| 标题 | 基于大学生群体的支付宝用户体验及提升研究 |
| 范文 | 吴学谦 尚会英 摘 要：以支付宝为研究对象，基于大学生群体对支付宝的用户体验进行研究，提出提升大学生用户体验的对策。采用问卷调查、文献研究法和访谈法探究大学生的真实感受。首先，对大学生的行为习惯进行分析，通过调查用户对支付宝各方面的评价和意见，发现支付宝在客服、与其他用户之间的交流和有趣性等方面做得不够好，分析存在的问题并提出了相应的对策，如改良用户界面、提升有趣性、拓展服务项目、改善客服等等。 关键词：支付宝；大学生；用户体验 中图分类号：F27 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2019.32.028 1 前言 随着移动APP井喷式发展，人们对于移动APP的需求也越来越高，APP的发展将面临着越来越严峻的形势。对于移动APP的开发商和运营商而言，APP开发商需要从人机交互的角度考虑新开发APP的界面设计、系统功能，使APP的登录及使用界面更加清晰和美观，能够适应不同的网络条件，易于获取和使用。系统设计遵循精简原则，使其占用更少的运行内存以避免使用过程中出现的卡顿现象，提升安全保障机制，通过提升技术水平来提高其应用效果；APP运营商需要从用户体验的角度考虑在营销策略等方面对现有APP的改进策略，控制资源收费、广告植入等现象，加大力度推广高质量的APP，增加用户的参与度且提高用户的满意度。 蚂蚁金服旗下的支付宝，拥有5.2亿实名用户的生活服务平台。支付宝已发展成为融合了支付、生活服务、政务服务、社交、理财、保险、公益等多个场景与行业的开放性平台。 2 大学生消费行为分析 大学生具有很强的从众心理，会主动与群体保持一致，消费的产品和项目较为集中，以寻求群体的认同。大学生的消费具有连续性，具有主动传播且传播快的特点。且由于大学生对新事物和新文化的接受快，相较于其他群体会更愿意去尝试新的产品或功能，所以大学生群体相较于其他群体更容易受企业宣传的影响。 惋惜的是，现在的商家的营销策略都没有围绕大学生的心理，没有满足大学生的消费需求，价格的制定高于大学生的消费水平。而促销策略也没有考虑大学生的心理特点，没有用他们的文化去推广自己的品牌。 3 大学生用户对支付宝的评价 3.1 大学生使用支付宝的频率 通过图1数据显示，可以了解到支付宝的使用覆盖率非常高。 3.2 影响人们选择支付宝的原因 根据图2结果显示接近三成的人不使用支付宝没有什么特殊的原因，是可以挖掘的潜在用户；有接近五分之一的人更愿意使用微信；另外有少量人是由于安全问题和习惯使用现金而不是用支付宝。据调查支付宝安全防护已经达到了第三方支付平台的顶尖。当然，安全问题任何时候都是不容忽视的，仍然是做第三方支付平台需要重视的一个板块。最后有极少数的人在国外无法使用支付宝。 3.3 大学生使用支付宝时遇到的问题 根据图3显示支付宝APP还是有许多漏洞和需要改善的地方。在上述问题中大部分是软件技术性上的问题。而操作复杂和找不到所需功能这两个方面提示在APP的设计上要尽量精简精确，而且在功能的多样性、有趣性和简便性上要做好平衡。 3.4 大学生对支付宝的满意度评价 据图4，对比上述8个问题的满意度调查，8个方面的平均得分是3.88，除了用户界面设计和使用时的迅速流畅满意度较低外，客服，使用支付宝时与其他用户的交流以及有趣性这三个方面滿意度都很低。