| 标题 | 基于教学管理信息化视角的IT服务运营管理研究 |
| 范文 | [摘 要]高校教学综合管理服务平台系统项目主要包括IT服务的运营管理、组织等工作，为已上线运行的教学综合管理信息系统平台提供日常运维服务、应急服务等，以确保该系统正常使用，保证系统的连续性与可用性，及时解决突发故障。本文重点探讨了IT运维服务项目中的运营管理工作，总结了IT服务运营管理存在的不足之处，旨在为提供低成本、高质量的IT服务提供借鉴。 [关键词]教学管理；信息化；IT服务；运营管理 doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.10.103 [中圖分类号]TP315 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2019）10-0-03 0 引 言 为了提高教学管理水平，高校必须加强教学综合管理服务平台的信息化建设，以信息化带动教学管理现代化，以信息系统平台为支撑，以计算机和网络信息通讯技术为基础，以软、硬件建设为纽带，更新管理思想和观念，运用先进的信息技术，开发符合高校个性化发展特点的教学综合管理信息系统，深化教学管理体制改革。高校应用教学综合管理服务平台系统能够促进学校教务教学管理规范化、流程化、科学化、制度化和信息化，突破原先教学教务管理的局限性，为提高教学管理工作效率、顺利推行学分制提供信息化支撑，为数字化校园建设和管理奠定坚实的实施基础。笔者作为系统规划与管理师，主要参与高校教学综合管理服务信息系统平台建设服务项目，主要负责该项目IT服务的运营管理、组织等工作。该项目总投资约55万元，历时1年，主要为用户提供教学综合信息管理系统的日常运维服务、应急响应服务以及数据支撑服务等，对用户可用性、连续性要求比较高。此外，还提供数据支撑服务，处理分析系统使用过程中产生的数据，为高层决策提供依据。 1 教学综合管理服务平台项目信息化建设情况 1.1 原项目教务网络管理信息系统（V08版）的特点和基本情况 1.1.1 特点 原项目教务网络管理信息系统（C/S和B/S并用）具有如下特点：项目系统采用多层软件架构（即数据表现层、业务逻辑层、数据存储层）、统一身份认证及完善的安全保障体系，通过信息门户与公共数据交换，为广大师生和高校各项工作提供先进、实用的信息化管理平台，使用专用客户端实现安全可靠的管理控制与智能批量地处理数据，使用浏览器通过门户实现数据采集与信息发布。 1.1.2 基本情况 管理控制与数据处理部分（专用客户端）包括教学计划、教学资源、网上选课、课表编排、学生学籍、学生成绩、考试事务、实践教学、教学考评与系统管理共11个子系统。数据采集与信息发布部分（门户）包括门户维护、为学生提供服务、为教师教辅人员提供服务、为管理人员提供服务4个功能模块组。运行维护工具包括数据库连接密钥生成工具、照片设置与导出工具、更新包上传工具、专用客户端更新工具、门户更新工具、数据导入工具和数据导出工具。 1.2 项目升级后的教学综合管理服务平台（V17版）的特点和基本情况 1.2.1 特点 教学综合管理服务平台（B/S）具有如下特点：总体上涵盖了高校教学管理工作的各个方面，能够满足学分制教学改革的需要，协助高校建立全新的教学管理规范，形成特色鲜明的教学管理模式，为高校教学管理的各项工作提供信息化手段，加强过程管理，为教师、学生、管理人员提供智能化、移动化的综合信息服务。 1.2.2 基本情况 技术上遵循JAVA EE技术规范，基于面向服务的体系结构（SOA）、应用SSH框架、服务总线、微服务及分布式云存储技术，采用面向教学业务的总体架构，为教学管理信息化提供安全可靠、开放兼容、灵活扩展的应用解决方案。使用Redis内存数据库进行缓存，快速响应用户请求。支持集群部署及虚拟化，集群节点能够随时加入或退出，不同节点实时检查、自动同步，高效提高系统的稳定性和用户的系统性能。 安全措施上提供单点登录认证集成接口，兼容网络安全协议（HTTPS/SSL）。采用各种安全措施（用户与权限管理、统一身份认证、访问控制、管理控制、版本控制、数据关联控制、关键数据加密、数据安全存储、数据备份与恢复、日志与安全审计），确保教学综合管理服务平台安全及教学管理数据安全。 在扩展兼容性上支持各种主流操作系统（Unix/Linux/Windows等）、数据库管理系统（Oracle/DB2/SQL Server/MySQL等）、应用服务器（Oracle Weblogic/IBMWebSphere/Jboss/Tomcat等），具有良好的可移植性、适应性。接入各种移动终端与智能设备，并按照具体业务需求提供相应的校园移动服务。采用WebService、Restful、数据视图、数据导入/导出等多种方式，为教育主管部门及第三方应用软件提供丰富的外部接口，具有良好的开放性。本校服务器部署与运行环境要求如表1所示。 2 IT服务运营管理 在充分分析了该项目特点后，本文结合本项目对IT服务的运营管理进行探讨，主要围绕人员要素管理、资源要素管理、技术要素管理和过程要素管理4个方面。 