| 标题 | 新文化市场背景下行销策略与顾客关系管理研究 |
| 范文 | 张思蔓 摘要：伴随着新文化市场的不断发展和推进，企业为了顺应这种趋势，也开始在新文化市场变化的基础之上更有效地转变其传统的发展模式，不断进取以求在整个市场竞争当中站稳脚跟。因此，本文以新文化市场背景之下行销策略与顾客关系管理研究作为整个研究重点。从“行销的基本概念人手，在“行销”方式的特殊性条件之下，对行销策略与顾客关系管理的研究动机及目的进行分析，同时对新文化市场背景之下，最为突出的网络行销系统与客户关系进行更深一步的分析，并且针对新文化市场背景的特点，总结出更为全新的行销策略以及顾客关系管理系统，为企业后期的发展与推进打下坚实的理论基础和实践经验。 关键词：新文化市场 行销策略 顾客关系 管理系统 中图分类号：G124 文献标识码：A 1 “行销“的基本概括 1.1 “行销”的概念 行销作为一种特殊的销售方式，通过行走的模式进而对产品进行销售，也就是所谓的“走到什么地方就卖到什么地方”，例如：沿街对产品进行叫卖;登门对产品进行推销等等。在这当中，行销的人被人们称之为“行商”，与在一定的空间当中固定销售的坐商有着本质的区别。在行销的行业当中，推销员、产品样品、卖货儿郎、上门促销、工具展业等等都是其最为常见的关键词。在行销活动当中，更适合去销售一些技术性含量相对较高的、成分相对复杂以及新奇的一些产品。尤其是保险行业，采用的主要方式就是行销，而这一销售方式的兴起也促使更多的行业不断采用这种方式对自己的产品进行宣传和促销，伴随着新文化市场的不断演变和推进，电话行销、网络行销等等也随之不断地产生并得到了快速的发展。 1.2 “销售”与“行销”的区别 在现代新文化的市场当中，伴随着市场商战日益严峻的今天，“销售”与“行销”之间所产生的差异性逐渐明显起来。对于“销售”来说，则主要是从厂商所制造出来的产品之后才开始进行后期的“销售”;而对于“行销”来说，则是厂商在产品制造出来之前便开始实施了，在“行销”这一活动的运行当中，进一步确定了应当怎样去对公司的产品以及后期的服务推向市场当中，怎么样去更好地对产品以及后期的服务进行定价，怎样去推广和普及产品的经销以及服务，怎样去更好地对产品进行促销和服务。 除此之外，在“行销”的活动当中，还要进一步的对最终的成效进行控制，并且依据时间的变化有效地对产品以及产品的服务进行改善。同时，在这样的一个特殊的环境当中，也进一步确定了应当如何去对一件产品以及后期的服务进行终止等等。 Kotler曾经针对于“行销”这样解释：对于行销管理来说，是一种针对于目标市场进行选择的特殊方式，并且能够有效地运用相应的沟通、创造以及对相关信息进行更为优越的传送进而实现良好的价值。运用特殊的获取方式、群体的维系以及增强科学的、艺术性的交流进而增加顾客群体。另外，在后期的访谈当中，也更深一步地交流了有关销售员和行销员之间所存在的差异性特点：对于行销人员对工作的寻求方式就是为了进一步找寻机会，进而对行销的计划进行开发，并有效地规划行销途径和沟通，让业务员更容易地进行销售。因此，对于行销人员的发展以及自身的职业当中，必须要对经济趋势进行了解和熟知，并且对客户群体以及竞争对手进行熟知，而且还需要更进一步地分析以及创新所表现出来的技巧。业务员还需要具有非常专业且无懈可击的交际技巧，能够对自己销售的产品以及相关的劳务知识了如指掌，且必须善于对自己的时间进行划分，并分出一部分的时间在自己的老顾客和潜在顾客的身上。伴随着市场竞争的不断增大，行销在现代企业发展以及对企业产品的推广上都具有着举足轻重的作用。 2 行销策略与顾客关系管理的研究动机及目的 2.1 行销策略与顾客关系管理研究的主要动机 对于任何的一个企业来说，任何企业对于产品的营销以及自己的客户维护上都是整个企业今后的发展最为重要的因素，同时也是一个企业想要获取最终成功最为关键的重要因素所在，加之新文化市场的不断发展，运用网络之上的一对一行销观念，都能够促使一个原本传统的企业经过经营模式的转变，变革成为真正适应于新时代发展的全新管理企业，而在这时候，维护与本企业当中的顾客群体模式的革新则是一种更为全新的价值体现，尤其是在这样一个市场竞争日益强烈、经济环境愈加严峻的背景当中，怎样更有效地运用现代的营销方式、方法和手段，促使整个企业对自身客户群体的维护进而产生相应的盈利模式，是整个企业领导者不断探索的重要动机所在。 