| 标题 | 医疗机构卓越绩效模式导入探讨 |
| 范文 | 那晶 摘要：卓越绩效模式是一种国际上领先的绩效管理工具，在企业管理方面得到大力推广。本文探讨了医疗机构导入卓越绩效的必要性、可行性，以及如何在医疗机构开展卓越绩效的导入。 关键词：医疗机构 卓越绩效 评价准则 导入 中图分类号：R 197.32 文献标识码：A 1 卓越绩效评价准则简介 卓越绩效模式起源于80年代的美国，由世界500强企业的管理经验总结、提炼而成。企业的管理以顾客需求为导向，组织的整体管理效果和管理质量不断提升，追求卓越绩效管理理念，是世界公认的最佳管理方法，被众多国家的优秀组织采用并获得良好效果，已成为追求卓越绩效表现的国际标准并被广泛推广。基于大质量的基本理念，卓越绩效评价准则从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、结果七大方面，阐述了如何让理想走进现实的路径。它的九大基本理念“远见卓识的领导、战略导向、顾客驱动、社会责任、以人为本、合作共赢、重视过程与关注结果、学习改进与创新、系统管理”，为顾客和相关方创造价值，使组织不断持续改进。 2 卓越绩效评价准则在医疗机构中的导入内容 医疗机构的使命、愿景如何通过战略的引领、资源的配置、过程的监管、结果的保障来实现，在医疗机构管理中如何做到有梦、有业、有为、有成，如何让梦想走进现实，这些既需要理念、战略、战术、细节、成效的支撑，更需要在使命、愿景、价值观的指引下，根据社会经济分析（PEST分析）、五力模型分析、SWOT分析，进行战略选择并制定战略路径和战略目标，根据战略目标建立关键绩效指标系统和制定实施计划，并据此配置资源、拓展市场、服务顾客、监控过程，同时进行测量分析与改进，一起最终达到战略目标，让医院的使命、愿景与价值观落地。 通过导入卓越绩效管理模式，可以洞悉如何做高瞻远瞩、自律相当的领导，落实战略管理；如何把医疗市场的细分与学科建设相结合；如何做好顾客满意度的调查、分析与改进；如何做好员工的引用留用和培养培育、如何做好员工满意、忠诚、契合的管理，以使员工在制度的规范内，在绩效的驱使下，自我管理、自我驱动、努力工作；如何做好医疗流程和服务流程的管理与持续改进，以提升人民群众的就医体验；如何建立关键绩效指标体系，并做好测量、分析与改进，以破解人民群众“看病难、看病贵”的问题；如何建设“让数据说话”的科学管理理念及习惯；如何培育“以结果为导向”管理共识，让每一个管理者及全体员工明白，不能做忙碌的无用功，在医疗业务量超负荷、人民群众及政府不满意、医患关系较为紧张的今天，如何通过人文、伦理、习惯、流程、技术、制度，以及服务的结果，来重建医疗机构管理体系，以建立现代医疗机构管理制度，和谐医患关系，打造社会、政府、患者、员工和相关方均满意的、多方共赢的医疗卫生事业发展方向。 3 我国医疗机构引入卓越绩效管理模式的必要性与可行性 随着我国医疗保障体制改革和医药分开的全面啟动，医疗市场总体正由卖方市场向买方市场转变，面对新的形势和激烈的竞争，医院如何借鉴企业管理中的品牌战略以获得较好的社会效益和经济效益，解决医疗费用过高、就诊环节复杂、医患关系紧张等日益凸显的系列问题。树立“以人为本”的理念，变被动服务为主动服务才能在竞争日益激烈的医疗市场处于不败之地。卓越绩效模式以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念，有助于组织管理实现重点突出与全面兼容的结合，正好可以解决医疗机构质量管理存在的问题。