业实施绩效管理过程提供有价值的参考。 关键词：绩效管理 辅导和反馈 STAR 反馈法 中图分类号：F273 文献标识码：A 企业要不要实施绩效管理？一直以来两种截然不同的观点争论不绝于耳。正方意见认为绩效管理是企业管理的支柱，是帮助实现战略目标、发展企业核心胜任力必不可少的管理体系，绩效管理帮助企业聚焦于共同目标，使企业全员与企业目标保持一致。反方意见认为绩效考核造成竞争，破坏员工之间的合作，每个团队和个人过于关注自己的绩效指标达成而各自为政，员工可能为了追求高绩效而损害客户的利益，甚至失去客户信任、失去市场。正反两种观点的争论给一些企业管理者带来困惑，为此感到不知所措。 绩效管理到底应不应该实施，我们首先要对绩效管理进行系统地认识。为什么有些企业依靠绩效管理成长壮大，而有些企业却怨声载道？问题到底是出在绩效管理本身，还是在于对绩效管理的认知和管理过程、方法。在这篇文章，就是试图全面认知绩效管理理念对管理成败的影响，并明白绩效管理的核心在于反馈与辅导，而不是在体系流程设计中技术层面上的能力。 1 绩效管理还是绩效考核 这是个很多人没有搞清楚的概念，无论是HR专业工作者还是企业的各级管理者常常会有这样的疑问： “如何让绩效管理体系发挥激励与管理的作用？” “如何让绩效管理不要流于形式？” 要弄明白这些问题，需要花费一些力气去审视我们的绩效管理体系是怎样的，包含了什么而不包含什么；我们的绩效计划是如何制定，我们多久与员工进行一次绩效反馈和辅导；这些问题的出现往往是因为管理人员对绩效管理的片面理解，或者从根本上持有错误的绩效管理理念。 如果企业在讨论绩效管理，总是把绩效考核流程当作绩效管理，这些问题是无法解答的。绩效管理是一个整体概念，而绩效考核只是绩效管理体系中的一个技术环节，如图1所示。 绩效管理的最终目的是组织整体绩效的提升和员工能力的发展。组织的绩效实现来源于每个部门的绩效达成，部门的绩效达成有赖于每位员工优异的绩效表现。组织绩效的实现是自下而上汇聚的过程。绩效=能力X态度，员工的工作态度与管理者的期望与激励息息相关。员工的工作能力则在不断接受挑战性工作任务、持续的绩效改进中不断发展提升。 2 明确期望，建立上下级的信任关系 每年年初根据企业的愿景和战略目标开展绩效目标的设定和逐级分解的工作，自上而下分解绩效指标。在目标设定和指标分解的过程中管理者需要邀请员工一同参与讨论，取得共识与理解，而不是简单粗暴的下达任务指标。让员工共同参与的好处不言而喻：第一，让员工参与本身就是信任和尊重的体现。感受到尊重和信任的人最容易保持工作热情；第二，经过员工讨论决定出的任务和方法，结果期望最容易被员工认可和接受；第三，员工能充分理解公司战略目标的意义及团队所面临的挑战，充满使命感的员工通常会主动承担责任。 3 辅导反馈，帮助员工成长与发展 在绩效计划、任务指标经过交流讨论沟通达成共识被团队和员工接受之后，接下来的绩效跟踪贯穿在大半个绩效周期进程中。跟踪与检查进展是否到位，检查能力是否到位、认可和鼓励主动创新和已取得的进展，纠正偏差、辅导能力等。这些沟通反馈在绩效执行进程中既帮助保证及时保质地完成任务，又通过这样的反馈辅导，增强了良性的上下級关系，让员工切身体会到管理者的关心和支持，从感情上拉近了距离。 很多管理者总是强调没有时间与员工沟通反馈，沟通耗时，这是事实。管理人员进行一对一或一对多的反馈和交流要花费很多时间。在绩效管理过程中善用沟通，对团队和个人是很好的激励，对个人、团队和组织绩效都有着决定性的影响。