在支付宝使用中我们很少需要与支付宝的客服沟通，但客服仍然是一个重要的板块，特别是人工服务的态度和智能服务的合理性与完整性；而在使用支付宝的过程中很少有与他人沟通的情况，支付宝是做了许多这方面的改进，但是推广得不到位，效果不佳。支付宝在有趣性方面做的最差。而简便性、安全性、与其他企业的关联性这三个方面，是目前支付宝做得比较好的方面。 3.5 支付宝需要改进的方面 据图5显示，即使支付宝的安全已经做到了第一的水平，也得到了大学生的认可。个人信息保护和安全仍然被很大一部分人列为需要改进的方面。除了图中5条需要改进的方面外，有一些人认为，支付宝的成年人用户基础不行，许多年轻人是因为长辈都在用微信，所以自己也跟着用微信。也有人说老用户的红包比新用户少了很多，希望可以加大老用户的红包数量。通过对比分析，可以得知问卷所提供的每一个选项都有超过25%的人认为需要改进，其中个人的信息保护和操作的便捷程度都有超过40%的人认为需要改进，是这些问题中最需要注意的两个问题。 3.6 大学生对支付宝的建议 根据调查的大学生反馈，他们希望用户可以自行选择和其他企业的用户共享信息，用户的个人信息能由自己来管理，还有人希望页面更加简洁，不要弹出广告，打开过程中也不要卡顿，之前的支付红包也没有了；有的用户提出可以推出更丰富的方便用户的功能，账户安全做更好；以及余额宝利息越来越低等等许多好的建议。 4 对支付宝提升大学生用户体验的建议 互联网公司品牌经营者要时刻注意用户的情绪、认知、态度、行为这些方面对品牌的体验和感受，要不断提升用户的满意度和忠诚度，树立良好的群众口碑形象，产生良好的传播效应。 4.1 简便 提升支付宝用户体验最基础的就是使支付宝APP变得更加方便简洁。推荐支付宝根据每个人的使用习惯和数据按他的使用率高低来将功能排序，针对每一个用户将其常用的功能移动到APP的首页，把其不常用的功能隐藏起来，并且在需要这些隐藏起来的功能的时候，要比较便捷的找到。如果能够做到这样，支付宝的使用满意度和忠诚度就能进一步提高。除此之外，还可以将支付宝所有功能的步骤分析一遍，删减去一些多余的步骤，更简洁的操作能让使用者切身感受到简便。例如“淘票票”这一功能，使用“淘票票”买一张电影票总共只需要几个步骤，全部操作只在几十秒之内就能完成，非常的便捷。 4.2 用户界面 现在的支付宝只有以蓝色调为基础的一款设计，在这方面没有给与更多的选择，而且唯一的一款的页面设计也只能用普通来形容。就像游戏里一个英雄同时拥有多款不同的皮肤，又或者像360那样制作出许多款不同的桌面、不同的主题供使用者自行选择。推荐支付宝可以制作出多款不同的界面样式和主题，满足人们不同的审美，而且尽可能的让界面看起来更加舒适和美观，富有活力。支付宝拥有用户的基本信息和数据，以此可以判断出用户的性格类型和喜好，根据不同喜好的人群依据其喜好显示不一样的页面，能够让人们在支付宝的界面设计上面感受到较好的体验。 4.3 信任与安全 信任和安全深刻的影响着用户对产品的使用意愿和感受，无论怎么强调都不为过。我们可以从三个方面来加强用户的安全感。首先，开放支付宝的支付业务，进一步的开放支付宝的支付业务能让人们感受到支付宝的覆盖度的广泛，从而增加人们对支付宝的信任。第二条就是继续扩大支付宝的知名度和影响力，越高的知名度和影响力不仅会获得更多的用户，更高的用户忠诚，还能让用户感受到更高的信任和安全。第三，当发生对用户安全产生威胁的事的时候积极解决并给予一定的补偿，一定的补贴或者惠利会让人们减轻威胁的感受，加强信任的印象。从这三个方面来改进支付宝的服务，提高用户的使用意愿和体验。