《人性化护理在高原多民族急诊接诊室满意度现状调查研究》-理学论文，医学论文范文-论文范文参考-科学狗论文网

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人性化护理在高原多民族急诊接诊室满意度现状调查研究

范文

申雅玲田蓉魏吉香

【摘要】目的：了解急诊患者满意度的现状并分析原因，探讨更适合于高原急诊患者的人性化护理服务模式。方法：随机抽取医院急诊就诊患者或家属123例，对其人性化护理服务实施情况采用问卷调查法，进行满意度测评。结果：急诊患者总体满意度得分（0.89±0.06）满意度在年龄、居住地、文化程度方面比较，差异具有统计学意义（P<0.05））结论：急诊患者或家属总体满意度较好，建议适当调整人力资源的配置，给予患者相应引导;加强护患沟通与解释工作;改善急救环境、增加指引标识，以此提高患者满意率。

【关键词】急诊患者;人性化护理;满意度

患者满意度[1]是评估医院服务质量和安全的重要标准[2]。基于急诊患者就诊的特殊性，如何在急诊科为患者提供合适的护理服务一直是人们关注和探索的焦点。本研究以急诊就诊中患者或家属的满意度调查研究为切入点，深入了解人性化护理对急诊医疗质量的影响，为更好的满足急诊患者的切实需求、改进急诊护理服务提供参考。

1 对象与方法

1.1 调查对象

于2018年8月至2019年2月采用随机问卷调查法选取急诊患者或家属共123人进行调查。入组标准：年满18周岁、神志清楚、具有中文读写和理解能力，且自愿参加。

1.2 调查方法

1.2.1 调查工具調查问卷由笔者在查阅文献[3]的基础上自行设计，分为四个部分，①患者的基本资料，包括患者的性别、年龄段，来源地、婚姻状况、文化程度等;②患者对诊疗过程的满意度问卷，包括等待时间、就医流程、护理操作、流程指导等方面;③人性化服务满意度问卷，包括护士仪容仪表、服务态度、服务主动性、诊疗环境、健康宣教等方面。本调查表内容效度鉴定，效度系数0.904;对10例患者进行预测试，15分钟后对同样患者或家属进行重测，重测信度系数为0.937。

1.2.2 问卷发放此问卷由专人发放，使用统一的指导语，说明调查的目的和意义，征得患者及家属同意后，讲述填表方法，由被调查者独立不记名填写问卷，当众收回。共发放问卷125份回收有效问卷123份，回收有效率98.4%。

1.2.3 统计学方法运用Excel2010中文版软件建立数据库，将问卷数据录入，用SPSSAU（2.0）软件对数据进行统计描述。采用描述性和t检验进行统计学分析。

2 结果

2.1 患者一般情况

男性59例，占47.97%;女性64例，占52.03%;患者来源地：本省106例，占86.18%;非本省17例，占13.82%;文化程度：初中及以下30例，占24.34%;中专中技或高中34例，占27.64%;本科或大专59例，占47.94%;;婚姻状况：未婚40例，占32.52%;已婚81例，占65.85%;离异或分居2例，占1.63%。

2.2 患者满意度现状

患者或家属总体满意度评价得分为（0.89±0.06），急诊患者或家属诊疗过程满意度见表1，人性化护理满意度见表2。

3 讨论

3.1 结果分析

分析结果显示，患者或家属对急接（急诊接诊室）人性化护理整体满意度评分均值在（0.89±0.06）之间，表明该院患者或家属的评价主要为满意及非常满意。人性化护理的目标就是提高患者满意度[4]。本文调查显示，在急接就诊过程中，护理人员对病情及时处理和处理方式满意度最高，而做的不到位的是对各种检查及操作前后注意事项的讲解。在人性化护理服务中，护士仪表和接诊态度满意度最高，对诊疗环境及服务指引标识满意度最低。该结果提示病人不仅需要护士仪表得体，态度和蔼、技术熟练，有快速应急能力，更需要的是就诊中的指导及舒适的医疗环境。

3.2 影响患者满意度的原因分析

3.2.1 科室层面科室在整体环境、地面引导标识方面可能需要进一步改善;针对急诊就诊的特殊性，护士精湛的技能、快速的应变能力、全面的知识储备是提高患者满意度的必备条件。

3.2.2 护士护理层面科室成员在操作前后、检查、流程指导等方面可能存在讲解和宣教不到位、措施未执行等不足。但当患者较多时，护士忙于治疗性的操作，导致护患沟通欠缺;另外，家属情绪激动，对治疗期望过高也会导致患者满意度较低。

3.3 提升患者满意度的对策

3.3.1 合理配置科室护理人员充分发挥护理人员优势，安排经验丰富的护士进行预检分诊，极大可能挽救患者生命;发挥个别护理人员语言及组织优势，对就诊人员及时沟通疏散，保持环境整洁有序，提高工作效率。

3.3.2 心理护理方面评估就诊患者对疾病的了解程度及心理状况，对患者采取预见性的治疗措施，讲解操作及注意事项，取得就诊人员的理解及同意。在交流过程中做到语气平和、态度耐心，进而减少护患纠纷，提高护理质量。

3.3.3 护理人员专业素质方面急诊患者通常是多系统疾病的症状体征，因此护理人员需要掌握更多学科知识，操作中严格执行三查八对，注意保护患者隐私，提高诊疗质量;了解少数民族信仰及习惯[5]，必要时掌握少数民族常用语言，便于沟通，进而提高患者及家属满意度。

参考文献：

[1] 王敏怡，黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念与评估[J].中华医院管理杂志，2004（01）：51-53.

[2] 任真年.现代医院管理[M].北京：人民军医出版社， 2001：390-410.

[3] 茹磊. 某三甲医院急诊服务满意度的现况调查研究[D].新疆医科大学，2017.

[4] 顾竹影.日本医院人性化护理的现状及启示[J].中华护理杂志，2005（07）：550-552

[5] 巴毛.高原地区少数民族护理安全管理的体会[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（22）：198+207.

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