这个时间不仅是值得花费，而且是必须花费的。 员工表现好的时候，要给予激励性反馈以鼓励员工持续发展优秀的绩效行为。表现未达标时，要给予提升性的反馈以帮助员工调整和提升工作绩效。 那要如何对员工进行反馈和辅导呢？ 3.1及时 即应在一个项目结束，员工表现有偏差或突出优秀的时候，及时给予反馈。如果反馈不及时，员工的行为没有及时强化或纠正，则起不到激励或改进的作用。 3.2准确 反馈时应对员工的绩效行为进行具体准确的描述。以让员工清楚他的行为表现好的地方在哪里，下次如何强化与保持。如果表现不好，又应该如何来纠正自己的行为。 建议采用STAR反馈法（如图2）：Situation-什么背景情况下，Task-发生了什么事情，Action-员工采取了什么行为，Result-导致了什么样的后果。 如果是提升性反馈，则还要增加一个AR，Action-如果你当初采取了另一种行动，Result-那么你将会收到什么后果。 以表扬销售代表小王为例，来比较以下两种反馈方式的有效性： 反馈方式一：小王，你今天在客户面前表现不错呀。 反馈方式二：小王，在刚刚的会议中你与新客户建立关系的技巧真是不错。我发现你对客户的背景和需求了解做了很充分的准备，因此在推荐我们的产品前，你能很准确的与客户确认他们的需求。我感觉客户对你的表现及我们的产品是非常认可。这次会议之所以会这么的成功，有赖于你的事前准备很充分，你促成了客户与我们长期的合作机会。 很明显的，第一种反馈方式不够具体，小王并不能感受到上司对他的真诚赞美，也不清楚到底自己在哪方面做得不错。下次再进行客户拜访时，应保持今天哪些做得好的地方。而第二种反馈方式，很准确的描述了小王在与上司共同拜访客户的过程的具体表现。上司认真的观察并真诚的表扬对小王是一个很好的激励。相信小王在下次拜访客户前，肯定会提前去了解客户的背景和需求，做好更充分的准备。 持续有效的反馈是帮助员工成长、发展能力最好的方式之一。试想，如果员工平时表现不好，上司一直不给予员工反馈，到季度或年底绩效考核的时候管理者才提出来。这势必会让员工觉得管理者是“秋后算账”，是想整下属而已，而不是想改进绩效及帮助下属成长。这将极大地破坏管理者与员工之间的信任关系。 3.3平衡 激励性反馈与提升性反馈的平衡。我们每个人都不是完美的，都有好与不好的表现。 提升性的反馈对员工的能力提升有很大帮助，因为员工会看到自己的短处，而去改进。但如果总是提升性反馈，则会让员工觉得自己总是做不好工作，似乎能力太差，对自己失去信心。所以工作中，及时发现员工表现好的地方，并及时准确给予激励性反馈，对员工的能力发展同样重要，即“胡萝卜和大棒”要交替来使用。因下属过多，为避免遗漏，建议管理者们用文字来记录下日常员工的表现和反馈谈话。这样便于定期回顾是否在每位下属身上，都在提升性反馈和激励性反馈之间取得平衡，而不会厚此薄彼。 完善的绩效管理体系，看重绩效结果，更看重绩效达成的过程。反馈和辅导则是过程管理的体现。在绩效管理的路上，管理者既要有心，更要有方法，用好STAR反馈法，帮助每位员工成为明日之星。 参考文献： [1] 3+1主创团.对话CHO：世界500强人力资源总监最佳管理实践[M].北京：中国铁道出版社，2016. [2] （美）马歇尔.戈德史密斯，（美）莱昂斯，（美）麦克阿瑟. 领导力教练，世界著名企业教练们的实践心得[M].北京：机械工业出版社，2013.
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