良好信誉的企业会让用户感觉到可靠，会保护好用户的信息和利益，得到的不仅是物质上的满足，更有精神上的满足，自然就会降低其对隐私的注意，而用户不仅得到物质上的满足还得到了精神上的满足，从而提高了用户的体验。 4.4 有趣性 支付宝作为一个第三方支付APP，没有重视有趣性。数据调查显示，支付宝的有趣性的满意度得分也只达到了3.67。就像微信支付它是承载在微信这个聊天软件之上，除了社交软件带来的有趣性，微信朋友圈，以及公众号、还有许多开发的小程序等等也会为其带来巨大的有趣性。这也回答了人们沟通时常说的一个话题，为什么使用微信支付会更方便，因为人们愿意打开微信去支付，而且微信经常处于后台状态，在支付时更加方便。所以，有趣性是支付宝一个较大的突破口，如果能让人们在日常生活中把支付宝不仅仅作为一个支付软件，经常去打开使用它，这样间接就加大了支付宝的支付便捷度。例如网络图书馆，如果支付宝能和网络图书馆合作。这样日常喜欢看书看小说的人就能经常打开支付宝。除此之外尽可能的扩充支付宝的服务项目，也会一定程度加强人们使用支付宝的意愿。 有趣性也与人们在使用支付宝时与其他用户之间的交流有关。任何事情，都会因为能和他人交流，沟通而变得有趣，因为形形色色的使用者每一个人就是有趣性来源的本身，特别是在这样一个交往匮乏的时代。以往我们在使用支付宝时，基本很少有与其他用户交流的机会，有的人甚至从来没有在支付宝与其他用户有过交流。当我们能在使用支付宝时与其他用户有更多的体验交流将会大大的提升支付宝的有趣性。 提升有趣性还可以和手游合作，现如今游戏市场越来越大，而手游逐渐占据了游戏市场的大半江山，进入到了热潮期，与一两个人流量大的游戏合作，能大幅度增加支付宝出现在年轻人中的视野，与几款类似微信跳一跳的休闲游戏合作，能让人们在无聊的时候能解解闷，甚至“中毒”。 4.5 产品功能的推广 在调查中我发现，其实支付宝拥有堪称全面的功能，各行各业边边角角都涉及了一点，但是，都没有凸显出来，像支付宝能聊天，能看剧等等，如果你仔细去挖掘你会发现支付宝有一大堆你不知道的功能，这些功能不为人所知不全是因为做得不够好，其实更大的原因是人们根本无从了解。当支付宝的功能做得多且杂的时候，人们也就懒得去主动了解，也就导致了许多好用的功能都成了摆设。支付宝应该多为自己的功能有计划的做宣传，尤其是那些做得好但人们不了解的功能，让其发挥出自己的价值。 5 结论 随着经济时代的到来，人们生活水平的不断提高，消费者在消费理念和消费形式上发生巨大变化。在消费过程中，更加注重产品的体验和服务。本文通过对支付宝现有的服务进行分析，针对大学生的角度提出问题、发现问题并寻找解决方案，提出对策。得出以下结论。 （1）根据调查结果知道大学生群体认为支付宝做得不好的地方有以下四点：用户界面单一，界面设计平庸，不够美观；客服不够智能，用户体验不好用户在使用支付宝时与其他用户之间没有什么交流，且交互体验不佳；支付宝APP的有趣性很低。 （2）推荐支付宝提升大学生用户体验的对策有：使支付宝更加简便，操作更加迅捷；设计多种多样的用户界面，满足不同喜好的人；使支付宝更加值得信任，更加安全；提升支付宝的有趣性，增加人们使用支付宝的意愿；拓展更多的服务，增加支付宝能为用户提供的便利与服务；加大对产品功能的推广力度。 参考文献 [1]吴子璇，王云石，张幼君.芝麻信用借阅服务开展图书馆的对比[J].图书馆论坛，2018，38（09）：27. 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