2.1 人员要素管理 在人员要素管理方面，其关键成功因素包括以下几个方面：是否具有成熟的知识管理体系、岗位培训是否充足且适用、团队是否具有互备性、人员绩效考核指标设定是否符合SMART原则、人员绩效考核结果应用是否落地有效、是否建立了良好的沟通协作机制、是否引导积极向上的团队文化以及举行团队建设活动等。人员要素管理主要包括人员储备与连续性管理、人员能力与评价管理、人员绩效考核管理以及人员培训计划执行等方面。在教学综合管理服务平台系统运维项目中，应建立团队沟通协作机制，增强成员的服务意识，进行沟通能力培训，实行有效的人员连续性管理措施，加强团队建设，按照SMART原则定义人员绩效指标，解决沟通问题、人员连续性问题、负面情绪和考核指标不明确等可能存在的风险。 2.2 资源要素管理 在资源要素管理方面，主要包括工具管理、知识管理、服务台管理与评价以及备品备件管理。工具的基本运营主要保持稳定性，按生产系统管理，挑选合适的员工进行日常维护，适时改进。系统规划与管理师进行的知识管理，主要指获取、共享、保留、评审知识。服务台在IT服务运营中的主要工作是响应呼叫请求，发布信息，与供应商进行联络，发布运营任务并监控基础设施；备件管理的主要活动是申请、采购、到货入库、领用、报废备件。在本项目中，应安排合适的专职人员负责维护与改进工具，设立专职的工具维护岗位，及时跟踪客户需求变化，对工具进行长期、分阶段持续改进，以适应项目发展需要；在知识管理上，应首先将项目相关知识进行分类，根据知识保密性要求，制定知识共享制度，设定相应保密级别，根据保密级别在共享时进行审批，在知识的保留、归档、入库阶段，积极协调技术专家进行知识入库审核，定期组织技术专家团队对知识库进行全面评审，有效化解知识管理可能存在的风险，并对其进行有效控制；不断加强服务台管理与评价工作，做好备品备件的管理工作，规范采购及账务管理流程，选拔并评价合格供应商，做好备品备件的出入库管理工作。 2.3 技术要素管理 在技术要素管理方面，主要包括技术研发规划、技术研发预算和技术成果运行与改进阶段。在本项目中，应不断加强管理，对技术成果进行培训与知识转移，主要包括知识类、工具类研发成果培训以及应急预案和解决方案手册的知识转移；演练或推演技术成果内容，优化改进技术成果，从而取得良好的效果。 2.4 过程要素管理 在过程要素管理方面，主要包括服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、安全管理、连续性与可用性管理和容量管理等方面。在项目中，为做好IT服务运营管理，提高客户满意度，提高运营效率并对其进行持续改进，应制定事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程、配置管理流程、发布管理流程等。在项目内部发布管理制度，要求各成员规范业务流程，保证运营管理在有效、可控的环境下进行，高效、准确完成各项工作任务。 3 IT服务运营管理的对策 目前，教学综合管理服务平台系统在软件设计与规划、应用等方面还存在不合理的地方，特别是对在不同地点办学的高校，教学综合管理信息系统尚未发挥作用。为进一步提高教育教学管理水平，不断加强业务流程的信息化管理，应着重结合高校教学管理实际，在强化学校办学特色的同时，对教学教务管理平台系统项目提出以下对策。 3.1 利用Internet网络平台，实现系统跨区域运用 目前，一些高校教务网络管理系统，只局限于校园网络或单机使用，对不同地点办学的高校，系统并未充分发挥作用，教学综合管理服务平台系统应考虑其使用范围，充分利用Internet网络平台，保证用户访问无时空限制，妥善解决高校异地办学的不便之处。 3.2 提高工作人员管理水平，保障系统无故障运行 教学综合管理服务升级版平台新旧系统切换、上线试运行的过程中，应及时、准确采集和录入基础数据信息，保障系统基础信息录入准确，这是量大面广的系统工程。同时，系统管理员和教学教务工作者应及时更新与维护采集的信息，要求系统操作人员既要懂业务、懂管理、懂技术、熟流程、会操作，又要熟练掌握计算机业务流程与管理制度之间的关系，因此，业务管理工作者应不断提高自身素质和驾驭信息化手段的水平和能力，有条不紊地做好各项业务工作，增强责任心，不断提升业务水平和能力，保障系统实时无故障运行。 3.3 完善硬件配套基础设施，提升系统信息化水平 提高软件的运行效率，需要配套与完善的硬件基础设施以及计算机网络平台做支撑，高校应完成计算机网络设施及其应用的全覆盖，使高校教学综合管理服务平台能够高效顺畅运行，实现教学教务管理的信息化发展，充分共享教学资源。 4 结 语 自高校教务网络管理系统（V08版）升级至教学综合管理服务平台（V17版）系统项目后，服务成果顺利验收，并得到用户方和高层领导的高度认可。项目实施过程中还存在诸多问题，比如如何进一步深入解决知识管理可能存在的风险问题，针对该问题，相关部门应做好各方管理与协调工作，系统规划与管理师应积极化解知识私有化观念、知识共享风险、持续性风险等，在IT服务运营管理中，认真对待人员、资源、技术和过程等方面，强化规划、管理、沟通和执行能力，积极总结经验和教训，细节决定成败，做好信息系统规划与管理工作 。 主要参考文献 [1]袁田利.高校信息化发展的研究与探索[J].经济师，2009（2）. 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