2.2 行销策略与顾客关系管理研究的根本目的 对于伴随着科学技术的不断发展以及市场经济环境的不断演变，人们开始逐渐从起初注重于产品、管道、價格以及促销方式转变成向顾客、方便、成本与流通进行发展。 现如今，中国正在逐渐面临着WTO以及国际网络都逐渐在国内普及开来，电子商务的全新发展时代正在悄然到来，在这样的一种新文化时代背景之下，应当如何更为合理地运用和协调传统的行销模式以及网络的行销模式之间的关系？怎样更为有效地运用网络行销、关系行销来进一步提升顾客对于整个企业的满意度以及忠诚度？运用不一样的关系，结合方式对于一些关系品质进而对整个企业的顾客群体所表现出来的忠诚度进行影响和巩固？在这样的一种特殊的形式之下，营销策略应当怎样更好地规划和定位？而对于行销系统应当如何合理地运用人力策略？等等。这些不同的问题都需要更深一步地进行研究和探索。因此，在本文当中，主要针对于在整个企业当中的营销模式、新型营销策略以及对整个企业顾客的维护上等方面进行入手，进而为整个企业后期的发展打下重要的基础。 3 新文化市场背景之下的网络行销系统与客户关系分析 3.1 善于运用网络进行行销的主要优势 对于新文化市场的发展之下，网络技术逐渐得到普及和成熟。运用网络进行行销的优势也日益地明显，其主要可以表现在以下两个方面： 第一，在网上所表现的互动性不断增强。由于网络的无边界、无限制的优势，不管是什么样的人都可以进一步超越空间以及实践上的限制，在网络之上对于相关产品的信息、特点进行沟通和交流。而这时候，企业也可以通过网站以及网络的销售方式进一步转变原有的传统的销售弊端，促使自身企业的产品在宣传上更有效地提升，并且能够实时地与客户之间进行互动，满足于客户对于产品的各种不同的需求，稳固客户对于企业所表现出来的忠诚度; 第二，就是企业对相关资料的搜集和整理等，由于信息的共享性，企业可以通过网络进一步地与自身的客户群体进行先关互动，在这些不同的互动过程当中，进一步更为深入的对消费者的喜好、行为偏好以及消费的心理、习惯等方面进行了解，为客户量身制作出更适应于客户需求的具有个性化的特殊产品，同时还能够随时对相关反馈予以了解，进而对整个公司的经营策略进行修订和优化。 3.2 对整个网络“关系行销”进行发展 企业如果想要更有效地对自身的“关系行销”进行运用的话，最重要的就是要构建良好的“关系”。因为，只有在互动的过程当中更进一步地接触和了解之后，才能够创造出更加稳定的关系，只有将这些关系稳固之后，才能够进一步地带来相应的认同，然后才能够更有效地掌握相应的企业人际关系脉络，运用自身对相应资料的获取所表现的便利性基础之上，运用良好的资料挖掘手段，对消费者所表现出来的行为喜好进行分析，并针对于个人进一步地采用一对一这种特殊的行销方式，制作客制化的产品并向自己的顾客提供，满足顾客后期的不同需求，进而稳定顾客对于企业的忠诚度。 3.3 对网络社群进行有效发展 在网络当中，具有极强的沟通性，而且沟通方式极为方便，同时也能够形成更多的社群群体，对于网络社群来说，是整个企业发展过程当中庞大的潜在客户群体，如果一个企业可以对这一部分进行开发，并且在这一部分区域当中构建特殊的互动性空间的话，鼓动客户发挥自身的创意性以及自己所使用的之后的意见，进而呼吁这一部分群体形成一个范围的团体的话，这样就会促进企业后期的发展。在企业当中，可以通过运用这样的一个特殊的群体进行分析，进而更大范围地寻找自身的目标客户，提供良好的行销策略。在这样的一个特殊的社群发展过程当中，是一种将关系网络与潜在客户进行结合的特殊方式，公司可以由社区谈论逐渐延伸到对网络群体的创造，进而提升客户的忠诚度。 3.4 Webcasting技术 Webcasting记说作为一种能够通过资讯渗透于整个网络传统给目标群体的方法，这种特殊的方式主要是通过对企业产品的使用人员要求进行互动推博所表现出来的一种具有高度性的个人特质。例如：可以通过在网络之上对自身所感兴趣的一些主题、咨询、相关内容进行制定选取。 在这样的过程当中，客户所表现出来的喜好会随着时间的变化不断转变，因此，常常会在不特定的时间之内对自身的个人资料进行修改和转变，有了推播频道进行协助之后，企业内部的行销人员就可以对这些方面的咨询进行修改，一旦构建出比较完整、全面的沟通频道之后，就能够与客户之间进行互动，并对客户的需求以及渴望进行了解，抓住他们所需、所求。推播手段可以成为客户咨询的重要来源，也是企业与其他广告进行区分的重要行销手段、工具，能够节约时间成本，客户也可以在互动当中去感受到他们所发出来的不同需求以及相关回应。