卓越绩效准则针对组织发展方向不确定、目标不清晰，领导作用和定位不明确等问题，给出可操作性强的计划，该计划有利于医疗机构中的每一个人能清楚知道战略计划的实施，并将医院的战略目标落地。目前国外许多医院以卓越绩效为最高目标，以卓越绩效模式管理为工具，不断提升医院质量管理水平。但是国内卓越绩效导入以制造业、服务业等组织为主，大部分医疗机构在这方面还是空白，而且卓越绩效模式相对复杂，不适合将国外实践结论照搬到我国医疗机构管理中，所以有必要对我国医疗机构引入卓越绩效模式进行探索性研究。 卓越绩效评价准则坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。对于医疗机构来说，卓越绩效就是以组织绩效管理作为抓手，为社会、医疗机构的所有者、医疗服务对象、医疗机构职工以及设备、器械、耗材、药品、物业、安保等供应商（相关方）创造最大价值，引导医疗机构追求卓越并持续健康发展。卓越绩效模式的推进遵循组织发展的客观规律，它更加强调经营质量、顾客契合度、组织系统运营整体性和结果的导向作用[1]，是一种追求成熟度不断提升的标准，使得医疗机构内部管理更加有效、服务行为更加规范，不断追求卓越。我国2010年将《卓越绩效评价准则》导入医疗机构，2012年深圳首个“评审标准”出台，2014年湖南省郴州市人民医院获得省长质量奖，成为湖南省发展最快最好的市级医院，2015年湖北省十堰太和医院获得“长江质量奖”（省长质量奖），浙江省台州医院及东阳医院获市长质量奖，分别成为浙江省发展最快的市级和县级医院。由此可得出结论：卓越绩效评价准则适用于我国医疗机构的管理。近两年来医疗组织参与地方政府质量奖评审数量也有明显上升趋势，这表明在医疗机构质量管理水平提升的过程中，卓越绩效评价准则越来越被广泛的医疗机构高层管理人员重视，并成为医疗机构质量管理的重要评价标准。 4 卓越绩效模式与其他适用于医疗机构评审标准的比较 卓越绩效准则、ISO9000、六西格玛都是质量管理的框架，尽管这些框架都关注过程、以数据为基础、以管理为导向，但在帮助组织改进绩效和提升顾客满意度方面提供了不同的着重点。卓越绩效评价准则聚焦于整个组织在整体管理框架内的卓越绩效，识别并跟踪重要的组织结果；ISO9000主要是从机构、程序、过程、总结四个方面规范质量管理[2]，其基础工作就是建立和完善规章制度，使组织的质量管理标准化，聚焦于产品和服务的符合性以保障市场公平，并关注解决质量体系问题和产品与服务的不符合问题；六西格玛聚焦于测量产品质量，并驱动整个组织内的过程改进和节约成本。JCI标准以改善全球范围内患者医疗服务的安全与质量为宗旨[3]，最大限度地实现医院政策、制度流程的持续改进，为患者提供持续、安全、高质量的医疗和护理服务，是全世界公认的医疗质量和服务评价标准。随着全球化趋势的加剧，有越来越多的医疗机构参与JCI评审。至今，JCI已经对世界上超过50个国家超过450家医疗机构进行了评审和认证。注重产品质量、服务质量、顾客满意度是卓越绩效准则、ISO9000和JCI标准的相同之处，但卓越绩效准则更多地强调质量对组织绩效的贡献与增值，凸显了组织的社会责任。ISO9000、JCI评审对质量管理体系属于符合性评价，评判指标项是否达标合格，而卓越绩效模式对质量的评价是成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖[4]。 JCI确实是“提高患者安全、促进持续质量改进”的好方法，但作为医院的高层领导，要切记保证“认证目的的纯洁性”，应重视制度流程建设，强化环节管理，坚持以人为本，建立员工培训体系，使人力资源配置更为合理，构建规范化、流程化、科学化和国际化的管理体系，实现确保患者安全、提升医疗质量的核心目标。