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门诊超声预约服务的实施与效果评价

范文

潘权澧　王东霞　冉炼志　秦丽　谢文楠

【摘? 要】目的：运用EBM PACS软件排号系统实施预约解决彩超咨询处早上排队拥、堵、挤现象。方法选择统计2019年1月传统排号等候人次为对照组，2019年2月实行排号预约后早上等候人次为观察组，统计早上等候人次、病人满意度。结果运用EBM PACS软件预约，观察组与对照组，超声检查前等候人数明显减少，缩短等候时间，病人满意度从88.6%提升至97.7%，结论EBM PACS软件预约的实施，不断优化检查排号流程，缩短现场排号等候时间，提高病人就医体验。

【关键词】预约服务;满意度;缩短等候时间;

【中图分类号】R-3????? 【文献标识码】A????? 【文章编号】1672-3783（2019）04-0286-01

门诊彩超咨询台病人排隊管理是门诊管理的重点也是难点，门诊病人多，住部部病人的空腹检查与门诊病人的空腹检查，希望做的早，取号排队等候，住院病人早上5点多开始，咨询台有等候排队，守候自己的轮子和序号，门诊护士早上7：00也不能满足功能检查排队。等候病人多，到咨询台早，急诊、80岁、建卡贫困户、军人、计划生育特殊家庭优先成为等候病人转泄护士做人情开后门引起不满意的怨气和愤怒。彩超一直践行“人员不停工，机器不歇空，当天的病人当天检查完”的服务承诺，但由于有些病人未注意超声检查的注意事项或者住院病人下午才拿到申请单，这些病人第二天一早在超声检查前到超声服务站排号，由于人员多过于集中，病人空腹在长时间等候中导致情绪不满，容易激化医患关系，每天上午加派保安、志愿者一起维持秩序，排号护士需提前上班处理病人，针对拥堵挤现象，门诊部、超声科、设备科积极配合下，超声EBM PACS软件预约上线，实现现场预约，缩短了等候时间，杜绝了检查前病人拥挤，减轻了排号压力，节约了护士提前上班时间，提高了病人满意度。现报告如下：

1 临床资料及方法

1.1 临床资料：选择2019年2月11日实行排号预约后早上现场等候人次连续观察4周观察组，选择2019年1月传统排号连续观察4周早上现场等候人次为对照组。观察两组早上等候人数、病人满意度。

1.2 实施方法

1.2.1 合理安排，根据超声科专业技术人员分组特点及每日医生检查进度和工作量合理分配超声检查室，一室1号机：除心内心外其他科室的心脏彩超;一室2号机：血管彩超;二室轮椅机：除肾血以外所有轮椅和平车来的病人;三室：浅表及关节;四室：妇产科彩超;五室：心内心外科的心脏彩超;六室：腹部彩超;七室：腹部及男性腔内彩超;八室：腹部及介入彩超，对病情相对较重或行动不便的患者额外分配一台轮椅机，其余根据特殊情况适当进行微调。

1.2.2 彩超实施预约前即对照组：咨询护士每天早上7：00上班排队，夜间保安巡视提示等候病人将彩超申请单放入检查申请单放置箱，箱子表面张贴有温馨提示，第二天咨询护士上班打开放置彩超检查单的箱子依次排号，保安2人维持秩序，边排队边讲解注意事项。

1.2.3 观察组彩超实行预约排号的做法：门诊部、超声科、信息中心、软件公司共同商讨预约可行性论证，制订预约时间、全院公布，每天上午11-12点，下午3-5点预约，观察运行，一周后病人白班、中班随时可以预约。

1.2.4 咨询处护士与超声科值班主任保持联系处理临床突发应急情况的排队需求。

1.2.5 发放调查方法：检查前等候人数EBM PACS软件查询，观察组135份，回收135份，对照组132份，回收132份。

2 结果

2.1 两组检查前等候人数及当日总人数比，实施预约前观察等候人次平均每天早上106人次，实施预约后观察等候人次平均每天早上等候人次16人，见表1;

2.2 两组病人满意度：观察组135份，调查项目满意度为97.7%;对照组132份，满意度为88.6%。比较见表2.

3 讨论

3.1 预约服务，缩短病人等候时间

实施EBM PACS软件实现了超声排号预约，将原来病人集中在当天检查前分散到现在提前在超声服务站上班时间预约，节省了排号护士提前到岗时间，减轻了传统排号过程因病人拥堵挤而产生的排号压力，缓解了病人想早点做检查天不亮就到超声服务站来排队产生的拥堵挤现象，缩短了病人的等候排号时间，使病人合理安排自己的各项检查，达到了优化病人检查排号流程的目的。本结论与熊淑君等[1]的部分研究成果一致。

3.2 预约服务提高病人的就医体验

实施EBM PACS软件预约缩短了病人排号等候过程的时间，引导让病人合理安排各项检查，同时为危急症、军人、残疾、建卡贫困户开通绿色通道，无投诉，他们在最短的时间内完成检查，诊疗秩序可控制范围，提高病人的就医体验。

3.3 预约服务提高病人满意度

实施EBM PACS软件预约改变了因病人拥挤吵闹而听不清排号护士告知做超声检查注意事项的现象。因病人根据自己情况预约彩超时间，咨询护士解释注意事项清晰明了，避免了病人因等候时间长，病人多不清楚注意事项而耽搁检查反复排号的现象。实施EBM PACS软件预约明显提高了病人的满意度，同时杜绝了咨询台拥堵挤及增加保安2人维护秩序，每天提前到7点排号的人力资源耗费，4周后彩超咨询处排号7：30开始，无需保安固定维护秩序。

EBM PACS软件预约管理中，持续改善，与临床HIS系统对接，医生可以在开医嘱时预约检查，与微信平台对接，便捷病人通过手机终端查询排队等候情况。实现进一步优化预约服路径。

参考文献

[1]????? 熊淑君，赵光斌，袁素平.新型预约诊疗服务模式在大型综合医院中的应用;中华现代护理杂志2012，18（23）：2801-2803.

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