因此，对于这些网络运用者来说，推播提供了更具互动性的内容，而且还向客户提供了相关内容借鉴与方案。 4 良好的行销策略与顾客关系之间的构建 4.1 对“顾客爱”的融合运用 这一行销方式主要是由Chip R.Bell提出的，意为要进一步地培养出一种特殊的态度，让顾客能够从心里对企业的各方面服务满意，就像是一个小镇当中的店家一般，将自己周围的顾客看做是自身的好邻居，并不是单独的顾客，而这就是一种非常正确的切入点。 对于这种特殊策略的融合运用来说，并不是很复杂，但是在执行起来却是有一定的难度，尤其是在自身的客户群体非常多的情况之下就更加难以实施，因此，要想转变这种弊端，就必须做到以下几点： 第一，增强顾客的参与度，向顾客群体寻求不同的意见，并从中进行排除、改进，增强企业后期产品的优化程度。 第二，在产品表现当中构建良好的“迷惑”，这里的“迷惑”主要指是像迪斯尼乐园当中摆满了各式各样的布偶玩具以及相关创意一般，能够让顾客感受到自身就像是走入了一个真正的童话世界当中一般，充满了无限的惊喜与意外，进而获取顾客对整个企业的信赖之感。第三，宠爱与顾客之间构建出非常真诚的关系，让他们会通过自己的方式来对整个企业进行关怀，运用自身的力量来对这个企业进行宣传，同时也愿意去相信这个企业会对本身所提出来的问题做出及时的解答，一旦顾客能够从公司当中获取良好的反馈的时候，就会加深顾客对于企业的信任度、忠诚度。 4.2 对Gonzo Marketing策略的融合運用 在2001年，Chris Locke在其所创作的Gonzo Marketing当中就已经提出，运用网络这样一个便捷而又有效的通道，可以让消费者在对相关信息获取的过程当中就像是看小说、讲故事一般，进而使之与企业达到共同的认识，提升企业产品在市场中的占有比重，因此，在行销方法和策略上可以融合运用以下几种方式方法： 一是通过采用语言故事的讲述构建与客户之间的关系。随着信息化时代的到来，人们对于信息的获取更加轻松，许多不同的产品都会得到人们的热议，怎样通过更有效的方式向人们灌输相关的咨询，成为整个活动当中最为关键的部分。这时候企业可以通过寓言故事的讲述实现这一目标，让受众在娱乐当中获取相应的信息，从潜意识当中灌输相应的概念。 二是Social marketing and PublicJournalism。不管是社会、家庭还是企业当中的各种事情，都会通过网络的讨论形成不同的看法以及意见，这种特殊的方式与公开进行报道有所不同，企业可以运用这样的一种特殊的方式设立相应的网站信息，并且提供良好的互动管道，让消费者能够在这当中发表自己的意见，通过聊天等一些轻松的方式，进而展现企业的亲民性，达到与顾客之间关系的维护和构建。 4.3 構建企业与顾客关系之间的协同系统 在这当中主要可以在企业部门当中构建出以下几种服务系统： 一是成本控制中心系统。在这当中主要是整合不同的行销与销售之间的功能，以目标当中的电话数量以及后期的实现作为主要的观点，重视每一个不同电话结果的处理，进而找寻潜在的客户群体以及相应的解决方案，对顾客所反映出来的问题进行处理; 二是接触中心。通过电话接受顾客的抱怨与咨询，集中管理这些事件，进而降低整个公司的成本，并设置奖励机制，强调构建出更为专业性的人力资源管理系统，对整个企业的员工进行集中培训和优化; 三是构建关系中心。集中管理企业自身的顾客关系，并将这一系统设置为整个企业的中心环节，将企业核心客户管理系统建设的更加完善，在维护老顾客的基础上进一步拓展潜在的顾客群体。 5 结束语 综上所述，本文对新文化市场背景之下行销策略与顾客关系管理这一角度展开了重点的论述，并通过对“顾客爱”的融合运用、对Gonzo Marketing策略的融合运用、构建企业与顾客关系之间的协同系统等这些行销策略以及客户维护理念进行了分析。由于本文的研究时间过短，仍旧存在一定的不足之处，在今后的研究和探讨过程当中，本文作者依旧会通过更为全面的研究方式以及方法对这一方面进行更深一步的探讨，也希望在后期的研究和探讨过程当中，能够形成更为全面的理论知识，为企业后期的发展和运营带来更为有效的帮助和支持。 参考文献： [1]秦毅著.如何管理与控制销售队伍[M].北京：北京大学出版社，2004. 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