这些也正是卓越绩效模式的部分管理要求。 5 卓越绩效在医疗机构中的导入模式 根据医疗组织导入卓越绩效途径的不同，分为以下三种：一是“创奖法”—申报过程不断改进；二是循序渐进，自行导入；三是由专业机构帮助导入，逐步提高管理能力。“创奖法”模式适用于成熟度较高的医疗机构，以获奖为直接目的，在申报过程中也达到提升组织绩效和管理水平的效果。对于机构规模不大、管理水平还与其他有较大差距的医疗组织，循序渐近式导入法更为合适。虽然导入卓越绩效的途径有差异，但是导入流程基本一致，总的来讲导入步骤大致可分为如下三个阶段。 第一个启动准备阶段：一是领导决策。高层领导人员通过对卓越绩效导入模式深刻理解，可以科学地制定、部署、战略管理，对涉及的人力、设备、信息、知识、财务等资源能够合理分配。二是卓越绩效标准的培训。对医疗机构员工系统培训卓越绩效标准，使员工以卓越绩效为工具，对于所在不同层级的岗位找出优势与可改进之处，为后续顺利导入做好铺垫。三是成立评价与推进组织。以医疗机构内部的高层和中层领导人为主要骨干力量，建立起卓越绩效推行领导小组，对医疗机构内部资源科学合理地调配，制定科学合理的解决计划。四是自评师培训。为了成功地在医疗机构顺利推进卓越绩效，必须要有由各职能部门组建起来的自评师，从而促使工作人员工作效率和工作质量的提升。 第二个阶段为实施阶段，包括如下几个步骤：一是撰写“组织概述”。评估组织管理现状，收集相关信息数据，确定关键因素，识别优势与不足。二是制定自我评价计划。整个自我评价工作应该以卓越绩效模式为推行主体，自评师根据组织存在的问题组建领导小组，所有员工依照领导小组制定的工作计划开展自我评价计划。三是自我评价。对照自我评价计划，根据卓越绩效评价要求和评分指南，明确主要的服务过程和关键子过程，对结果进行打分，不但要识别组织优势，还要发现威胁和改进方向，完成自评报告。四是实施改进与创新。评价过程实施的有效性和效率，推动过程的改进和创新。该阶段组成了一个测量评价、改进、创新的系统，组织经营管理的成熟度随着系统循环不断提高。 第三个阶段为申报质量奖，包括步骤：申奖、申报没获奖按照评审专家提出的意见进行自我改进、重新申报直至获得殊荣。在全面导入卓越绩效的过程中，医疗机构经营管理成熟度不断提高，获得质量奖则是必然的结果。 6 结束语 伴随市场竞争性的逐渐增加，医疗机构面临着更多的机遇与挑战。卓越绩效模式作为一种先进有效的质量管理模式，可以帮助医疗机构明晰战略发展方向，促进战略计划实施，梳理运营流程，发挥资源效率，更好地发挥组织优势，改进劣势，持续提升管理成熟度、循环前进、不断创新，追求卓越。这种改进不但为医疗机构带来收益，也给患者带来了利益，促进各级各类医疗机构轉型升级成功，提质增效，有助于组织管理的全面兼顾及战略目标的实现。因此，笔者相信会有越来越多的医疗机构导入“卓越绩效模式”来管理医院。 参考文献： [1] 孟娜.丰禾牧业有限责任公司卓越绩效模式的应用问题研究[D].吉林财经大学，2016. [2] 王平.医院医疗质量管理标准规范与医院实施2000版ISO9000族标准操作务实手册[M].吉林：吉林音像出版社，2003. [3] 美国医疗机构评审国际联合委员会.美国医疗机构评审国际联合委员会医院评审标准（第3版）[M].陈同鑑，王羽，周简，等译.北京：中国协和医科大学出版社，2008. [4] 陈中武.卓越绩效管理模式[M].北京：机械工业出版社，2007. |
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