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基于质量管理的“一休摄影帮”服务质量与改进

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周燕宁彬彬兰一博何晓芳刘嘉林

摘要：本文以质量管理为主要研究手段，通过建立质量屋，组建“一休摄影帮”服务质量与顾客需求相互关系，找出亟待改善的服务质量特征，为项目改进提供方向。

关键词：一休摄影帮;质量屋;服务质量;购物平台

中图分类号：F274.6 文献标识码：A

1一休摄影帮简述

“一休摄影帮”是一家致力于为部分艺术考生、摄影专业学生、摄影爱好者、初学者提供优质二手相机与售后教学服务的淘宝网店，全名为“唐一休的店”。其“双平台建设”“先款交易”和“利用信息调动货源”的商业核心理念，具有提高客户满意度，减少库存，提高资金利用率，加快物流节奏，经济效益高等优势。

2015年，“唐一休的店”正式营业，业务集中在二手单反市场。2016年，销量曾居全网前三;2017年，全年总成交额达45.37万元，月平均交易额达3.78万元;2018年，发展趋势逐渐平稳，全年总交易净利润达16.8万元。

该店把成为一个数码产品全种类独立店铺作为总目标，争取2年内与高校、培训机构等达成合作意识;争取5年内，销售额占全网同类店铺销售额的15%以上，成为同行业领先者、带头羊;争取8年内，拥有自己独立运营的平台APP，商业运营趋于稳定，成为数码产品全种类独立店铺。

构建期：引入客流量，使店铺有一定忠实客户和良好口碑;增大宣传力度，扩展营业面积，面向更多消费群体。

过渡期：在淘宝店平稳运营的同时，扩大规模，与高校和其他摄影机构达成合作意识。建立优质管理团队，打造一个数码产品全种类店铺，销售额占比15%以上。

成熟期：开发购物平台，充分利用第三方贸易平台作用;建立全国货源信息交互系统，实现“一线城市日达”极速物流。尝试获得国家支持，与主营数码产品主要产出国直接合作，降低成本，打造超性价比数码店铺。

2质量屋模型的建立

当前，一休摄影帮正处于过渡期末期，在后续发展里如何迎合更多的客户？如何占领更大的市场？由此，本文利用质量管理工具

质量屋，对“一休摄影帮”后续发展进行探索并确定改进方向。

2.1质量屋方法简介

质量屋方法是项目管理十大知识领域之一质量管理的工具。应用范围十分广泛，几乎可以应用于所有行业。它综合考虑客户要求、技术要求、市场状况及其相互问的作用关系对产品或服务质量的影响。根据质量屋的分析结果，设计开发人员可以看出初始方案中各要求之间的优先次序，找出不足，从而对初始案进行取舍、调整、修改和优化，使设计出的产品或服务满足质量和功能上的要求，见图1。

2.2模型建立

2.2.1指标要素确立

建立QPD小组，通过网上调研及实地问卷调查法，了解到消费者需求大致可分为产品特性、价格、售后服务、物流四个方面，见表1。

由于目前“一休摄影帮”的物流服务已经外包给专业的物流公司，所以本文主要研究项目自主承担的部分。经过小组讨论，最终确定产品特性、价格及售后三个方面，二级指标T1、T2、T3、T4、T5、T6、T7、T8、T9、T10、T11、T12、T13 T14、T15、T16，共16个。与这些需求特性相关的服务质量特征，见表2。

2.2.2关系矩阵的确立

关系矩阵是质量屋的中间部分，表示服务质量特征对各顾客需求的影响程度。

“●”表示强相关关系;即服务质量特征对顾客需求的影响极大。

“〇”表示中等相关关系;即服务质量特征对顾客需求的影响一般。

“△”表示弱相关关系;即服务质量特征对顾客需求的影响很小。

空白为无相关关系;即服务质量特征对顾客需求没有影响，该服务质量特征无论改善与否，都不能满足顾客需求或抑制顾客需求。

顾客需求与服务质量特征问关系矩阵，见表3。例如，T，与x1之间是强相关关系，表明“与多家供应商合作”对“产品种类齐全”影响程度大，“建立全国货源信息交互系统”对“产品种类齐全”影响程度一般，如果“产品种类齐全”这一顾客需求满意度不够，则首先应从“与多家供应商合作”这一服务质量特征进行改进，其次是“建立全国货源信息交互系统”。

2.2.3服务质量特征自相关矩阵的建立

服务质量特征是用来描述对应于市场顾客需求的特征要求，每一个顾客需求有相应特征要求来保证。这种对应关系是多相关性的，有些顾客需求可能对应着若干特征要求，或者若干种特征要求结合起来才能满足某一种顾客需求项。服务质量特征自相关矩阵就是反映特征要求之间相互关系的矩阵，据自相关矩阵进行设计、改进，能够避免矛盾，见图2。

2.2.4服务质量特征权重的确立

服务质量特征权重是顾客需求重要度和顾客需求和服务质量特征相关关系的加权，服务质量特征权重越大，表明该服务质量特征改善后能实现的顾客需求越好。

对服务质量特征重要度进行归一化处理，可得到质量特性的相对权重。

重要度、满意度指标通过调查问卷得出，改善率计算公式为重要度/满意度，改善率越大，则改善的需求就越急切。绝对权重为相关性指标关系强度数值。对应重要度值，相对权重为某一绝对权重/绝对权重总和。

质量屋总体见图3。服务质量特征x1（与多家供应商合作），与其有强相关关系的顾客需求指标有T1（产品种类齐全），弱相关关系的顾客需求指标头T10（价格较低或适中）、T11（价格折扣），对强相关关系赋值9，对弱相关关系赋值1。顾客需求重要度由调查问卷可得，则x1（与多家供应商合作）的绝对权重S1=9*4+1*4+1*4=44。依次计算X2-X13，得到所有服务质量特征总权重1776.8，W1=44/1776.8=2.5%，每一個服务质量特征绝对权重/总权重得到相对权重。

3结束语

观察质量屋，将服务质量特征从高到低排序，找出五个权重较高的服务质量特性。x2保证优质货源、X4拥有专业服务人员、X5对相机进行专业检测、x8线上摄影教学平台搭建、X10组建摄影交流QQ群。将改善率按从高到低排序，找出八个权重较高的顾客需求，T12摄影入门教学服务、T13摄影技能提升培训、T16摄影交流互动、T3划痕少、T5能正常使用、T6无暗病、T8镜头无霉变、斑点、破损、T9不是套牌机。X2、X4、X5、X8、X10与这八个改善率较高的顾客需求都存在强相关关系。通过小组讨论和专家建议，确定了这五个服务质量特征为我们此次改进的关键指标。

在后续的改进中，将结合工程经济研究，分析服务质量瓶颈改进的经济可承受性。

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